一、单选题：
二、多选题：
1.[多选题]在服务管理中，管理人员应研究____问题 (满分:)
A. 明确不同接触程度对经营管理的影响
B. 明确本组织属于那一类体系
C. 减少不必要的面对面服务
D. 提高前台的服务工作效率
E. 提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F. 工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:——ABCDEB——
2.[多选题]对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____ (满分:)
A. 搜寻特性
B. 体验特性
C. 信任特性
D. 品牌特性
正确答案:——ABC——
3.[多选题]有关服务竞争环境的说法正确的是____ (满分:)
A. 是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称
B. 不包括内环境
C. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境
正确答案:——ABC——
4.[多选题]按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为() (满分:)
A. 接触程度较高的纯服务类型
B. 接触程度低的制造型服务类型
C. 二者兼而有之的混合服务类型
正确答案:———— 奥鹏答案
5.[多选题]服务对顾客满意度的影响包括____ (满分:)
A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程
D. 信息沟通
正确答案:————
6.[多选题]服务管理系统有()部分组成 (满分:)
A. 服务概念
B. 细分市场
C. 组织形象
D. 文化和主导思想
E. 服务提供系统
正确答案:————
7.[多选题]服务价值链是一种表明____者关系的链 (满分:)
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
正确答案:————
8.[多选题]下列说法正确的是____ (满分:)
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
正确答案:————
9.[多选题]顾客选择服务提供者的标准有____ (满分:)
A. 可获性、便利性
B. 可靠性、个性化
C. 价格、质量
D. 声誉、安全、速度
正确答案:————
10.[多选题]无条件的服务保证具有____ (满分:)
A. 无条件
B. 容易理解和沟
C. 有意义
D. 容易实行
E. 容易调用
正确答案:————
11.[多选题]战略性结构要素包括以下____方面 (满分:)
A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划
正确答案:————
12.[多选题]美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____ (满分:)
A. 纯服务体系
B. 混合服务体系
C. 准制造体系
D. 制造业
正确答案:————
13.[多选题]服务的“考验时刻”包括____ (满分:)
A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻
正确答案:————
14.[多选题]顾客购买决策过程包括____ (满分:)
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
正确答案:————
15.[多选题]感知服务质量模型的矛盾有____ (满分:)
A. 好与差服务的混淆
B. 营销矛盾
C. 学习矛盾
D. 感知期望矛盾
正确答案:————
16.[多选题]下列选项不属于有形展示的部分有____ (满分:)
A. 停车场
B. 后台设施
C. 顾客不可视部分的设施
D. 建筑物的外形设计
正确答案:————
17.[多选题]“服务质量差距模型”提出了____服务质量差距 (满分:)
A. 管理者认知差距
B. 服务质量标准差距
C. 服务交付差距
D. 市场沟通差距
E. 感知服务质量差距
正确答案:————
18.[多选题]向对角线方向移动的企业有____ (满分:)
A. 大众服务性企业
B. 服务作坊
C. 服务工厂
D. 专业服务性企业
正确答案:————
19.[多选题]授权策略给顾客带来____好处 (满分:)
A. 要求迅速得到了满足
B. 得到特殊关照时感觉受到重视
C. 享受到多于预期的服务
D. 与企业建立良好的关系
正确答案:————
20.[多选题]根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____ (满分:)
A. 处理实体产品的服务
B. 信息服务
C. 对人员的服务
正确答案:————
21.[多选题]对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器 (满分:)
A. 规模
B. 专有技术
C. 多样化产品
D. 价格
正确答案:————
22.[多选题]多条队伍的排队结构具有____优点 (满分:)
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
正确答案:————
23.[多选题]面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____ (满分:)
A. 发言者
B. 消极者
C. 发怒者
D. 积极者
正确答案:————
24.[多选题]服务套餐，主要内容包括() (满分:)
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
正确答案:————
25.[多选题]服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。 (满分:)
A. 营销职能
B. 生产职能
C. 人力资源职能
D. “以顾客为中心”
正确答案:———— 奥鹏作业答案
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发表于 2018-11-5 15:16:37
