西南大学网院机考2017年12月课程考试[1126]汽车售后服务与管理【答案】

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西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷

  类别： 网教 (网教/成教) 专业：汽车技术服务与营销   2017年12月
课程名称【编号】： 汽车售后服务与管理 【1126】            A卷
大作业                                             满分：100分


一、论述题(本题共2小题选做一题，共40分)
1、汽车生产厂商规定了一定的检查周期，针对那些可以预料到随着时间或使用会产生变化的零组件进行调整与更换，定期保养主要以检查、清洁、紧固、调整、润滑为主。
问题：
①、汽车进行定期保养的目的是什么？
②、汽车保养中谈到的“四滤”是指什么？
③、您认为定期保养车辆有何意义？

2、汽车售后服务的核心过程实际上就是维修企业的业务管理流程，车辆维护和修理都应遵循此服务核心过程。试论述汽车售后服务核心过程是什么？

二、案例分析题(本题共3小题选做两题，每小题30分，共60分)
案例1、“别克关怀（Buiek Care）”是于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。“别克关怀”秉承“以顾客为中心，满足和超越顾客期望，不断创造顾客热忱，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造具有世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念，将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺，将“比你更关心你”的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧。


案例2、某汽车维修企业2009年营业额为800万元，拥有总资产600万元，其中300万元是汽车零部件库存。对于公司而言，因为零部件进货交货期较长，库存占用资金大，因此，库存管理显得尤为重要。公司决定按销售额的大小，将其经营的260个产品排序，划分为 ABC三类。排序在前26位的产品占到总销售额的70％，因此把它们归为A类产品；第27～107种产品占到总销售额的20％，因此把它们归为B类，其余的100多种产品共占销售额的10％，将其归为C类。对不同类的产品，公司采用了不同的库存控制策略。公司实行了产品库存管理以后，虽然A类产品占用了最多的时间、精力进行管理，但得到了满意的库存周转率。而B类和C类产品，虽然库存的周转率较慢，但相对于其很低的资金占用和很少的人力支出，这种管理也是个好方法。
问题：
1、试说明公司应用了什么分析法？其核心思想是什么？
2、公司应怎样对A、B、C三类产品进行库存控制?
3、结合本案例，说明进货控制的基本原则是什么?

案例3、有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开了。
请根据此情景，阐述：
1、对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？
2、您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？

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