北理工网院2020-2021学年第二学期《眼镜验配售后服务》期末大作业

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(490)  北京理工大学远程教育学院2020-2021学年第二学期
《眼镜验配售后服务》期末大作业
校外学习中心              学号               姓名              成绩        案例分析4个，每个25分
案例1. 一天下午，店里来了一位70多岁的奶奶，穿着得体，思维清晰，奶奶今天来是找钱包的。
奶奶说十天前自己在店里配好眼镜取镜的时候把钱包落在取镜处了，里边有20张20元面值崭新的票子，还有50张5元的新票，是儿子放的，为了花着方便，那天中午一点左右来的，当时自己拿着个布兜，并且清晰的说出取镜人的特征，出了眼镜店就直接回家了，钱包一定是落在店里了，希望归还。店员询问了在岗的人都说没有捡到过钱包。但是奶奶就是不走，认准了钱包落在店里了。请问作为售后人员如何化解危机，消除老人的疑虑，并且不伤害老人？案例2. 一天店里来了一位80岁的老人，他差不多两年前买了一付水晶眼镜，就在昨天一侧的螺丝松了镜片掉下来打碎了，大爷认为是质量问题要求更换一付一样价格新眼镜。经过大概两个小时的协商，大爷同意出1000块钱买走零售价6500元的新眼镜。请问作为售后人员你怎么处理这件事？你会答应大爷的要求将不足成本价的眼镜出售给大爷吗？案例3. 一天售后部来了一位大爷，直接要求将已经使用七个月的老花镜退掉，零售价200元，理由是镜片不干净，但是售后人员擦拭后，镜片很干净，没有任何问题。大爷态度跋扈执意要退。请问作为售后人员你将如何处理这件事？案例4. 一天临近下班了，店里来了一位老奶奶，说自己的眼镜刚刚戴了一年就磨花了，镜片质量太差，要求更换成新镜片，否则就别打算下班！大家一看是去年已经更换过一次镜片的大妈又来了！请问作为售后人员你该如何处理这件事？
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