西交18秋《客户关系管理（高起专）》在线作业（随机）

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西交《客户关系管理（高起专）》在线作业

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一、单选题：
1.[单选题]关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括()。          (满分:)
    A. 附产品的广告价值
    B. 产品的使用价值
    C. 附在实体产品之上的服务
    D. 产品的包装
    正确答案:——C——
2.[单选题]电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的,主要包括对企业经营理念、()、管理机制等的影响和改变。          (满分:)
    A. 制度改革
    B. 保持创新
    C. 组织形式
    D. 快速发展
    正确答案:——C——
3.[单选题]下列选项中,最快速、成本最低的调查方法是()。          (满分:)
    A. 电话调查
    B. 手机短信调查
    C. 邮寄调查
    D. 网上问卷调查
    正确答案:——D——
4.[单选题]企业要把所有的一切——全部资产和决策都集中在()身上,这样他们才是成败的最终裁判。          (满分:)
    A. 供应商
    B. 员工
    C. 股东
    D. 客户
    正确答案:————
5.[单选题]()子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。          (满分:)
    A. 数据仓库
    B. 呼叫中心
    C. 数据库
    D. OLAP
    正确答案:————
6.[单选题]()包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。          (满分:)
    A. 客户价值维度
    B. 客户满意维度
    C. 客户知识维度
    D. 客户互动维度
    正确答案:————
7.[单选题]企业界普遍认为,()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。          (满分:)    奥鹏作业答案


