一、单选题：
1. 把着眼点放到消费者满足的形成过程上，这是（）的主要特征
A. 理念研究学派
B. 行为研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
正确答案:——B——
2. 置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是（）
A. 产品供应商
B. 综合服务商
C. 批发商
D. 零售商
正确答案:——B——
3. 顾客满意度指数可以分为（）种
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:——B——
4. 客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
5. 顾客关系长度取决于（）个要素。
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
6. 虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是（）顾客
A. 传教士
B. 旁观者 奥鹏作业答案
C. 人质
D. 恐怖分子
正确答案:————
7. 给予顾客感知的服务质量导致的顾客满意有（）种情况
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
8. 衡量顾客忠诚度有（）中方法
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
9. （）量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等
A. 利科特
B. 语义差别
C. 序列
D. 斯马图
正确答案:————
10. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
11. 1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A. 心理学
B. 营销学
C. 推销术
D. 广告学
正确答案:————
12. 下列哪项不是关系营销的特点？（）
A. 关注保持顾客
B. 重视顾客服务
C. 着眼长期关系
D. 以产品功能为核心
正确答案:————
13. 按照客户价值，可以把客户分为（）类
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
14. 客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
15. 在顾客满意度调查问卷中，关于行为的问题一般应放在（）
A. 开头
B. 中间
C. 结尾
D. 任意位置
正确答案:————
16. 客户购买核心产品或服务时可以得到的产品所具有的功能、可靠性、耐用性等属于（）
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
正确答案:————
17. 一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括（）部分
A. 5
B. 6
C. 7
D. 8
正确答案:————
18. 在为客户提供服务方面，不同企业做法不同，通常可以分为（）类
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
正确答案:————
19. 顾客终身价值是（）种价值的总和
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
正确答案:————
20. 1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。
A. 心理学
B. 营销学
C. 推销术
D. 广告学
正确答案:————
二、多选题：
21. 顾客满足状态有多种形式，包括（）
A. 正满足
B. 零满足
C. 不满足
D. 负满足
正确答案:————
22. 与顾客的社会满足相关的因素包括（）
A. 经验
B. 习俗
C. 品牌
D. 服务
正确答案:————
23. 由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为（）
A. 忠诚顾客
B. 游离顾客
C. 潜在顾客
D. 非顾客
正确答案:————
24. 顾客忠诚影响企业的（）
A. 利润增长
B. 间接成本
C. 品牌形象
D. 长远发展
正确答案:————
25. 顾客资产具有的特点包括（）
A. 价值性
B. 共享性
C. 不确定性
D. 不可模仿性
正确答案:————
26. 顾客正满足后反应在行动上包括（）
A. 重复购买
B. 关心企业
C. 口碑宣传
D. 漠不关心
正确答案:————
27. 顾客资源具有较强的（）。
A. 竞争性
B. 不稳定性
C. 高流动性
D. 垄断性
正确答案:————
28. 期望——不一致模型的关键词包括（）
A. 服务
B. 知觉
C. 期望
D. 不一致
正确答案:————
29. 下列属于交易营销特点的有（）
A. 关注一次性交易
B. 以产品功能为核心
C. 着眼于短期利益
D. 高度的顾客承诺
正确答案:————
30. 顾客管理的作用有（）
A. 增加关联销售
B. 增加交易成本#减少顾客摩擦
C. 降低顾客满意
正确答案:————
31. 与顾客个人满足相关的因素包括（）
A. 偏好
B. 需求
C. 感知
D. 口碑
正确答案:————
32. 根据国际标准化组织的解释，顾客包括（）
A. 最终消费者
B. 使用者
C. 受益者
D. 采购方
正确答案:————
33. 下列属于收集原始资料的方法有（）
A. 现场采访
B. 电话采访
C. 收听广播
D. 发放问卷
正确答案:————
34. 对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有（）
A. 利润
B. 折扣率
C. 挽留率
D. 满意度
正确答案:————
35. 衡量顾客忠诚度的方法有（）
A. 行为衡量
B. 口碑衡量
C. 态度衡量
D. 组合衡量
正确答案:————
三、判断题：
36. 顾客的大型化就意味着顾客地位越来越高。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37. 顾客满足与企业展战略管理往往难以融合
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38. 服务性企业为不同的顾客提供相同的服务，可获得的收益可能大不相同
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39. 市场的异质性越高，追求市场占有率越可能提高顾客满意度。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40. 深度经济是企业通过加强与更多顾客的广泛接触而创造的价值
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41. 当顾客满意度达到顾客的最低可接受水平时，不管企业采取何种措施来增加顾客满意度，顾客忠诚度的变化都不大。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42. A、B两企业不在同一行业，则可以用顾客满意度指数比较二者实现顾客满意的能力
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43. 企业数量增加的结果就是：每一家企业获取的顾客数量呈上升趋势。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44. 网络技术的发展，使顾客之间的互动性不断加强
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45. 顾客在购买产品时，挑选的时间越短，满意度可能越低。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46. 加强顾客管理会导致交易成本有所增加。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47. 顾客满足具有“后续效应”，而后续效应不利于企业制定经营战略。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48. 构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49. 顾客个人满足具有社会功效，可以相互影响。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50. 提高顾客满足不利于企业达到战略目标
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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发表于 2018-10-13 14:15:29
