一、单选题：
1. 凯丽是500间客房的金吉姆饭店的管家部督导，她担心当客房服务员对他们的排班表或所分派的客房不满意时，他们会直接向行政管家投诉而不是向她投诉。这种情况违背了以下哪一条管理原则
A. 组织结构层
B. 员工激励
C. 纪律
D. 指令统一性
正确答案:——D——
2. 你是市中心一间大饭店的预定部督导。你的上司，房务部经理，通知你说从下个月开始\n预定部划归销售部。如果你想使员工对于这一变革的抵触最小化，那么当你与员工讨论\n重组时，你应该强调：
A. 重组可以降低成本
B. 预定员将能够学到涉及销售的宝贵技能
C. 对顾客更好的服务
D. 效率会更高。
正确答案:——D——
3. 当与员工就一项变革进行沟通时，最好：
A. 给他们提供表达感受的机会
B. 以逻辑性和理由回应情绪发泄的员工
C. 同意员工表达感受和情绪
D. 叫员工把感受和情绪都收起来
正确答案:——A——
4. 一个失意的员工对你说：“没人会帮助我，我总是被骗来做那些没人愿意做的事情，为什么这里的人老是利用我？”，你作为督导回答说：“你是不是觉得工作分配不公平？”你的回答反映出下面哪一个积极聆听技巧？
A. 自我揭示
B. 集中精力
C. 释意
D. 模仿
正确答案:————
5. 在列出了日备忘录上的所有任务并且分清主次之后，你的时间管理的下一步应该是：
A. 确定哪些可以委派给其他人的工作
B. 先处理最不重要的工作，其他工作等晚些时候再处理
C. 把工作按重要性列表
D. 先完成最简单的工作，把难度最大的工作留到晚些时候再处理
正确答案:————
6. 当强迫员工遵守公司制度、政策和程序时，督导的角色经常是：
A. 陪审员
B. 警察
C. 法官
D. 教练。
正确答案:————
7. 贝克食品公司的政策是要求督导根据一定的百分比把员工分成“优秀”和“不可接受”，然后还要按比例把员工分为“中上”“中”“中下”。这种评估方式称为：
A. 交叉排列法
B. 对比排列法
C. 比例分类法
D. 等级排列法。
正确答案:————
8. 你准备与一名你怀疑粗暴对待物品的员工谈谈。下面哪一种行为是最不可取的？
A. 在谈话之前你应该确信你了解公司有关粗暴对待物品的政策；
B. 在谈话中，你应该只谈粗暴对待物品的问题，而不应该涉及员工的工作表现
C. 谈话中要有你的上司或某个其他的人在场
D. 谈话中，应该只谈即将采取的纪律措施。
正确答案:————
9. 争端双方共同与第三方坐在一起，第三方审视争端并制定必要的解决方案，称为：
A. 口述
B. 调解
C. 咨询
D. 仲裁
正确答案:————
10. 下面哪一套管理技巧与领导艺术、沟通和团队的有效工作最直接相关
A. 宏观管理技巧
B. 个人技巧
C. 人际关系技巧
D. 实际操作技巧
正确答案:————
11. 麦瑞是餐厅服务员，他知道他应该在下班前才去做下一个餐前准备工作，但是不管你怎么再培训，他总是在还有几个客人需要服务的情况下很早就开始做这项工作。而且，其他的服务员开始报怨，因为麦瑞总是第一个走。下面哪一个措施是督导应该采取的？
A. 辅导
B. 引导
C. 实行纪律
D. 咨询。
正确答案:————
12. 刘强在一家大型的餐厅连锁公司总部管理着信息技术员工。他扫墓并筛选出成4名员工，\n都是有着很高激励程度和有经验的专业人员。那么刘强最适合采用的领导艺术是：
A. 照章办事型
B. 独裁型
C. 放任型
D. 专制型
正确答案:————
13. 下面关于激励的陈述哪一个是错误的？
A. 督导在激励方面的努力是否成功经常取决于员工对督导的信任和尊重 奥鹏答案
