【南开】18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业（随机）
18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业南开作业答案
【奥鹏南开大学在线作业是随机作业】
一、单选题：
1. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
正确答案:——C——
2. 服务承诺又叫()
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
正确答案:——C——
3. 服务质量差距模型的核心差距是()
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
正确答案:——C——
4. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A. 关键时刻
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
正确答案:————
5. 服务业主要对应的产业是()
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
正确答案:————
6. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品 奥鹏作业答案
C. 显性服务
D. 隐性服务
正确答案:————
7. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
正确答案:————
8. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
正确答案:————
9. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
正确答案:————
10. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
正确答案:————
二、多选题：
11. 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A. 口碑
B. 个人需要
C. 过去的经验
D. 个人价值观
正确答案:————
12. 服务质量维度包括()
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 整洁性
正确答案:————
13. 服务营销新增加的3个P是指()
A. 有形展示
B. 人员
C. 计划
D. 过程
正确答案:————
14. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量
正确答案:————
15. 服务接触中的三元组合是指()
A. 服务组织
B. 与顾客接触的员工
C. 顾客
D. 管理层
正确答案:————
16. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A. 时间
B. 劳动力
C. 设备情况
D. 设施情况
正确答案:————
17. 实现成本领先战略的三个条件包括()
A. 服务产品品质相同
B. 企业资金实力雄厚
C. 服务功能相同
D. 市场存在竞争
正确答案:————
18. 服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A. 成本
B. 服务组织的使命
C. 灵活性
D. 艺术性
正确答案:————
19. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A. 物流
B. 信息流
C. 资金流
D. 人员流动
正确答案:————
20. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求
正确答案:————
21. 内部营销包括了两种类型的管理过程()
A. 态度管理
B. 技能管理
C. 沟通管理
D. 信息管理
正确答案:————
22. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A. 前工业社会
B. 工业社会
C. 信息社会
D. 后工业社会
正确答案:————
23. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A. 物质环境
B. 企业形象
C. 价格
D. 信息沟通
正确答案:————
24. 服务需求管理是指控制需求的()能力
A. 数量
B. 质量
C. 时间
D. 变更
正确答案:————
25. 服务的主要特性包括()
A. 无形性
B. 顾客参与性
C. 可以存储性
D. 异质性
正确答案:————
26. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 高质量战略
正确答案:————
27. 服务包的主要内容包括()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务
正确答案:————
28. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
D. 出勤
正确答案:————
29. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()
A. 生产线方法
B. 顾客参与方法
C. 信息授权方法
D. 技术导向方法
正确答案:————
30. 创新服务的两种类型是()
A. 激进式创新
B. 渐进式创新
C. 重大创新
D. 服务改善
正确答案:————
三、判断题：
31. 以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
32. 在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
33. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
34. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
35. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
36. 满意的员工一定会产生满意的顾客
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
37. 服务产业化的实质是将服务生产制造化
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
38. 服务业是一个进入障碍较高的行业
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
39. 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
40. 内部质量主要描述了员工的工作环境
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
41. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
42. 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
43. 顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
44. 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
45. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
46. 当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
47. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
48. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
49. 服务质量只是构成顾客满意的一部分
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
50. 忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A. 错误
B. 正确
正确答案:————
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