南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业1（随机）
南开18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业1（100分）【奥鹏】[南开大学]18秋学期（1709、1803、1809）《服务管理》在线作业
南开作业答案请
试卷总分100得分100
第1题滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
第2题服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
第3题在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性 奥鹏作业答案
C、互动性
D、差异性
第4题服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
第5题按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
第6题保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
第7题服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
第8题牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
第9题高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
第10题服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
第11题在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A、物质环境
B、企业形象
C、价格
D、信息沟通
CD
第12题对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A、价格
B、付出的总成本
C、形象地位
D、得到的总收益
D
第13题服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
BC
第14题影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A、价格
B、环境因素
C、过个人因素
D、涉及到的产品质量
BCD
第15题服务包的主要内容包括()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
BC
第16题服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、管理人员行为
BC
第17题顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A、结果公平
B、信息公平
C、过程公平
D、相互对待公平
CD
第18题服务补救可能产生的四种结果包括()
A、顾客满意
B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
BC
第19题服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
BC
第20题在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、政府监管人员
D、顾客
D
第21题快速撇脂战略一般采用()和()手段
A、高价格
B、高促销
C、多市场
D、多产品
B
第22题服务营销新增加的3个P是指()
A、有形展示
B、人员
C、计划
D、过程
BD
第23题从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A、独立需求
B、非独立需求
C、核心需求
D、辅助需求
B
第24题创新服务的两种类型是()
A、激进式创新
B、渐进式创新
C、重大创新
D、服务改善
B
第25题服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A、时间
B、劳动力
C、设备情况
D、设施情况
BCD
第26题在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A、内部顾客
B、外部顾客
C、服务供应者
D、兼职员工
C
第27题根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
BD
第28题实现成本领先战略的三个条件包括()
A、服务产品品质相同
B、企业资金实力雄厚
C、服务功能相同
D、市场存在竞争
BC
第29题根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A、发怒者
B、重消极者
C、积极分子
D、发言者
BCD
第30题以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
BCD
第31题在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A、错误
B、正确
第32题客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A、错误
B、正确
第33题服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A、错误
B、正确
第34题在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A、错误
B、正确
第35题在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A、错误
B、正确
第36题顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A、错误
B、正确
第37题忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A、错误
B、正确
第38题相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A、错误
B、正确
第39题寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法
A、错误
B、正确
第40题在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会
A、错误
B、正确
第41题有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A、错误
B、正确
第42题服务产品与实物产品可以存在替代效应
A、错误
B、正确
第43题实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A、错误
B、正确
第44题在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A、错误
B、正确
第45题服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A、错误
B、正确
第46题在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A、错误
B、正确
第47题在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A、错误
B、正确
第48题服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A、错误
B、正确
第49题满意的员工一定会产生满意的顾客
A、错误
B、正确
第50题在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A、错误
B、正确
奥鹏答案
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