B. 激励的关键法则是同样的对待所有员工
C. 最有效的激励来自于员工个人的认真努力
D. 接受激励的人们通常具有清晰明确的目标。
正确答案:————
14. 李明要开展客房部员工危险物品使用的培训，他先着手撰写培训目标，然后制定分步骤地培训计划，以及确定要使用的培训方法。写好之后他与行政管家一起制定了一个培训时间表并选择培训地点。为了准备好培训，最后他还需要做什么？
A. 为参加培训的员工提供积极的支持和指导
B. 告诉参加培训的员工他们将要学什么
C. 示范如何使用危险品
D. 准备好培训场所，确保设备到位。
正确答案:————
15. 下面哪一个因素可以影响督导使用什么样的领导艺术：
A. 督导的个人背景
B. 员工的特点
C. 行业的氛围
D. 以上所有
正确答案:————
16. 督导用下面哪一种人力资源计划工具招聘求职者填补空缺？
A. 弹性时间名单
B. 回访名单
C. 工作职责表
D. 内部招聘表。
正确答案:————
17. 用于一线员工时间安排的两个工具是：
A. 工作金字塔和工作设想表
B. 工时记录表和每日用工报告
C. 劳动力/成本和移动平均数预测
D. 销售预测和人员配备指南。
正确答案:————
18. 一个督导正在与一个处于矛盾冲突中的员工会谈。在会谈一开始，员工就开始哭了，这时督导应该：
A. 不要去理会眼泪，而是提出围绕冲突的事实
B. 振作员工精神说：别上火，事情总会得到最好解决的
C. 立刻结束会谈
D. 保持沉默一段时间然后说：我明白这种情况你很伤心。
正确答案:————
19. 下面哪一个涉及分配员工完成任务，但你仍然对工作任务负责？
A. 基准
B. 工作时间表
C. 委派
D. 目标设立
正确答案:————
20. 在正式辅导中，督导应该：
A. 对员工的进步承担责任
B. 解释员工的表现如何达不到期望值
C. 批评员工
D. 认同员工说的每一件事。
正确答案:————
21. 最佳西方饭店的总经理已经厌烦了来自管理人员的冗长的电子邮件。她要求他们不要再发没有条理的信息，她没有时间去整理那些没有头绪的想法和主意。从现在开始，她要求把最重要的信息放在邮件内容的开始，不太重要的细节放在接近末尾的地方。这个总经理要求在电子邮件的写作中采用了哪种写作技巧？
A. 循环结构
B. 沙漏结构
C. 金字塔结构
D. 倒置式金字塔结构
正确答案:————
22. 李娟是餐厅经理，她的劳动力成本超过了本月预算。当总经理问起这一事实时，李娟解释说最近的员工流动导致服务员都是相对缺乏训练的新手，生产率水平低，李娟不得不安排额外的服务员来充分满足客人的要求。下面哪一个措施是李娟最不应该采取的？
A. 安排额外的收台员工配合额外的服务员
B. 与人力资源总监开会，采取措施减少餐饮部员工的流动
C. 修改部门的培训程序，使新服务员更快上手
D. 重新审查操作标准，实施更有效率的服务程序。
正确答案:————
23. 林达最近被提升为餐厅督导。她觉得她的经验和人际关系技能比其他申请这一职位的人都强。但是现在，在新的岗位上，那些人际关系技能似乎阻碍了她达到目标。她总是被那些想跟她聊天的员工或其他督导打扰。林达可能需要以下方面的帮助：
A. 辅导技能
B. 冲突管理技能
C. 沟通技能
D. 时间管理技能。
正确答案:————
24. 下面哪一个理由说明让员工同时上下班是不明智的时间安排？
A. 员工不喜欢争停车位
B. ．这种方法太简单了，使员工可以在操作中偷东西
C. 经理人员不愿意看见员工们浪费时间排队打卡
