15秋学期奥鹏南开（本部）《服务营销》在线作业
15秋学期《服务营销》在线作业试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共20道试题，共40分。）
1.下列哪个属于属于个人传播渠道（）
A. 电视
B. 排行榜
C. 海报
D. 口碑传播
满分：2分
2.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买
A. 比较阶段
B. 决策阶段
C. 购买前阶段
D. 服务体验阶段
满分：2分
3.服务与商品最大的差异在于，服务是（）
A. 一个过程
B. 无形的
C. 有形的
D. 有形的
满分：2分
4.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()
A. 无形展示
B. 有形展示
C. 市场投放
D. 绩效评估
满分：2分
5.有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动
A. 刺激
B. 期望
C. 愿望
D. 自身弱点
满分：2分
6.客户感知价值的核心是（）和感知利失之间的权衡
A. 感知利益
B. 顾客价值
C. 顾客成本
D. 顾客利得
满分：2分
7.在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2分
8.在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）
A. 最近一次消费
B. 消费频率
C. 顾客购买的平均消费额
D. 消费次数
满分：2分
9.从战略上讲，()是服务企业产品差异化的重要来源
A. 创新
B. 服务意识
C. 服务人员
D. 信息
满分：2分
10.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 所得价值
D. 顾客让渡价值
满分：2分
11.对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的
A. 包装
B. 配送
C. 消费
D. 购买
满分：2分
12.年龄属于影响消费者行为的（）
A. 外部环境影响
B. 内部环境影响
C. 知识影响
D. 社会影响
满分：2分
13.餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（）
A. 尾数定价法
B. 个别定价法
C. 折扣定价法
D. 偏向定价法
满分：2分
14.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）
A. 认知度
B. 满意度
C. 积极性
D. 效用
满分：2分
15.服务蓝图是站在（）的视角描绘服务过程
A. 企业
B. 中间商
C. 竞争对手
D. 顾客
满分：2分
16.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距
A. 顾客期望与企业对顾客的感知
B. 企业对顾客的感知与服务质量规范
C. 服务质量规范与服务传递
D. 服务传递与顾客的外部沟通
满分：2分
17.有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动
A. 刺激
B. 需求
C. 愿望
D. 自身弱点
满分：2分
18.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()
A. 物流技术
B. 信息技术
C. 网络技术
D. 电子技术
满分：2分
19.格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 顾客感知服务质量
D. 顾客让渡价值
满分：2分
20.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。请问，它采用的市场细分方式是（）
A. 人口统计学和社会统计学
B. 心理学细分
C. 利益细分
D. 地理
满分：2分
二、多选题（共20道试题，共40分。）
1.营销的关系有哪些种类（）
A. 交易型交换
B. 增值型交换
C. 合作型交换
D. 目标交换
满分：2分
2.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：了解（）和（）
A. 期望
B. 服务感受和体验
C. 建议
D. 批评
满分：2分
3.市场营销的管理过程包括（）
A. 分析
B. 计划
C. 实施
D. 控制
满分：2分
4.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）
A. 产品
B. 价格
C. 分销渠道
D. 促销
满分：2分
5.消费者作为风险承担者要面临的风险（）
A. 履行风险
B. 财务风险
C. 身体风险
D. 社会风险
满分：2分
6.1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL
A. Shostack
B. Parasuraman
C. Berry
D. Zeithaml
满分：2分
7.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）
A. 演讲
B. 研讨会
C. 电影画册
D. 公司杂志
满分：2分
8.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响()
A. 经营业绩
B. 客户满意度
C. 客户忠诚度
D. 市场占有率
满分：2分
9.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）
A. 交互线
B. 不可视线
C. 可视线
D. 内部互动线
满分：2分
10.产品导向的市场营销理念包括（）三种类型
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 推销观念
D. 渠道观念
满分：2分
11.下面几项属于劳特朋4C理论的是（）
A. 消费者
B. 成本
C. 便利
D. 沟通
满分：2分
12.服务接触中顾客感知的来源主要有：（）
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性
满分：2分
13.影响消费者行为的环境因素包括（）和（）
A. 外部环境因素
B. 内部环境因素
C. 个性因素
D. 文化因素
满分：2分
14.服务需求的特征是（）
A. 周期性
B. 不稳定性
C. 易逝性
D. 稳定性
满分：2分
15.一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应
A. 供给
B. 需求
C. 偏好
D. 效用
满分：2分
16.客户关系管理主要包括哪些方面内容
A. 顾客价值
B. 关系价值
C. 信息技术
D. 目标一致
满分：2分
17.市场营销的主要功能包括（）
A. 交换功能
B. 物流功能
C. 便利功能
D. 导向功能
满分：2分
18.企业的定价目标一般有哪些（）
A. 追求利润与成本最优组合
B. 生产能力的最优利用
C. 最优的客户占有率
D. 最优的市场竞争地位
满分：2分
19.服务最本质的特性是（）
A. 无形性
B. 有形性
C. 过程性
D. 瞬时性
满分：2分
20.Grnroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
A. 过程质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 技术质量
满分：2分
三、判断题（共10道试题，共20分。）
1.服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式
A. 错误
B. 正确
满分：2分
2.顾客感知利失是指货币成本
A. 错误
B. 正确
满分：2分
3.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据
A. 错误
B. 正确
满分：2分
4.关系营销的核心是交易
A. 错误
B. 正确
满分：2分
5.中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段
A. 错误
B. 正确
满分：2分
6.服务的特性包括：无形性，过程性，异质性和易逝性
A. 错误
B. 正确
满分：2分
7.市场细分应该遵循以下三项原则：可衡量性、稳定性、反应快速性
A. 错误
B. 正确
满分：2分
8.顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期
A. 错误
B. 正确
满分：2分
9.消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂
A. 错误
B. 正确
满分：2分
10.沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因
A. 错误
B. 正确
满分：2分
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