【南开】18秋（1703）《客户关系管理》在线作业（随机）

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18秋（1703）《客户关系管理》在线作业

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【南开大学在线作业是随机作业】

一、单选题：
1. （）不仅将帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且将帮助企业更快更好地打造企业核心竞争力
    A. CRM
    B. ERP
    C. SCM
    D. 数据挖掘
    正确答案:——A——
2. 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）。
    A. 法人信用
    B. 品牌信用
    C. 财务信用
    D. 交易信用
    正确答案:——B——
3. 客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中（）是自动的，也是交互的
    A. 营销自动化
    B. 销售自动化
    C. 服务支持
    D. 任务管理
    正确答案:——A——
4. 客户信息系统执行的功能为（）
    A. 记事本
    B. 电子档案
    C. 网络载体
    D. 信息共享
    正确答案:————
5. 下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（）。
    A. 客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库
    B. 客户忠诚计划一个开放的全方位流程
    C. 客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户
    D. 客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的
    正确答案:————
6. （）的共享是新型客户服务的软件基础
    A. 数据库
    B. 客户资源
    C. 财务报表
    D. 信息
    正确答案:————
7. 下面哪一项不是客户满意的意义（）
    A. 购买企业更多的新产品
    B. 忽视竞争品牌和广告
    C. 为企业介绍更多的客户
    D. 不会对企业提出要求和建议
    正确答案:————
8. 下面哪一项不是客户抱怨管理的意义（）
    A. 改善产品和服务
    B. 开创商机
    C. 赢得客户
    D. 赚取暴利
    正确答案:————
9. CRM的TCO是对一个项目生命周期内所有成本进行的（）评估
    A. 整体
    B. 局部
    C. 宏观
    D. 微观    奥鹏答案

