【南开】18秋（1703）《呼叫中心工作实务》在线作业（随机）参考
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【南开大学在线作业是随机作业】
一、单选题：
1. 呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的()。
A. 现场管理
B. 质量管理
C. 目标以及计划管理
D. 以上都包括
正确答案:——D——
2. IVR指的是()。
A. 自动语音应答技术
B. 呼叫自动分配技术
C. 计算机电话集成技术
D. 呼叫管理系统
正确答案:——A——
3. 对于项目监听监控的频次是()。
A. 1~2次/月
B. 5~10次/月
C. 15~20次/月
D. 20~25次/月
正确答案:——C——
4. 为了符合感官匹配原则，当用户要求客服“听”时，客服应该()。
A. 好的，我听听
B. 好的，我看看
C. 好的，我感觉一下
D. 好的，我知道了
正确答案:————
5. 需要向用户说“不”时，更好地说法是()。
A. 你错了
B. 你可以 奥鹏答案
C. 你应该
D. 我拒绝
正确答案:————
6. IVR最大的价值就是它可以()。
A. 精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率
B. 支持一些FAQ自动语音自动查询的管理
C. 通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本
D. 通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配
正确答案:————
7. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是()。
A. 赔偿
B. 同情
C. 道歉
D. 感谢
正确答案:————
8. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是()。
A. 设定期望值提供方案选择
B. 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C. 预测客户的需求
D. 复述情感表示理解
正确答案:————
9. 下面()属于电话呼叫人员应当具备的职业操守。
A. 爱岗敬业
B. 严守秘密
C. 优质服务
D. 诚实守信
正确答案:————
10. 用户电话进入呼叫中心系统，首先由()接收并处理。
A. PBX
B. IVR
C. CTI
D. ACD
正确答案:————
11. 很多企业目前的对于服务中心的话术，还停留在()阶段。
A. 话书
B. 话术
C. 话述
D. 话树
正确答案:————
12. 客服代表发音时应该是()。
A. 胸式呼吸
B. 腹式呼吸
C. 平缓呼吸
D. 胸腹联合呼吸
正确答案:————
13. 下列()不属于按使用性质分类的呼叫中心类型。
A. 自建自用型
B. 外包服务型
C. 单址型
D. ASP
正确答案:————
14. “反叛”、“散慢”属于()发音。
A. 口腔
B. 鼻腔
C. 胸腔
D. 脑腔
正确答案:————
15. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是()。
A. 服务技巧
B. 专业技术
C. 环境
D. 价格
正确答案:————
16. 无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了()。
A. 探索对方性格
B. 增进友谊
C. 加强关系
D. 建立信任度
正确答案:————
17. 以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是()。
A. IT消费电子
B. 电视购物
C. 通讯行业
D. 金融行业
正确答案:————
18. 呼叫中心是一种基于()技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
A. ACD
B. CTI
C. IVR
D. CRM
正确答案:————
19. 以下()项目不属于监听监控方法。
A. 电话录音
B. 自我监听
C. 同事间监听
D. 摄像头监控
正确答案:————
20. 呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取()。
A. 必要手段
B. 改善措施
C. 运作模式
D. 处罚
正确答案:————
二、多选题：
21. 下列()原因企业要特别关注投诉用户。
A. 投诉的用户才是好用户
B. 投诉得不到解决会给企业带来更多负面影响
C. 投诉不解决影响员工收入
D. 投诉能让企业发现问题
正确答案:————
22. 常见的呼出电话服务有()。
A. 客户回访
B. 账单催缴
C. 登记预约
D. 市场调研
正确答案:————
23. 下列()情况可以使用“先讲明原因”这一技巧。
A. 当别人困惑时
B. 当别人可能不了解你或不相信你时
C. 当你认为别人可能不会相助时
D. 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时
正确答案:————
24. 在投诉处理后，客服人员的工作内容包括()。
A. 自我控制
B. 自我对话
C. 自我检讨
D. 自我安慰
正确答案:————
25. 呼叫中心坐席员的主要职责是()。
A. ?负责客户热线咨询，信息查询及疑难问题的解答工作
B. 上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答
C. 接听客户电话是必须使用文明用语，热情周到、认真负责
D. 协助客户进行信息等级和更新
正确答案:————
26. 客服监控负面印象的方法包括()。
A. 人情味
B. 注重隐私
C. 请被监听员工吃饭
D. 发现问题快速反馈
正确答案:————
27. 呼叫中心现场管理的目的是()。
A. 统一呼叫中心管理标准
B. 提高客服质量，收集反馈信息
C. 节省运营成本
D. 提升紧急时间响应速度
正确答案:————
28. 电话监听的控制标准包括()。
A. 简明性
B. 公平性
C. 前瞻性
D. 可操作性
正确答案:————
29. 呼入服务的3F法则是()。
A. 我的感受
B. 客户的感受
C. 别人的感受
D. 发觉
正确答案:————
30. 质量管理的目标是()。
A. 不断提升服务品质，从而提高客户满意度，完善企业形象
B. 提高呼叫中心的认同度，提升呼叫机构在企业中的定位和价值
C. 持续不断的改善运营绩效，实现更高的运营效率，及更低的运营成本
D. 帮助管理人员查明问题所在，评估员工工作表现，总结绩效改进措施
正确答案:————
三、判断题：
31. 为了确保营销效果和效率，销售人员同一时间要多问问题。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
32. 喜欢打手势的客户通常自信心都很强，具有果断的决策力，凡事说做就做。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
33. 在客户向客服喋喋不休地倾诉时，适当地打断，并对客户所述的事情进行总结和重复。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
34. 电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
35. 财务报销流程属于管理流程。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
36. 服务器宕机处理流程属于系统流程。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37. 一般来说非市场导向渠道的信息起到通知的作用。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38. 呼出电话服务在呼叫中心运营中常见的包括：电话营销、电话调查、客户资料确认及访问预约、客户查询及投诉回复等。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39. 培训部只针对新入职员工进行培训。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40. 有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、反复重复。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41. 自动呼叫分配，即交换机或者CTI通过对于用户来话的进行自动排队和分配后，将来话转接到指定坐席的功能。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42. 呼叫中心除了服务外部用户，也服务内部用用。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43. 电话营销只靠声音传递信息。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44. 呼入服务的３Ｆ的意思是客户的感受、别人的感受、发觉（Fell-Felt-Found）。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45. 在电话营销过程中要损失准备处理用户异议。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46. 坐席进行推销或者回答用户问题的标准话务流程称作话术/述。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48. 电话接线员不属于呼叫中心的职位名称。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49. 呼叫中心流程管理既包括已有流程管理也包括新流程建立。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50. 一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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