南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业满分
南开（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业【奥鹏】[南开大学（本部）]19春学期（1709、1803、1809、1903）《客户心理与沟通》在线作业
奥鹏作业答案
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试卷总分100得分100
第1题进餐时各种颜色的菜肴会使人胃口大开指的是什么()在发挥作用。
A、感觉
B、嗅觉
C、味觉
D、联觉
正确答案
第2题有一次小明去商场买电饭煲服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲并介绍了很多与实际无关的技术细节但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A、角色障碍
B、选择性知觉与过滤障碍
C、信息过量障碍
D、语言障碍
正确答案
第3题在医院看病时很多人愿意排队花钱请专家看病反映的消费心理效应是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
正确答案
第4题对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A、参照群体
B、观念追随者
C、意见领袖
D、相关群体
正确答案
第5题当顾客说太贵了时争取的策略是()
A、时间就是金钱
B、一分钱一分货
C、服务有价
D、抓住机会说服
正确答案
第6题人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家说的是哪种心理效应()
A、权威效应
B、社会认同效应
C、沉锚效应
D、互惠效应
正确答案
第7题当顾客讲它真的值那么多钱吗?可以采取的策略是()
A、吹牛法
B、比心法 易百教育
C、投资法
D、死磨法
正确答案
第8题按照马斯洛需求层次理论人们希望工作和健康有保障属于()。
A、尊重的需求
B、自我实现的需求
C、社会需求
D、安全需求
正确答案
第9题企业进行目标市场选择时不是需要考虑的因素是()。
A、细分市场的规模和增长潜力
B、细分市场的结构吸引力
C、企业的目标和资源
D、企业现有产品组合
正确答案
第10题下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
正确答案
第11题按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A、尊重的需求
B、自我实现的需求
C、生理需求
D、安全需求
正确答案
第12题消费者去餐厅用餐时常常会问服务员餐厅的流行菜品并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
正确答案
第13题舒肤佳在品牌传播中不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品运用的是()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、权威效应
正确答案
第14题在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A、帮助顾客缩小选择范围
B、给顾客介绍相近的产品
C、集中展示商品的卖点
D、尽早帮顾客确定他喜欢的产品
正确答案
第15题销售人员可以利用赠送小礼品给客户从而引起客户兴趣进而接近客户。
被称为()。
A、馈赠接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
正确答案
第16题在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A、不要连续发问
B、先询问容易回答的问题
C、早一些进入价格谈判
D、询问顾客感兴趣的问题
正确答案
第17题一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。
A、求廉
B、求名
C、求新
D、求美
正确答案
第18题属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A、环境选择不当
B、态度不正确
C、只要别人听自己的
D、接收方反应不灵敏
正确答案
第19题在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时服务员应采取()
A、处理反对意见
B、出售连带商品
C、顾问式积极推荐
D、了解客户需求
正确答案
第20题下列说法不正确的是
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
正确答案
第21题服务员欺诈行为表现()
A、随意夸大商品的功能或性能
B、谎称全国最低价
C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
正确答案BC
第22题潜在客户它具备的要素是()。
A、可信赖
B、用的着
C、买得起
D、好沟通
E、收入高
正确答案C
第23题下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、错拿客户要求的号码、规格
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
正确答案CD
第24题中年消费者群体的特点有(?)
A、消费过程理智性强，冲动性小
B、消费的计划性强
C、追求个性化
D、重视储蓄，讲究实际
正确答案BD
第25题下列不适用于产品接近法的是()
A、人寿保险
B、服装表演
C、汽车
D、旅游服务
E、手机
正确答案D
第26题在处理客户抱怨时正确的做法包括()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案CDE
第27题下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A、翻阅产品说明和相关资料
B、讨价还价
C、不断点头
D、离开后又转回来
E、进行商品的比较、挑选
正确答案BCE
第28题商品不良的表现有()
A、商品品质不良
B、标志不全
C、商品有污损
D、商品有残损
正确答案BCD
第29题在处理客户抱怨时不正确的做法包括()。
A、未解决为题设置障碍
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
正确答案B
第30题客户沟通的内容包括()。
A、信息沟通
B、情感沟通
C、意见沟通
D、政策沟通
E、理念沟通
正确答案BCDE
第31题售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
T、对
F、错
正确答案T
第32题大型企业选择自行进行客户分析工作有时会因为企业的营销部门拘泥于惯例、过于专注某一群体而造成目标客户锁定不当。
T、对
F、错
正确答案T
第33题清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望
T、对
F、错
正确答案T
第34题对待哪些素质不高或性格火暴的客户服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T、对
F、错
正确答案F
第35题广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用广告之外的营销因素对广告效果影响不大
T、对
F、错
正确答案F
第36题服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时可以利用客户同伴促成交易
T、对
F、错
正确答案T
第37题电话沟通的成交率高但付出的成本低
T、对
F、错
正确答案F
第38题销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
T、对
F、错
正确答案F
第39题理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案F
第40题语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()
T、对
F、错
正确答案F
第41题在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好()。
T、对
F、错
正确答案T
第42题对于客户的质疑关注点服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
T、对
F、错
正确答案F
第43题企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T、对
F、错
正确答案T
第44题在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后消费者常会出现购后冲突。
T、对
F、错
正确答案T
第45题营销人员在与客户初次接触是应当极端关注说话的技巧
T、对
F、错
正确答案F
第46题关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系
T、对
F、错
正确答案F
第47题关系营销的关键在于集中精力了解每个客户的需求用优质的、个性化的产品和服务持续满足客户的要求并超过客户的期望。
T、对
F、错
正确答案T
第48题特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
T、对
F、错
正确答案F
第49题每个客户的需求都是独特的、唯一的有必要对每个客户实行“特别对待”施行一对一营销
T、对
F、错
正确答案T
第50题营销人员与客户的第一次接触应当越长越好
T、对
F、错
正确答案F
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