    正确答案:————
10. 对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）。
    A. 差别维护
    B. 服务跟进
    C. 客户访问
    D. 追踪制度
    正确答案:————
11. 一对一营销要求企业鼻血从每一个接触层面，每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所，企业每一个部门和非竞争性企业手机来的资料去认识和了解每一位特定客户属于识别客户中的（）
    A. 深入了解客户
    B. 简单的了解客户
    C. 长期研究客户
    D. 短期研究客户
    正确答案:————
12. CRM实施的难点问题（）
    A. 初期的投入高，投资回报不确定
    B. 软件供应商及合作伙伴的选择
    C. CRM应用的层次与各层次任务的难题?
    D. 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
    正确答案:————
13. 客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）。
    A. 流程设计
    B. 信息收集
    C. 客户互动
    D. 信息的分析与提炼
    正确答案:————
14. CRM系统中，（）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理
    A. 市场管理
    B. 客户管理
    C. 渠道管理
    D. 销售管理
    正确答案:————
15. 商业银行实施CRM要以（）为管理工作和业务操作的主信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用
    A. 客户信息
    B. 产品信息
    C. 市场信息
    D. 服务信息
    正确答案:————
16. 在组合因素分类法中按照客户忠诚度和信用等级相结合进行分类企业的黄金客户是第（）类
    A. Ⅰ
    B. Ⅱ
    C. Ⅲ
    D. Ⅳ
    正确答案:————
17. 在客户识别中价值客户群的特征是（）
    A. 当前价值和潜在价值都很低
    B. 当前价值较高但潜在价值较低
    C. 当前简直和潜在价值都很高
    D. 当前价值低，但是潜在价值高
    正确答案:————
18. CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的（）
    A. 基础
    B. 要求
    C. 支撑
    D. 关键
    正确答案:————
19. 经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）。
    A. 一对一营销
    B. 数据库营销
    C. 直复营销
    D. 概念营销
    正确答案:————
20. 企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）。
    A. 可靠性
    B. 有形性
    C. 响应性
    D. 保证性
    正确答案:————
21. 产值中心论关心的焦点是（）。
    A. 产值（量）
    B. 销售额
    C. 利润
    D. 客户满意与客户忠诚
    正确答案:————
22. 下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）。
    A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
    B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
    C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
    D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
    正确答案:————
23. 关于服务质量的认识，正确的一项是（）。
    A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
    B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
    C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
    D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
    正确答案:————
24. 企业自身的员工甚至包括员工的亲属义无反顾的使用该企业的产品或服务这属于哪一种忠诚（）
    A. 垄断忠诚
    B. 亲缘忠诚
    C. 利益忠诚
    D. 信赖忠诚
    正确答案:————
25. 下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（）。
    A. 战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟
    B. 战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益
    C. 战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结
    D. 战略联盟企业间不存在契约性协议
    正确答案:————
26. 它是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在（）
    A. 培训
    B. 数据维护
    C. 项目管理
    D. 软件集成
    正确答案:————
27. （）是供应链管理过程中处理物流信息的理想技术
    A. EDI
    B. 数据库技术
    C. 自动识别和数据采集
    D. 互联网技术
    正确答案:————
28. （）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动
    A. 市场管理
    B. 客户管理
    C. 渠道管理
    D. 销售管理
    正确答案:————
29. 企业实施客户关系管理的最终目的是（）
    A. 把握客户的消费动态
    B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
    C. 做好客户服务工作
    D. 尽可能多的收集客户信息
    正确答案:————
30. 具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）。
    A. 最有价值客户
    B. 二级客户（STC）
    C. 负值客户（BT）
    D. 潜在客户
    正确答案:————
二、多选题：
31. 对于外在价值型核心客户说法正确的是（）
    A. 这种客户不但注重产品本身，也注重产品的增值服务、产品的价值或解决方案等外部因素
    B. 对他们来说，价值不是产品本身所固有的，而是存在于如何使用产品上
    C. 他们认为销售队伍能为他们创造出大量的新价值，他们也会为建议和帮助额外付费
    D. 他们注重成本因素，对产品了解很深
    正确答案:————
32. 企业的营销部门市场活动盲目，营销费用失控其中盲目性表现在（　）
    A. 业务人员冲突
    B. 繁重的重复性工作
    C. 无序的工作状态
    D. 客户营销今进程的盲目
    正确答案:————
33. 呼叫中心将（　）三大模块有机的组合起来。
    A. 消费者
    B. 市场
    C. 销售
    D. 服务
    正确答案:————
34. 我们在进行客户流失管理中衡量客户流失的标准有（）
    A. 以产品为基础
    B. 以利润为基础
    C. 以客户为基础
    D. 以企业竞争力为基础
    正确答案:————
35. 寻找新客户是一种体力劳动与脑力劳动结合的工作，带有很强的创造性，其中属于寻找新客户基本方法为（）
    A. 地毯式搜寻法
    B. 连环获取法
    C. 委托助手法
    D. 广告开拓法
    正确答案:————
36. 关系营销和传统营销的区别有（）
    A. 理论基础不同
    B. 营销重心的转移
    C. 市场范围的扩大
    D. 服务观念的强化
    正确答案:————
37. 客户细分的方式中RFM分类法的应用意义（）
    A. 非常适用于生产多种商品的企业
    B. 提高企业的交易额
    C. 提高客户的交易次数
    D. 推测客户消费的异动状况
    正确答案:————
38. 客户满意的特征有（）
    A. 主观性
    B. 层次性
    C. 相对性
    D. 阶段性
    正确答案:————
39. 感知价值理论中载瑟摩尔根据客户的调查总结出感知价值的含义为（）
    A. 价值就是低廉的价格
    B. 价值就是我付钱买回的质量
    C. 价值就是我想从产品中获取的东西
    D. 价值就是我的全部付出所能得到的全部
    正确答案:————
40. 按照客户价值取向不同的类型划分可以分为以下哪几类客户（）
    A. 内在价值型客户
    B. 潜在价值型客户
    C. 外在价值型客户
    D. 战略价值型客户
    正确答案:————
三、判断题：
41. 据调查，对于小额商品来说，在生产不满的客户中，虽然有96%的客户没有抱怨，但是63%的客户将不再购买而选择其他品牌。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
42. 实施CRM系统的五阶段实施法不需要第三方进行CRM系统的开发
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
43. 客户的投诉是反映其对购买的商品或服务的某些疑问或不满，是被动的反馈方式
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
44. 由于恶意欠款等原因被企业解除合同的客户是主动流失客户。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
45. 对于外在价值型核心客户要想方设法为客户创造非一般的价值和提供超出他们计划的建议及合作方案。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
46. 核心客户管理只是为了从核心客户那里获取长期持续的收益
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
47. 在ＣＲＭ系统中销售管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
48. 整合营销的核心在于将与所有产品和服务有关的信息来源加以管理，使客户或潜在客户接触整合的讯息，产生购买行为。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
49. 只有让企业中高层管理人员真正理解CRM的概念和原理，才能对CRM实施给予充分的肯定。
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
50. 客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为为非恶意性被动流失
    A. 错误
    B. 正确
    正确答案:————
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