（答案资料）东财17秋《服务管理》在线作业一

欧阳老师

1.根据服务活动的性质分类服务类型有()
A.为顾客人身服务的有形行动东北财经大学答案

B.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动
C.针对顾客思想的无形行动
D.为顾客无形财产服务的无形行动
正确答案：ABCD满分：4分
2.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A.企业高层管理人员不重视服务质量
B.把服务质量作为专业人士的问题
C.角色模糊
D.难以保持长期的努力
E.没有重视服务质量与社会进步的关系
正确答案：ABCDE满分：4分
3.能力管理策略包括____
A.调整能力以适应需求
B.自助服务
C.调整服务时间
D.调整劳动力
正确答案：ABC满分：4分
4.配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A.自我导向小组
B.走动式管理
C.&quot伙伴系统&quot和&quot在岗培训程序&quot
D.员工授权
正确答案：ABCD满分：4分
5.顾客有____基本的信息来源
A.记忆渠道
B.人员渠道
C.独立渠道
D.营销渠道
E.大众媒介
F.实验渠道
正确答案：ABCDEF满分：4分
6.在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A.组织满意
B.行为满意
C.视听满意
D.有形产品满意
E.服务满意
正确答案：ABCDE满分：4分
7.在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是____
A.在流程早期持有富余能力
B.在流程后期持有富余能力
C.在服务流程的其他任何地方持有富余能力
正确答案：ABC满分：4分
8.影响服务关键时刻的因素有____
A.服务背景
B.环境设施
C.行为模式
D.和谐
正确答案：ACD满分：4分
9.服务承诺有____方式
A.显式承诺和隐式承诺
B.有条件承诺和无条件承诺
C.具体承诺和全面承诺
正确答案：ABC满分：4分
10.差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径
A.使无形产品有形化
B.将标准产品定制化
C.降低感知风险
D.重视员工培训
E.控制服务质量
正确答案：ABCDE满分：4分

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