南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业2
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奥鹏作业答案
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试卷总分100得分100
第1题有望客户理想的销售对象是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
正确答案
第2题下列商品中消费者对()价格最敏感
A、房子
B、电视
C、鸡蛋
D、手机
正确答案
第3题商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交这反映了人们的()
A、社会认同效应
B、对比效应
C、得寸进尺效应
D、增减效应 易百教育
正确答案
第4题我一个朋友上周在他们那里买了没用几天就坏了又没有人进行维修找过去态度不好的策略是()
A、底牌法
B、诚实法
C、转向法
D、提醒法
正确答案
第5题人们在选择旅游景点时都会偏爱热点城市和热点线路这属于()
A、求廉
B、求便
C、求新
D、从众
正确答案
第6题当顾客说太贵了时争取的策略是()
A、时间就是金钱
B、一分钱一分货
C、服务有价
D、抓住机会说服
正确答案
第7题企业进行市场细分的目的是()。
A、确定目标市场
B、显得与众不同
C、充分利用企业资源
D、进行市场竞争
正确答案
第8题与顾客寒暄时切忌()
A、态度要诚恳
B、话太多背离主题
C、可以先从轻松的话题开始
D、要先建立顾客信任
正确答案
第9题在医院看病时很多人愿意排队花钱请专家看病反映的消费心理效应是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
正确答案
第10题破解客户缺乏预算借口的方法()。
A、分析法
B、转向法
C、前瞻法
D、底牌法
正确答案
第11题下列不属于服务人员工作失误表现()
A、多收客户钱款
B、为客户介绍商品不准确
C、错拿客户要求的号码、规格
D、因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
正确答案
第12题消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()
A、感觉
B、知觉
C、记忆
D、思维
正确答案
第13题一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正确答案
第14题沟通过程是()。
A、双向的过程
B、单向的过程
C、多向的过程
D、以上都不是
正确答案
第15题消费者去餐厅用餐时常常会问服务员餐厅的流行菜品并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
正确答案
第16题下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案
第17题属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A、环境选择不当
B、态度不正确
C、只要别人听自己的
D、接收方反应不灵敏
正确答案
第18题下列不属于服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案
第19题服装表演属于哪类客户接近法()。
A、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案
第20题按照马斯洛需求层次理论人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A、尊重的需求
B、自我实现的需求
C、社会需求
D、安全需求
正确答案
第21题下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A、保持镇定
B、注意语气，谦和但有原则
C、表示理解，尽力安抚
D、谨言慎行，尽量避免使用文字
正确答案BC
第22题常用的发掘潜在客户的方法包括()。
A、主动访问
B、资料分析法
C、别人介绍
D、参加团体活动
E、坐等客户上门
正确答案BCD
第23题下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。
A、客户与销售人员眼神相碰
B、客户四处张望，寻找什么
C、客户主动询问
D、客户用手触摸商品
E、客户长时间凝视商品
正确答案BCDE
第24题我们可以从()入手构建客户服务体系。
A、期望认知
B、服务规范
C、后台支撑
D、业绩考核
E、售后调查
正确答案BCD
第25题处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A、直接指出客户的错误
B、改变接待的场所或时间
C、不能有效处理时帮助客户联系主管
D、与客户一起抱怨
E、真诚道歉
正确答案D
第26题下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的()。
A、这种问题脸小孩子都会
B、你要知道，一分钱，一分货
C、我不知道，不清楚
D、公司的规定就是这样的
正确答案BCD
第27题下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、规格
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案CD
第28题企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A、定期开展客户需求调查
B、设置服务目标
C、基于客户需求调查结果，完善服务行为
D、树立服务意识
正确答案C
第29题可接触但应长期观察、培养才能形成客户的是()
A、M+a+n
B、m+A+n
C、m+a+N
D、M+A+N
正确答案BC
第30题青年消费者群体的特点有(?)
A、人数众多
B、有独立的购买能力和购买潜力
C、消费倾向标新立异
D、注重情感，直觉选购
E、购买求实用，节俭心理较强
正确答案BCD
第31题好的广告可以激发客户的购买需求。()
T、对
F、错
正确答案T
第32题按照马斯洛需求层次理论人们希望延期收房并索赔属于社会需求。
T、对
F、错
正确答案F
第33题企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
F、错
正确答案F
第34题企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
T、对
F、错
正确答案F
第35题成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
T、对
F、错
正确答案F
第36题服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
T、对
F、错
正确答案F
第37题按照马斯洛需求层次理论人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
T、对
F、错
正确答案F
第38题顾客说我要考虑一下时不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
T、对
F、错
正确答案F
第39题服务员在销售过程中可以不用关心客户的“另一半因为他们不是实际的购买人
T、对
F、错
正确答案F
第40题气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
T、对
F、错
正确答案F
第41题他人介绍法是最常见的接近客户的方法客户开发人员通过他人介绍的方式接近客户介绍企业和产品并说明接近的目的
T、对
F、错
正确答案F
第42题销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
T、对
F、错
正确答案F
第43题服务员在处理客户的愤怒或矛盾时要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
T、对
F、错
正确答案F
第44题电话沟通时电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。()
T、对
F、错
正确答案F
第45题良好的商品质量是客户满意的基础和首要条件
T、对
F、错
正确答案T
第46题理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案F
第47题凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候都不能引起感觉。
T、对
F、错
正确答案T
第48题少数几种商品大幅度降价比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
T、对
F、错
正确答案T
第49题儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大()。
T、对
F、错
正确答案T
第50题服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对并尽全力解决问题。
T、对
F、错
正确答案T
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