贵州电大2018年秋季学期服务营销服务营销03任务（含答案）
2018年秋季学期服务营销服务营销03任务一、单选题:【10道,总分:0分】
电大作业答案
贵州电大作业
1.[单选题]信息有形化的最显著形式是（ ）。 (满分:)
A.广告
B.销售促进
C.口碑传播
D.公关宣传
正确答案:——C——
2.[单选题]（）是指消费者可能不会立即意识到的一些周围因素。 (满分:)
A.环境因素
B.设计因素
C.社会因素
D.促销因素
正确答案:——A——
3.[单选题]营销铁三角中保持承诺的是（ ）。 (满分:)
A.内部营销 电大作业答案
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:——C——
4.[单选题]顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（）。 (满分:)
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.一般质量
正确答案:————
5.[单选题]由于服务的（ ），顾客往往将服务人员等同于服务本身。 (满分:)
A.无形性
B.不可分离性
C.差异性
D.缺乏所有权
正确答案:————
6.[单选题]宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（ ）。 (满分:)
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
正确答案:————
7.[单选题]内部营销是一项管理策略，其核心是（ ）。 (满分:)
A.提高员工的服务水平
B.发展对员工的顾客意识
C.提高员工的功能性质量
D.提高员工的技术性质量
正确答案:————
8.[单选题]顾客在购买过程中能够实际拥有的展示为（）。 (满分:)
A.边缘展示
B.核心展示
C.附加展示
D.非有形展示
正确答案:————
9.[单选题]营销铁三角中做出承诺的是（ ）。 (满分:)
A.内部营销
B.外部营销
C.互动式营销
D.促销
正确答案:————
10.[单选题]在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（ ）策略。 (满分:)
A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
11.[多选题]内部营销的内容主要有（）。 (满分:)
A.人才招聘
B.人员发展
C.绩效评估和奖励
D.留住人才
E.公共宣传
正确答案:——人才招聘——
12.[多选题]影响服务企业形象的关键因素主要（ ）。 (满分:)
A.实物属性
B.气氛
C.价格
D.服务产品
E.促销
正确答案:——实物属性——
13.[多选题]服务环境的作用主要有（ ）。 (满分:)
A.包装作用
B.辅助作用
C.交际作用
D.区别作用
E.宣传作用
正确答案:——包装作用——
14.[多选题]顾客所接受的服务包括两个要素，即（）。 (满分:)
A.技术性质量
B.功能性质量
C.产品质量
D.价格水平
E.宣传
正确答案:————
15.[多选题]服务过程系统按客户参与程度分为（ ）。 (满分:)
A.直接参与
B.间接参与
C.无参与
D.标准服务
E.非标准服务
正确答案:————
16.[多选题]一个餐厅在环境设计时要注意（ ）。 (满分:)
A.位置选择合理
B.环境卫生状况令人满意
C.餐厅的气氛
D.员工的素质
E.餐厅的管理水平
正确答案:————
17.[多选题]一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（）。 (满分:)
A.一线人员就是服务本身
B.一线人员是服务商的化身
C.一线人员是服务营销人员
D.一线人员直接影响服务质量
E.一线人员只与生产有关
正确答案:————
18.[多选题]服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（ ）。 (满分:)
A.系统化原则
B.标准化原则
C.分利用现代化原则
D.满意化
E.利润最大化
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
19.[判断题]信息沟通不属于有形展示（） (满分:)
T.√
F.×
正确答案:——F——
20.[判断题]营销铁三角中的内部营销的关键是做出承诺（） (满分:)
T.√
F.×
正确答案:——F——
21.[判断题]银行信用卡体现的是服务的无形化。（） (满分:)
T.√
F.×
正确答案:——F——
22.[判断题]服务利润链的起端说明：忠诚顾客在一个服务企业的销售和利润增长中的作用举足轻重。（） (满分:)
T.√
F.×
正确答案:————
23.[判断题]服务利润链的终端说明：内部服务质量是基础。（） (满分:)
T.√
F.×
正确答案:————
24.[判断题]订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。（） (满分:)
T.√
F.×
正确答案:————
25.[判断题]服务环境设计时不需要考虑员工逗留的时间。（） (满分:)
T.√
F.×
正确答案:————
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