15秋学期奥鹏南开《客户心理与沟通》在线作业
15秋学期《客户心理与沟通》在线作业一、单选题：
1.一切复杂心理活动的基础是( )。 (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
2.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于( )动机。 (满分:2)
A. 求廉
B. 求名
C. 求新
D. 求美
3.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为( ) (满分:2)
A. 客户抱怨
B. 购后冲突
C. 购后不满
D. 购后投诉
4.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是( )。 (满分:2)
A. 说话委婉
B. 据理力争
C. 先表示理解
D. 引导客户站在互相理解的角度解决问题
5.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于( )动机。 (满分:2)
A. 求廉
B. 求名
C. 求新
D. 求美
6.沟通过程是( )。 (满分:2)
A. 双向的过程
B. 单向的过程
C. 多向的过程
D. 以上都不是
7.顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法( )。 (满分:2)
A. 比较法
B. 赞美法
C. 分析法
D. 询问法
8.客户服务的首要原则是( )。 (满分:2)
A. 提供满意服务
B. 以客户为中心
C. 提供客户体验
D. 倾听客户需求
9.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为( )。 (满分:2)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
10.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
11.销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。 ，被称为( )。 (满分:2)
A. 馈赠接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
12.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
13.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是( ) (满分:2)
A. 接受
B. 发送
C. 反馈
D. 消化
14.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于( )。 (满分:2)
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
15.对文化的描述错误的是（?） (满分:2)
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
16.客户购后的心理变化过程是( )。 (满分:2)
A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
17.哪一项不是打开客户心防的基本途径( )。 (满分:2)
A. 让客户产生信任
B. 迫切地向客户推销产品
C. 引起客户注意
D. 引起客户的兴趣
18.企业主动向客户征询意见属于( )。 (满分:2)
A. 信息沟通
B. 情感沟通
C. 意见沟通
D. 政策沟通
19.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为( )。 (满分:2)
A. 参照群体
B. 观念追随者
C. 意见领袖
D. 相关群体
20.当顾客说：太贵了时，争取的策略是( ) (满分:2)
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
二、多选题：
1.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到( )。 (满分:2)
A. 客户与销售人员眼神相碰
B. 客户四处张望，寻找什么
C. 客户主动询问
D. 客户用手触摸商品
E. 客户长时间凝视商品
2.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括( )。 (满分:2)
A. 运用政策和技巧
B. 向顾客展示诚意
C. 设置障碍让顾客打退堂鼓
D. 充满自信
E. 表示理解和关注
3.影响客户信任感的因素包括( ) (满分:2)
A. 对服务人员的信赖感
B. 对经营场所的信赖感
C. 对商品品牌的信赖感
D. 对制造商的信赖感
E. 对信息获取渠道的信赖感
4.客户沟通的内容包括( )。 (满分:2)
A. 信息沟通
B. 情感沟通
C. 意见沟通
D. 政策沟通
E. 理念沟通
5.客户购后可能出现的行为包括( )。 (满分:2)
A. 成为忠诚客户
B. 重复购买
C. 增加使用
D. 品牌转换
E. 不再使用
6.客户沟通中常见的沟通障碍包括( ) (满分:2)
A. 语言障碍
B. 选择性知觉与过滤障碍
C. 角色障碍权
D. 心理障碍
E. 信息过量障碍
7.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
E. 想象
8.客户购后的不满意可能采取的行为包括( )。 (满分:2)
A. 投诉
B. 口头传播
C. 采取法律行动
D. 向第三方投诉
E. 自认倒霉
9.处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括( )。 (满分:2)
A. 直接指出客户的错误
B. 改变接待的场所或时间
C. 不能有效处理时帮助客户联系主管
D. 与客户一起抱怨
E. 真诚道歉
10.我们可以从( )入手构建客户服务体系。 (满分:2)
A. 期望认知
B. 服务规范
C. 后台支撑
D. 业绩考核
E. 售后调查
三、判断题：
1.粘液质人活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.本国或本民族人民的道德规范属于文化因素( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.潜在客户如果欠缺了某一条件（如购买力、购买决定权或需求）的情况下，就不能使其成为企业的新客户( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.人员推销尤其适合组织客户的客户开发( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.在处理客户抱怨和投诉时，服务人员要克制自己，避免感情用事。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.每一个国家的文化中又包含若干个不同的亚文化群( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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