南开18秋学期（1703）《服务营销》在线作业（随机）

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南开18秋学期（1703）《服务营销》在线作业（100分）
【奥鹏】[南开大学]18秋学期（1703）《服务营销》在线作业
奥鹏南开作业答案

试卷总分100得分100
第1题服务的构成成分及其质量水平经常变化难以统一认定的特性是服务一般特性中的()。
A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可储存性
第2题常常影响顾客在店内的时间长短的是()。
A、企业的位置
B、企业的招牌
C、通知
D、音乐
第3题顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务是()。
A、理想的服务
B、适当的服务
C、容忍的服务
D、定制的服务
第4题海尔的核心文化体现在&quot敬业报国追求卓越&quot的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A、属性
B、利益
C、文化与价值观
D、个性
第5题航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。
A、纯有形商品    奥鹏作业答案

B、附带服务的有形商品
C、附带少部分商品的服务
D、纯粹的服务
第6题服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A、组织与角色的冲突
B、个人与角色的冲突
C、组织与顾客的冲突
D、顾客之间的冲突
第7题心理咨询、家政服务属于的服务类型是()。
A、纯有形商品
B、附带服务的有形商品
C、附带少部分商品的服务
D、纯粹的服务
第8题顾客与服务企业或服务人员的直接接触是()。
A、面对面服务接触
B、电话服务接触
C、远程服务接触
D、体验服务接触
第9题邮购、街头收费电话属于的服务类型是()。
A、连续性、会员关系的服务
B、连续性、非正式关系的服务
C、间断的、会员关系的服务
D、间断的、非正式关系的服务
第10题由于消费者决策失当而带来的金钱损失是()。
A、财务风险
B、绩效风险
C、物质风险
D、社会风险
第11题管理者让员工去完成的具体事件的是()。
A、任务
B、权力
C、责任
D、体验
第12题在某项任务既重要时间又紧迫的情况下授予多个子系统来协助完成在任务进程中各子系统在时限和任务相关上相互制约形成一定的竞争氛围的是()。
A、充分授权
B、部分授权
C、制约授权
D、弹性授权
第13题以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、面对全社会公益事业的服务是()。
A、营利性服务
B、非营利性服务
C、私人服务
D、公共服务
第14题技术咨询、财产保险属于的服务类型是()。
A、作用于人的有形服务
B、作用于物的有形服务
C、作用于人的无形服务
D、作用于物的无形服务
第15题适用于少数大型的服务提供商如航空公司或汽车租赁行业的是()。
A、寡头垄断定价法
B、主动竞争定价法
C、随行就市定价法
D、招标定价法
第16题在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是()。
A、组织与角色的冲突
B、个人与角色的冲突
C、组织与顾客的冲突
D、顾客之间的冲突
第17题在既定利润水平下制定能实现该利润目标的服务价格的是()。
A、成本加成定价法
B、目标利润定价法
C、感受价值定价法
D、反向定价法
第18题反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A、愉悦不愉悦
B、唤醒不唤醒
C、支配顺从
D、体验不体验
第19题通常是顾客注意到的第一个标志是()。
A、企业的位置
B、企业的招牌
C、通知
D、音乐
第20题成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A、成本加成定价法
B、目标利润定价法
C、感受价值定价法
D、反向定价法
第21题周边环境的影响包括()。
A、音乐
B、气味
C、颜色
D、空间布局
BC
第22题影响顾客期望的因素主要包括()。
A、服务企业明确的承诺
B、服务企业暗示的承诺
C、服务企业的口碑
D、顾客过去的消费经验
BCD
第23题激励员工更持久的奖酬包括()。
A、工作内容本身
B、反馈与认同
C、目标的制定
D、目标的完成
BD
第24题服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要就是因为一线员工的重要服务员工是()。
A、核心部分
B、服务企业的代表
C、品牌
D、营销者
BCD
第25题决定了服务的功能质量的是()。
A、奖励系统
B、企业愿景
C、与顾客的互动
D、与顾客的接触
D
第26题完善抱怨收集过程包括()。
A、设置免费电话
B、开设网络链接
C、设置顾客意见卡
D、体验服务
BC
第27题服务营销组合中&quot人&quot的要素包括()。
A、供应商
B、服务人员
C、顾客
D、竞争者
C
第28题影响服务标准执行的因素主要包括()。
A、服务人员
B、参与服务过程的顾客
C、代理服务的中间商
D、服务的供求关系
BCD
第29题营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
A、明确服务定位与展示区别
B、增加服务人员和服务后台运营的作用
C、通过营销沟通内容增加服务价值
D、有助于顾客参与服务生产
BCD
第30题提高初始服务的可靠性应()。
A、引入防故障程序的全面质量管理概念
B、结果公平
C、过程公平
D、树立零缺陷文化
D
第31题听觉吸引的角色包括()。
A、体验者
B、情绪煽动者
C、注意力捕捉者
D、告知者
CD
第32题主要的视觉吸引包括()。
A、通知
B、大小
C、形状
D、颜色
CD
第33题消费者服务购买过程的购前阶段包括()。
A、问题的出现
B、信息的收集
C、选择的评估
D、口碑传播
BC
第34题在服务传递中顾客扮演的主要角色包括()。
A、顾客作为资源
B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C、顾客作为竞争者
D、顾客作为冲突者
BC
第35题服务品牌的表层要素包括()。
A、品牌名称
B、品牌标志
C、属性
D、利益
B
第36题新产品定价策略包括()。
A、撇脂定价
B、渗透定价
C、试销价格
D、折扣价格
BC
第37题新服务产品的开发步骤包括()。
A、构思
B、筛选
C、概念发展和测试
D、商业分析
BCD
第38题营销沟通差距管理的内容包括()。
A、服务人员的管理
B、服务沟通的管理
C、增强横向沟通
D、有效管理顾客的服务期望
CD
第39题数量导向目标分为()。
A、最大利润目标
B、适当利润目标
C、最大销量目标
D、最多顾客目标
D
第40题电子渠道的局限性包括()。
A、服务的人性化
B、顾客自助服务的能力
C、网络安全保密问题
D、大量信息难以处理
BCD
第41题替代型服务的出现将降低市场竞争的激烈程度。
T、对
F、错
正确答案F
第42题电影院、烧烤店属于在单一地点服务组织主动接触顾客。
T、对
F、错
正确答案F
第43题银行、保险属于连续性、非正式关系的服务。
T、对
F、错
正确答案F
第44题定位于市场中端的企业可能会决定朝上下两个方向延伸其服务产品线是向下扩展。
T、对
F、错
正确答案F
第45题认知过程越复杂对情感的潜在影响就越小。
T、对
F、错
正确答案F
第46题季节性折扣促进服务企业均衡生产充分发挥生产和销售潜力。
T、对
F、错
正确答案T
第47题真实瞬间就是顾客在服务消费过程中发生的所有接触包括人员、布局、设计、设施等顾客可感知的服务要素。
T、对
F、错
正确答案F
第48题同一阶层成员具有不同的价值观、兴趣爱好和行为方式不同阶层成员则表现出相同的特征。
T、对
F、错
正确答案F
第49题特许经营是一种成功的商业模式是特许人授权给外部成员(受许人)在特定地点按规定的方式与条件进行特许服务的一种商业形式。
T、对
F、错
正确答案T
第50题责任感强的顾客对服务失误带来的不满意程度较高。
T、对
F、错
正确答案F


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