奥鹏北语17春《电话服务礼仪与技巧》作业2满分答案

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17春《电话服务礼仪与技巧》作业2



一、单选题：
二、多选题：
1.客服中心质检的职责包括：（　　）          (满分:10)
A. 做电话的质量检查
B. 指导所管理的客服人员
C. 对客服人员进行绩效评估
D. 以上都对
2.沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）          (满分:10)
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A. 我不喜欢，别人就不喜欢
B. 以前的客户都这么想，所以这个客户肯定是这么想
C. 我要警惕，不要从我的角度理解客户
D. 以上说法都对
3.沟通时发送信息方需经过下面的过程：（　　）          (满分:10)
A. 产生想法
B. 经过编码形成信息
C. 解码
D. 发送
4.现代客户服务的范畴包括：（　　）          (满分:10)
A. 产品维修，更换
B. 利用技术平台带来的各种渠道，为客户提供咨询、投诉、办理业务等服务
C. 由生产部门指定个别员工承担维修服务，或由营销部门指定个别员工直接承担的产品使用咨询
D. 以上都对
5.以下是客服人员应该做的的：（　　）          (满分:10)
A. 多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B. 开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C. 要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D. 在开始沟通的30秒给客户建立信任感
三、判断题：
1.优秀的客服人员必须懂得关心他人（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
2.客服中心、营销部门、销售部门的功能和任务是互相交融，协作互补的（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
3.现代营销研究趋势告诉我们，要在竞争中取胜，要有在理解客户需求基础上的创新（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
4.IT技术人员的素质也是客服人员必须的（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
5.客服中心质检人员必须能胜任各种服务项目，以便在需要时随时上岗处理话务（　）          (满分:10)
A. 错误
B. 正确
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