15秋奥鹏 东财《客户关系管理》在线作业二

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东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100   测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。）
1.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
满分：4分
2.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A. 客户忠诚，客户满意
B. 客户价值，客户忠诚
C. 客户满意，客户价值
D. 客户满意，客户忠诚
满分：4分
3.CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（ ）两部分组成。
A. 生产系统和销售系统
B. 客户分析系统和客户设计系统
C. 数据仓库建设和数据仓库
D. 数据准确和重点客户发现
满分：4分
4.在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____
A. 产品折扣
B. 产品质量
C. 售后服务
D. 顾客让渡价值
满分：4分
5.数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器
B. 监视器
C. 数据仓库
D. 客户应用
满分：4分
6.目前CRM系统的发展潮流是采用体系结构
A. 主机/终端（H/T）
B. 客户机/服务器（C/S）
C. 浏览器/服务器（B/S）
D. J2EE
满分：4分
7.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在 身上，他们才是成败的最终裁判。
A. 客户
B. 员工
C. 供应商
D. 股东
满分：4分
8.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向 转移
A. 关心内部员工
B. 尊重外部客户
C. 提高企业效益
D. 加强外部合作
满分：4分
9.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（ ）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分
10.最早发展客户关系管理的国家是（ ）。
A. 英国
B. 美国
C. 德国
D. 法国
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。）
1.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ ）客户。
A. 获得
B. 保留
C. 服务
D. 发展
满分：4分
2.根据项目的范围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（ ）。
A. 安装
B. 检测
C. 技术培训
D. 应用培训
E. 维修管理
满分：4分
3.六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。
A. 了解如何向客户推销
B. 了解如何操纵渠道
C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户
D. 了解如何使不满意的客户回心转意
满分：4分
4.确定范围是数据仓库建设的基本步骤之一，主要任务包括（ ）。
A. 了解方向性分析处理需求
B. 确定信息需求
C. 确定数据覆盖范围
D. 确定数来源
满分：4分
5.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ ）。
A. 选择变量
B. 选择记录
C. 创建新变量
D. 转换变量
满分：4分
6.用于客户服务中心的CTI应用有（ ）。
A. 屏幕弹出
B. 话音和数据的协同转移
C. 预测拨号
D. 人工服务
满分：4分
7.CRM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
满分：4分
8.六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（ ）。
A. 提高销售额
B. 增加利润率
C. 提高客户满意程度
D. 降低市场销售成本
满分：4分
9.下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（ ）。
A. 客户初期购买带来的收益
B. 重复购买带来的收益
C. 交叉销售带来的收益
D. 提高营销效率所带来的收益
满分：4分
10.下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ ）。
A. 确定范围
B. 环境评估
C. 分析
D. 设计
E. 测试
满分：4分
11.CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（ ）。
A. 电话管理
B. 开放连接服务
C. 报表统计分析
D. 管理分析工具
E. 市场活动支持服务
满分：4分
12.（ ）不属于网络分析的基本步骤。
A. 分配工作时间
B. 预计每个工作部件所需时间
C. 确认各工作部件间的依赖关系
D. 计算关键路径
E. 分析依赖关系
满分：4分
13.下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业
B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发
C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施
D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施
满分：4分
14.（ ）属于管理控制系统的主要特征。
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
满分：4分
15.下列选项中，（ ）属于六阶段实施方法的环节。
A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型
满分：4分