D. 工作流量是变化的，高峰营业时间需要更多的员工。
正确答案:————
25. 以下都是涉及评估变革有效性的活动，除了：
A. 决定是否需要进一步的变革
B. 融化现有僵局
C. 分析变革的推进程度
D. 判断变革是否派生出任何其他问题。
正确答案:————
26. 你正在与员工一起讨论纪律问题，你和这名员工都同意该员工迟到的原因是因为睡过头。对这一点你应该：
A. 问：对于这一状况你认为应该怎么做？
B. 说：我建议你把闹钟放到房间的另一边，这样你就必须起来去把它关掉
C. 说：你只是需要努力做到按时起床，这样就不会迟到了
D. 问：你不认为这个问题很容易解决吗？
正确答案:————
27. 提高员工的参与程度与以下哪一种领导艺术相关？
A. 照章办事型
B. 放任型
C. 民主型
D. 专制型
正确答案:————
28. 下面哪一种评估方法要求督导为员工设置目标，事后与员工共同评估目标的完成情况？
A. 行为依据法
B. 目标设置管理法
C. 叙述文章法
D. 关键事况法。
正确答案:————
29. 认为某个种族的人就是懒，这是一例：
A. 赏识文化的不同
B. 一成不变
C. 赏识差异化
D. 多元文化。
正确答案:————
30. 一个听者对说话人的语言和非语言反映称为：
A. 金字塔式风格
B. 横向沟通
C. 反馈
D. 模仿
正确答案:————
31. 下面哪一个是有效的激励手段，它能去除阻挡员工发展的许多障碍：
A. 部门上岗培训
B. 交叉培训
C. 筛选面试
D. 纪律措施
正确答案:————
32. 在一次工作表现评估中，一个餐饮服务员承认她达不到操作标准的主要原因是因为浪费了太多的时间与其他员工聊天而没有集中精力为客人服务。作为督导，你知道这是事实，而且也知道她应该怎样做。那么你现在应该：
A. 像对待成人一样对待这个员工，在此时保持沉默，因为她已经意识到自己的问题
B. 告诉员工怎样做才能克服这一问题
C. 问员工她认为怎样做才能克服这一问题
D. 告诉员工她需要怎样做并且问她是否知道如果问题继续存在的后果。
正确答案:————
33. 作为一个变革管理技巧，力场分析法适用于以下所有情况，除了：
A. 对一个偷窃员工实施纪律处分
B. 与你的上司讨论你为什么不能按时完成一个计划
C. 决定如何让一个员工接受一个电话技能培训计划
D. 与员工分析她怎样避免迟到
正确答案:————
34. 下面哪一个是督导有效委派的障碍：
A. 督导希望用积极强化的手段
B. 员工对完成委派任务的能力缺乏自信
C. 员工希望承担额外的职责
D. 督导希望跟踪检查委派给员工的工作
正确答案:————
35. 当致力于既定的变革时，督导应该做以下所有，除了：
A. 坚持变革应获得员工的理解
B. 致力改善员工的行为
C. 首先与那些在部门中受到同伴拥戴的员工共谋大计
D. 在所有受影响的员工的头脑中产生出一种对变革的需求
正确答案:————
36. 督导可以让员工工作少于五天，但要完成全额工作量而使某些工作更易于完成。这一技术称为：
A. 使用两头班
B. 使用弹性工作时间
C. 压缩制工作时间
D. 使用工作共享
正确答案:————
37. 当苏珊的上司批评她对饭店最近一个婚宴的督导时，她变得焦虑、自卫、过于情绪化地看待批评背后的用意。苏珊可能：
A. 应该把这一责备转嫁到宴会部员工身上
B. 把她上司的批评看成人身攻击
C. 应该逆来顺受
D. 在家里有一个未能解决的个人问题。
正确答案:————
38. 在实施纪律措施之前，督导应该了解以下所有，除了：
A. 这种不可接受的行为以前是否被忽略了
