四川大学《服务营销学2222》18春在线作业1含答案

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《服务营销学2222》18春在线作业1
四川大学完整

一、单选题：
1.（单选题）顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）          (满分:)
    A交际线
    B能见度线
    C内部交际线
    D外部交际线
    正确答案:——A——
2.（单选题）服务承诺是对（）的承诺          (满分:)
    A服务标准
    B服务质量
    C服务效果
    D服务过程
    正确答案:——A——
3.（单选题）（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。          (满分:)
    A服务期望
    B服务执行
    C服务标准
    D服务承诺
    正确答案:——D——
4.（单选题）服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。          (满分:)
    A服务对象定位
    B服务营销要素定位
    C服务价值定位
    D服务特色定位
    正确答案:————
5.（单选题）下列哪个不属于服务的特征（）          (满分:)
    A交易性
    B无形性
    C与所有权有关性
    D利他性
    正确答案:————
6.（单选题）求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）          (满分:)
    A服务人员
    B市场细分
    C服务项目
    D服务岗位
    正确答案:————
7.（单选题）下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）          (满分:)
    A挑战性
    B可执行性
    C经济可行性
    D重要性
    正确答案:————
8.（单选题）下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）          (满分:)
    A明确性
    B利益性
    C完全性
    D真诚性
    正确答案:————
9.（单选题）服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（）          (满分:)
    A个性化和差异化
    B个性化和一体化
    C个性化和兼容性
    D一体化和兼容性
    正确答案:————
10.（单选题）（）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。          (满分:)
    A良好的服务环境
    B素质良好的服务人员
    C高质量的内部营销
    D有效的监督机制
    正确答案:————
11.（单选题）服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（）          (满分:)
    A时间
    B人员
    C工具和设施等
    D不确定
    正确答案:————
12.（单选题）影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）          (满分:)
    A顾客的期望
    B顾客的性质
    C顾客的背景
    D顾客的参与程度
    正确答案:————
13.（单选题）服务营销组合中的人，是指（）          (满分:)
    A顾客
    B营销人员
    C服务人员
    D服务人员和顾客
    正确答案:————
14.（单选题）服务消费者主要通过（）获取服务信息。          (满分:)
    A媒体广告
    B人际交流
    C自身经验
    D相关资讯
    正确答案:————
15.（单选题）在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）          (满分:)
    A发现顾客对服务的要求或期望
    B连续监察和跟踪服务实绩
    C考察服务改进效果
    D识别不满意顾客
    正确答案:————
16.（单选题）（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。          (满分:)
    A团队
    B个人
    C职能部门
    D领导
    正确答案:————
17.（单选题）人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（）          (满分:)
    A专业化水平
    B知识和技能
    C服务能力
    D体质
    正确答案:————
18.（单选题）服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（）          (满分:)
    A服务形象的不一致
    B服务理念不一致
    C利益上的矛盾
    D服务质量不一致
    正确答案:————
19.（单选题）下列哪项不属于服务的物质环境（）          (满分:)
    A指示牌
    B灯光
    C建筑物
    D周围环境
    正确答案:————
20.（单选题）服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）          (满分:)
    A医院
    B中小服务机构
    C干洗业
    D律师事务所
    正确答案:————
三、判断题：
21.（判断题）服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
22.（判断题）同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
23.（判断题）顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
24.（判断题）关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
25.（判断题）顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
26.（判断题）知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
27.（判断题）服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
28.（判断题）拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
29.（判断题）服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
30.（判断题）服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
31.（判断题）服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
32.（判断题）服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
33.（判断题）新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务2、对新服务的全过程和各方面加以监察。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
34.（判断题）服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
35.（判断题）服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
36.（判断题）服务机构的内部营销是服务人员导向的。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
37.（判断题）一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
38.（判断题）服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
39.（判断题）市场细分是关系营销的基础。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
40.（判断题）顾客是服务的一种有形实据。          (满分:)
    A错误
    B正确
    正确答案:————
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