东财18秋《客户关系管理讲座》在线作业二（含答案）

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东财《客户关系管理讲座》在线作业二

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奥鹏东北财经大学

一、单选题：
1.[单选题]企业的目标是（）          (满分:)
    A. 赢利
    B. 让客户满意
    C. 生产优质产品
    D. 提供就业机会
    正确答案:——B——
2.[单选题]服务属于（）          (满分:)
    A. 有形产品
    B. 无形产品
    C. 虚拟产品
    D. 高级商品
    正确答案:——B——
3.[单选题]决定市场份额的最根本是（）          (满分:)
    A. 产品质量
    B. 服务质量
    C. 员工的素质
    D. 销售渠道
    正确答案:——C——
4.[单选题]企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）          (满分:)
    A. 提高体力劳动者的劳动生产率
    B. 提高知识工作者的劳动生产率    奥鹏作业答案

    C. 提高企业知名度
    D. 提高产品质量
    正确答案:————
5.[单选题]企业绩效管理是（）          (满分:)
    A. 监控和管理企业绩效的方法
    B. 监控和管理企业绩效的准则
    C. 监控和管理企业绩效的过程
    D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
    正确答案:————
6.[单选题]（）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。          (满分:)
    A. 1990年2月
    B. 1991年2月
    C. 1992年2月
    D. 1993年2月
    正确答案:————
7.[单选题]企业发展、壮大的基石是（）          (满分:)
    A. 全部客户
    B. 潜在客户
    C. 新客户
    D. 老客户
    正确答案:————
8.[单选题]成功实施CRM的第一个阶段是（）          (满分:)
    A. 立项启动
    B. 总体规划
    C. 产品选型
    D. 市场调研
    正确答案:————
9.[单选题]防止客户流失的最佳屏障是（）          (满分:)
    A. 优质产品
    B. 优质服务
    C. 良好品牌效应
    D. 良好的口碑
    正确答案:————
10.[单选题]CRM应用系统通过对所收集的（）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。          (满分:)
    A. 市场特征信息
    B. 企业特征信息
    C. 产品特征信息
    D. 客户特征信息
    正确答案:————
11.[单选题]CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。          (满分:)
    A. 市场信息资源
    B. 企业信息资源
    C. 产品信息资源
    D. 客户信息资源
    正确答案:————
12.[单选题]真正的销售是在（）          (满分:)
    A. 售前
    B. 售中
    C. 售后
    D. 全程
    正确答案:————
13.[单选题]从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）          (满分:)
    A. 人才
    B. 销售方式
    C. 产品
    D. 客户服务
    正确答案:————
14.[单选题]在客户满意度方面（）的提高将使企业的利润加倍          (满分:)
    A. 20%
    B. 15%
    C. 10%
    D. 5%
    正确答案:————
15.[单选题]企业关键指标的建立可以采用（）来实现          (满分:)
    A. 生产产品
    B. 平衡记分卡
    C. 一对一营销
    D. 软件实施
    正确答案:————
二、多选题：
16.[多选题]三种CRM包括（）          (满分:)
    A. 运营型CRM
    B. 分析型CRM
    C. 管理型CRM
    D. 协作型CRM
    正确答案:————
17.[多选题]平衡计分卡中应用的常见财务指标有（）          (满分:)
    A. 资产负债率
    B. 流动比率
    C. 应收账款周转率
    D. 销售利税率
    正确答案:————
18.[多选题]以下属于CRM概念的是（）          (满分:)
    A. 更完善的与客户交流能力
    B. 生产产品
    C. 客户关怀
    D. 质量认证
    正确答案:————
19.[多选题]企业营销策划存在的问题有（）          (满分:)
    A. 没有潜在客户和既成客户的消费行为过程的数据库
    B. 对于营销活动的效果和广告推广的效果没有科学的评估手段
    C. 产品的市场定位主要根据策划人员的经验和委托调研公司进行阶段性的问卷调查
    D. 缺乏市场策略和竞争对手的知识数据库
    正确答案:————
20.[多选题]平衡计分卡的关键指标有（）          (满分:)
    A. 客户满意度
    B. 财务状况
    C. 内部流程
    D. 内部运营
    正确答案:————
21.[多选题]优质服务对服务人员的意义包括（）          (满分:)
    A. 个人品牌的提升
    B. 保持良好的心情
    C. 优质服务会带来客户优质的反馈
    D. 个人知识的提高、人格素质的提高，最终达到个人的提升
    正确答案:————
22.[多选题]广义的客户包括（）          (满分:)
    A. 真正服务的对象
    B. 企业的员工
    C. 相关的上级部门
    D. 潜在客户
    正确答案:————
23.[多选题]以下属于整合最佳形象技巧的有（）          (满分:)
    A. 用声音描绘最佳形象
    B. 正确的形体语言表达技巧
    C. 和客户交流一定要有自信
    D. 服务语言表达技巧
    正确答案:————
24.[多选题]服务的目标是（）          (满分:)
    A. 让员工满意
    B. 让客户满意
    C. 为企业带来效益
    D. 提高服务质量
    正确答案:————
25.[多选题]组织的学习和成长来源于（）          (满分:)
    A. 人才
    B. 大量投入
    C. 系统
    D. 组织程序
    正确答案:————
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