    A. 客户价值
    B. 客户利润率
    C. 客户满意度
    D. 客户忠诚度
    正确答案:————
8.[单选题]Avaya呼叫中心中的主要模块中,()是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户。          (满分:)
    A. 高效的主动联络管理
    B. 分布式IP联络中心
    C. 运营效率解决方案
    D. 托管联络中心
    正确答案:————
9.[单选题]CRM项目管理中几个重要的阶段不包括()。          (满分:)
    A. CRM项目启动
    B. 项目计划阶段
    C. 项目可行性研究
    D. 人员培训阶段
    正确答案:————
10.[单选题]()是指那些刚开始与公司开展交易,但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。          (满分:)
    A. 新客户
    B. 老客户
    C. 常客户
    D. 潜在客户
    正确答案:————
11.[单选题]()是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台。          (满分:)
    A. 客户服务中心
    B. 数据分析中心
    C. 呼叫中心
    D. 网络中心
    正确答案:————
12.[单选题]客户关系生命周期从()角度研究客户关系,描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。          (满分:)
    A. 静态
    B. 稳定
    C. 动态
    D. 不变
    正确答案:————
13.[单选题]实施CRM的业务流程是企业通过输入各种资源,以()为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。          (满分:)
    A. 客户忠诚
    B. 客户满意
    C. 客户价值
    D. 客户需求
    正确答案:————
14.[单选题]()是企业核心竞争能力赖以形成的基础。          (满分:)
    A. 核心生产能力
    B. 客户服务能力
    C. 核心销售能力
    D. 核心研发能力
    正确答案:————
15.[单选题]数据粒度有两种形式,其中一种形式的数据粒度是面向()的。          (满分:)
    A. ERP
    B. OLTP
    C. CRM
    D. OLAP
    正确答案:————
16.[单选题]为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用()。          (满分:)
    A. 客户扩充战略
    B. 客户获得战略
    C. 客户忠实于你战略
    D. 客户多样化战略
    正确答案:————
17.[单选题]数据仓库的()是具有层次性的。          (满分:)
    A. 维
    B. 索引
    C. 变量
    D. 主键
    正确答案:————
18.[单选题]()使关系营销具有动态的应变性,有利于挖掘新的市场机会。          (满分:)
    A. 数据库的应用
    B. 信息的及时反馈
    C. 双向的交流
    D. 互联网的普及
    正确答案:————
19.[单选题]成功而有效的组织变革,通常需要经历的过程不包括()。          (满分:)
    A. 谈判
    B. 变革
    C. 冻结
    D. 解冻
    正确答案:————
20.[单选题]客户关系管理的功能中,需要记录客户的详细信息及以往与客户的联系情况的是()。          (满分:)
    A. 市场营销管理
    B. 销售管理
    C. 客户信息管理
    D. 服务管理
    正确答案:————
21.[单选题]客户关系的类型中,销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于()。          (满分:)
    A. 伙伴型
    B. 负责型
    C. 基本型
    D. 能动型
    正确答案:————
22.[单选题]商业银行CRM的核心是以()。          (满分:)
    A. 产品为中心
    B. 管理为中心
    C. 服务为中心
    D. 客户为中心
    正确答案:————
23.[单选题]()是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在。          (满分:)
    A. 数据维护
    B. 项目管理
    C. 培训
    D. 软件集成
    正确答案:————
24.[单选题]()是关于数据的数据。          (满分:)
    A. 内部数据
    B. 外部数据
    C. 元数据
    D. 纯数据
    正确答案:————
25.[单选题]商业银行CRM系统中不包含的软件技术是()。          (满分:)
    A. 数据仓库
    B. EAI技术
    C. 数据分析
    D. XML技术
    正确答案:————
26.[单选题]目前CRM系统的发展潮流是采用()体系结构。          (满分:)
    A. 主机/终端（H/T）
    B. 浏览器/服务器（B/S）
    C. J2EE
    D. 客户机/服务器（C/S）
    正确答案:————
27.[单选题]企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,还应当考虑()的利益。          (满分:)
    A. 竞争对手
    B. 员工
    C. 消费者
    D. 供应商
    正确答案:————
28.[单选题]对于企业来说,达到()是基本任务,否则产品卖不出去;而获得(),是参与竞争取胜的保证。          (满分:)
    A. 客户价值，客户忠诚
    B. 客户满意，客户价值
    C. 客户满意，客户忠诚
    D. 客户忠诚，客户满意
    正确答案:————
29.[单选题]电子供应链以()为主要手段。          (满分:)
    A. 计算机
    B. 互联网
    C. 数据库
    D. 电子商务
    正确答案:————
30.[单选题]关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注()。          (满分:)
    A. 客户价值
    B. 客户满意度
    C. 保留客户
    D. 竞争对手
    正确答案:————
三、判断题：
31.[判断题]电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
32.[判断题]联络中心的功能实质上是企业与客户互动的窗口,除了为客户提供相应的服务和支持外,还能完成有关客户信息的搜集和分析。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
33.[判断题]“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
34.[判断题]随着网络技术在企业内部全方位的应用,传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变,这也将使企业组织结构产生相应的变革。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
35.[判断题]客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新需求的有效把握。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
36.[判断题]在CRM应用方面,大型企业与小型企业差别不大。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
37.[判断题]运营型CRM+分析型数据仓库=协作型的CRM。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
38.[判断题]CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
39.[判断题]关系营销与传统营销观念相比,区别在于:传统营销观念是一种短期的概念,其核心是商品交换;而关系营销的核心是“关系”,指在双方之间建立一种联系,这是一个长期的概念。但这不是最根本的区别。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
40.[判断题]不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
41.[判断题]客户满意度不仅决定了他自己的行为,并且他不会将自己的感受向他人传播,进而影响到他人的行为。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
42.[判断题]“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
43.[判断题]业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,进而显著提高企业效率,提升企业价值。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
44.[判断题]客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,是因为保持现有客户是不需要成本的。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
45.[判断题]客户智能是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
46.[判断题]一个复杂系统,总是含有大量的因素。其中有决定系统本质的主要因素,也有许多次要因素,所以要对所有因素都进行分析。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
47.[判断题]在建立企业客户满意指标体系的过程中,首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素,使剩余的因素保持相对独立。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
48.[判断题]客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
49.[判断题]CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
50.[判断题]客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚,这就必须建立客户关系的基础上,与客户进行良好的沟通,让客户满意,最终实现客户忠诚。()          (满分:)
    T. 对
    F. 错
    正确答案:————
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