南开19秋学期（1509、1603、1609、1703）《客户心理与沟通》...
南开19秋学期（1509、1603、1609、1703）《客户心理与沟通》在线作业（随机）(单选题)1:商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A:社会认同效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
正确答案:
(单选题)2:关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A:售后服务本身同时也是一种促销手段
B:售后服务要以客户为中心
C:如果商品质量好售后服务可以弱化
D:售后服务要重视客户在场的每一个人
正确答案:
(单选题)3:可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。
A:M+A+N
B:M+A+n
C:M+a+N
D:m+A+N
正确答案:
(单选题)4:不属于一般男性消费者心里特征的是()。
A:购买行为的目的性与理智型
B:购买动机形成的迅速性及被动性
C:购买过程的独立性与缺乏耐性
D:注重商品的外观形象与情感特征
正确答案:
(单选题)5:久居兰室,不闻其香说的是()。
A:没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B:随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
C:感觉具有整体性
D:在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
正确答案:
(单选题)6:对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。
A:既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣
B:购买决策由父母做出，因此营销重点在父母
C:改善外观设计，增强商品吸引力
D:提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者
正确答案:
(单选题)7:有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A:角色障碍
B:选择性知觉与过滤障碍
C:信息过量障碍
D:语言障碍
正确答案:
(单选题)8:商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A:社会认同效应
B:稀缺效应
C:权威效应
D:对比效应
正确答案:
(单选题)9:在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是()
A:对比效应
B:留面子效应
C:权威效应
D:社会认同效应
正确答案:
(单选题)10:与顾客寒暄时切忌()
A:态度要诚恳
B:话太多背离主题
C:可以先从轻松的话题开始
D:要先建立顾客信任
正确答案:
(单选题)11:按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
正确答案:
(单选题)12:乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
A:社会认同效应
B:留面子效应
C:权威效应
D:对比效应
正确答案:
(单选题)13:按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A:尊重的需求
B:自我实现的需求
C:社会需求
D:安全需求
正确答案:
(单选题)14:电话约访的目的是()。
A:推销产品
B:介绍自己
C:争取面谈的时间和地点
D:讲明产品的优点
正确答案:
(单选题)15:下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A:健康程度
B:生理需要
C:外形特征
D:思维
正确答案:
(单选题)16:顾客购买过程是购买需求、()和购买行为的统一。
A:购买刺激
B:购买动机
C:购买意愿
D:购买方式
正确答案:
(单选题)17:下列说法不正确的是()
A:商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B:当顾客不满意时不一定说出来
C:顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D:顾客不满意一定会投诉
正确答案:
(单选题)18:消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A:感觉
B:知觉
C:记忆
D:思维
正确答案:
(单选题)19:商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()
A:超限效应
B:增减效应
C:得寸进尺效应
D:对比效应
正确答案:
(单选题)20:处理顾客投诉的不正确的做法是()
A:忙不过来时和顾客说“请您等一下”
B:耐心聆听顾客的投诉
C:安抚客户，采取低姿态，平息怒气
D:用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
正确答案:
(多选题)21:在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A:未解决为题设置障碍
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
正确答案:
(多选题)22:对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A:客户馒头时，立马上前招呼
B:客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C:说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D:热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
正确答案:
(多选题)23:在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A:避免感情用事
B:与客户情绪同步
C:认真倾听
D:与客户心平气和的交谈
E:对客户表现诚意
正确答案:
(多选题)24:女性群体消费的心理与行为特点有()
A:具有较强的消费心理与行为特征
B:具有浓厚的感情色彩
C:消费易受外界因素的影响，冲动性强
D:选择商品或服务时更为细致
正确答案:
(多选题)25:企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A:领导层重视服务质量管理及考评
B:企业树立全员服务意识
C:创新提升一线人员服务质量的工作方式
D:加强培训
正确答案:
(多选题)26:企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A:定期开展客户需求调查
B:设置服务目标
C:基于客户需求调查结果，完善服务行为
D:树立服务意识
正确答案:
(多选题)27:下列不适用于产品接近法的是()
A:人寿保险
B:服装表演
C:汽车
D:旅游服务
E:手机
正确答案:
(多选题)28:记忆的过程包括()阶段
A:识记
B:保持
C:唤起
D:回忆
E:再认识
正确答案:
(多选题)29:当顾客说我要考虑一下时,可采取的策略包括()
A:询问法
B:假设法
C:激将法
D:拆散法
E:替换法
正确答案:
(多选题)30:商品不良的表现有()
A:商品品质不良
B:标志不全
C:商品有污损
D:商品有残损
正确答案:
(判断题)31:人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)32:对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)33:营销人员与客户的第一次接触,应当越长越好
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)34:服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)35:人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应
()
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)36:当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)37:许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)38:在客户选购时,服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力,一次激发客户的喜好
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)39:企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)40:售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)41:客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)42:大多数客户投诉时因为企业提供的产品或者服务不能满足客户的需求,所以服务人员必须快速反应,快速处理
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)43:少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)44:凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)45:众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)46:“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)47:关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求,用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求,并超过客户的期望。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)48:在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)49:每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
A:对
B:错
正确答案:
(判断题)50:顾客说:我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
A:对
B:错
正确答案:
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