（答案资料）东财17秋《服务管理》在线作业二

在线作业答案

1.有关价值的说法正确的是____
A.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力东北财经大学答案

B.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C.价值是主观的
D.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求
正确答案：ABCD满分：4分
2.根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____
A.处理实体产品的服务
B.信息服务
C.对人员的服务
正确答案：ABC满分：4分
3.服务补救有____基本的方法
A.逐件处理法
B.系统响应法
C.早期干预法
D.替代品服务补救法
正确答案：ABCD满分：4分
4.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A.技术质量
B.职能质量
C.形象质量
D.真实瞬间
正确答案：ABCD满分：4分
5.有关服务蓝图的说法正确的是____
A.服务蓝图又称服务流程图
B.它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C.蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D.服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
正确答案：ABCD满分：4分
6.对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A.规模
B.专有技术
C.多样化产品
D.价格
正确答案：ABC满分：4分
7.提高顾客满意的意义有____
A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源
B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值
C.忠诚的顾客给予组织的利益
D.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度
正确答案：ABCD满分：4分
8.服务产品具有()四个方面特征
A.无形性
B.同步性
C.差异性
D.易逝性
正确答案：ABCD满分：4分
9.洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A.收入导向与成本导向的不同
B.不同的时间幅度
C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D.职务轮换
正确答案：ABC满分：4分
10.服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A.需求过剩
B.需求超过最佳能力
C.需求与供给在最佳能力水平上平衡
D.能力过剩
正确答案：ACD满分：4分

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