东财19春学期《服务管理X》在线作业三
东财《服务管理X》在线作业三1.[多选题]需求管理策略包括____
奥鹏19春答案
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A.划分需求
B.提供价格诱因
C.开发互补性服务
D.使用预定系统及处理超额预订问题等
正确答案:——ABCD——
2.[多选题]对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____
A.标准期待值
B.体验不变因素
C.体验破坏因素
D.体验促进因素
正确答案:——ACD——
3.[多选题]服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A.顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B.只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C.只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D.满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
正确答案:——ABCD——
4.[多选题]采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效
A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择 奥鹏作业答案
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正确答案:————
5.[多选题]服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于____
A.为员工提供事务性技能培训
B.对员工提供沟通技巧培训
C.向员工灌输企业的价值观
D.为员工提供个性化技能培训
正确答案:————
6.[多选题]服务能力的限制因素有____
A.有形设施的规模
B.有效服务时间
C.员工数量
D.技能水平
正确答案:————
7.[多选题]服务管理研究方法主要有____
A.跨学科的研究方法
B.理论联系实践的方法
C.系统分析的方法
D.数量分析法
E.管理学研究的方法
正确答案:————
8.[多选题]服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A.寻求低成本意识的顾客
B.顾客服务的标准化
C.减少服务传递中人的因素
D.降低网络费用
E.非现场服务作业的剥离
正确答案:————
9.[多选题]服务瓶颈的类型可分为____
A.慢性瓶颈
B.突发性瓶颈
C.一般瓶颈
D.偶然瓶颈
正确答案:————
10.[多选题]集成设计方法的主要内容有____
A.完整服务产品和服务提供系统的统一
B.前台运营和后台运营的划分
C.倡导内部顾客服务思想
D.员工授权管理
E.后台设计中信息技术的运用
正确答案:————
11.[多选题]任何服务体验都有____要素构成
A.服务人员
B.服务设施
C.顾客
D.服务过程
正确答案:————
12.[多选题]影响期望的服务的因素有____
A.他人评价
B.个人需求
C.以往经历
D.个人爱好
正确答案:————
13.[多选题]服务的无形性使管理者面临的挑战有()
A.服务创新没有专利
B.服务企业声誉非常重要
C.无形性的有形展示
D.个性化服务与标准化服务
正确答案:————
14.[多选题]在服务管理中，管理人员应研究____问题
A.明确不同接触程度对经营管理的影响
B.明确本组织属于那一类体系
C.减少不必要的面对面服务
D.提高前台的服务工作效率
E.提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率
F.工薪制度与服务体系分工是否相配
正确答案:————
15.[多选题]“战略服务观”的基本要素包括____
A.目标市场细分
B.服务理念
C.经营战略
D.服务传递系统
正确答案:————
16.[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____
A.服务消费需求在变化
B.服务生产与服务消费同时进行
C.多数服务产品无法库存
D.服务员工数量有限
正确答案:————
17.[多选题]“战略服务观”的整合要素包括____
A.公司定位
B.提升成本效益
C.战略系统整合
D.目标市场细分
正确答案:————
18.[多选题]对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器
A.规模
B.专有技术
C.多样化产品
D.价格
正确答案:————
19.[多选题]服务补救有____基本的方法
A.逐件处理法
B.系统响应法
C.早期干预法
D.替代品服务补救法
正确答案:————
20.[多选题]使生产经理人增强其营销意识，可以____
A.分散营业收入责任
B.对内营销
C.以程序手册来控制
正确答案:————
21.[多选题]授权策略给顾客带来____好处
A.要求迅速得到了满足
B.得到特殊关照时感觉受到重视
C.享受到多于预期的服务
D.与企业建立良好的关系
正确答案:————
22.[多选题]有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A.ES＜PS（质量惊喜）
B.ES=PS（满意质量）
C.ES＞PS（不可接受质量）
D.ES＜PS（不可接受质量）
正确答案:————
23.[多选题]配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有____
A.自我导向小组
B.走动式管理
C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”
D.员工授权
正确答案:————
24.[多选题]服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____
A.需求过剩
B.需求超过最佳能力
C.需求与供给在最佳能力水平上平衡
D.能力过剩
正确答案:————
25.[多选题]服务定价的特点有____
A.服务定价复杂化和价格标签的多样化
B.定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格
C.顾客需求的差异性
D.价格信息难以寻求
E.价格是不可见的
正确答案:————
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