B. 导致不可接受行为的真正原因
C. 员工是否有意违反规定
D. 员工过去的纪律处分记录。
正确答案:————
39. 下面哪一个关于时间管理的错误理解可能说明了督导没有能力或不愿去培训员工？
A. 我很难实行工作委派，因为没人能胜任这一工作
B. 频繁的打扰使时间管理难以奏效
C. 时间管理很难用于大的项目计划
D. 我不需要正式的时间安排表来管理我的时间
正确答案:————
40. 下面关于人员配备指南的陈述哪一个是正确的？
A. 人工标准与制定人员配备指南无关
B. 人员配备指南可用于制定工作时间表，但不能控制劳动力成本
C. 人员配备指南的标准工时需要转换成劳动力成本，以便能够与预算相比较
D. 如果一名督导从高级餐厅调到休闲餐厅，他或她可以使用同一个人员配备指南。
正确答案:————
41. 下面关于聆听的陈述哪一个是正确的？
A. 聆听与一般的听是一样的
B. 聆听技巧与讲话技巧是一样的
C. 你讲话的速度可以是一般的听众的聆听速度的两倍
D. 人们可以通过学习变成好听众
正确答案:————
42. 在岗位辅导中，督导应该做以下所有的，除了：
A. 对员工正确的积极的表现给予即时的肯定
B. 重述期望值
C. 解释如何消除工作表现与工作标准之间的距离
D. 把辅导变成一个规则的、每月一次的活动。
正确答案:————
43. 詹尼佛是350间客房的西尔顿饭店的客房服务员和公共区域清洁员。身兼两个岗位的工作使她一直是全职员工，而同时也保持了她的工作内容的多样性。客房部也从詹尼佛的技能获益，因为客房部督导可以在其他员工休假时安排她去顶班。下面哪一个最好地说明了督导对詹尼佛使用的内部招聘政策？
A. 工作共享
B. 连续性计划
C. 按劳付酬
D. 交叉培训
正确答案:————
44. 下面关于纪律的陈述哪一个是正确的：
A. 做上司就意味着人们都要听从你的指派
B. 纪律是惩罚的一种形式
C. 实行纪律措施应该有文件记录
D. 如果你对员工和颜悦色，你就没有使用纪律措施的必要。
正确答案:————
45. 下面都是有效沟通的障碍，除了：
A. 压力
B. 注意力分散
C. 听众的反馈
D. 知识结构的差异。
正确答案:————
46. 下面哪一种面试问题鼓励求职者详细说明一件事和扩大谈话范围？
A. 开放性或非直接性问题
B. 折衷式问题
C. 有压力的问题
D. 封闭性或直接性问题。
正确答案:————
47. 在与矛盾冲突中的员工会谈前，对督导来说最重要的是：
A. 制定一个解决办法的详细步骤
B. 作快速的、主管的决定
C. 避免盲目下结论
D. 安抚矛盾冲突中的所有人
正确答案:————
48. 以下所有都是内部招聘比外部招聘更具有的潜在优势，除了：
A. 较低的招聘成本
B. 较低的培训费用
C. 提高员工士气
D. 为公司注入新鲜血液和新的思想
正确答案:————
49. 下面关于员工激励的陈述哪一个是错误的：
A. 只要督导提高了员工的期望值水平，员工激励就不会成问题
B. 督导不能激励员工，员工必须自我激励
C. 当今的督导为员工提供指导和以身作则，而不是简单命令员工去完成各种工作
D. 督导在员工激励中的角色是为员工创造自我激励的条件。
正确答案:————
50. 下面哪一个是二线部门？
A. 前厅部
B. 销售部
C. 餐饮部
D. 人力资源部
正确答案:———— 奥鹏作业答案
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发表于 2018-10-16 13:58:14
