南开18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业2（随机）
南开18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业2（100分）【奥鹏】[南开大学]18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业
奥鹏南开答案
试卷总分100得分100
第1题处理顾客投诉的不正确的做法是()
A、忙不过来时和顾客说"请您等一下"
B、耐心聆听顾客的投诉
C、安抚客户，采取低姿态，平息怒气
D、用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件
第2题在医院看病时很多人愿意排队花钱请专家看病反映的消费心理效应是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
第3题商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰然后再向客户推荐比较便宜的首饰此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?
A、社会认同效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
第4题当孩子犯错时父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评最后导致孩子产生"我偏要这样"的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A、超限效应
B、增减效应
C、得寸进尺效应
D、对比效应
第5题名人介绍法是()法的一种特例是指推销人员在某一特定的范围内寻找一些具有影响力的中心人物然后利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。
A、中心开花法
B、无限连锁介绍法
C、地毯式访问法
D、资料查阅法
第6题提价时比较安全的做法是()
A、直接提价
B、减少商品数量而价格不变
C、市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价格
D、减少售后服务标准，产品价格不变
第7题客户服务的首要原则是()。
A、提供满意服务
B、以客户为中心
C、提供客户体验
D、倾听客户需求
第8题属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A、环境选择不当
B、态度不正确
C、只要别人听自己的 奥鹏作业答案
D、接收方反应不灵敏
第9题美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A、社会地位
B、自我实现
C、福利
D、家庭
第10题下列说法不正确的是
()。
A、在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B、构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C、构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D、合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
第11题可以接触但需设法找到有决定权的人是()。
A、M+A+N
B、M+A+n
C、M+a+N
D、m+A+N
第12题电话沟通时电话销售适宜的持续时间是()分钟。
A、3
B、4
C、5
D、6
第13题消费者去餐厅用餐时常常会问服务员餐厅的流行菜品并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A、对比效应
B、留面子效应
C、权威效应
D、社会认同效应
第14题活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。
A、多血质
B、粘液质
C、胆汁质
D、抑郁质
第15题下列说法不正确的是()
A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B、当顾客不满意时不一定说出来
C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D、顾客不满意一定会投诉
第16题企业进行目标市场选择时不是需要考虑的因素是()。
A、细分市场的规模和增长潜力
B、细分市场的结构吸引力
C、企业的目标和资源
D、企业现有产品组合
第17题企业主动向客户征询意见属于()。
A、信息沟通
B、情感沟通
C、意见沟通
D、政策沟通
第18题下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A、多收客户钱款
B、服务场所卫生状态差
C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患
第19题服装表演属于哪类客户接近法()。
A、介绍接近法
B、利益接触法
C、产品接触法
D、迂回接触法
第20题在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A、不要连续发问
B、先询问容易回答的问题
C、早一些进入价格谈判
D、询问顾客感兴趣的问题
第21题常用的发掘潜在客户的方法包括()。
A、主动访问
B、资料分析法
C、别人介绍
D、参加团体活动
E、坐等客户上门
BCD
第22题下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A、谨言慎行，尽量避免使用文字
B、要求无法满足时，及时上报上级
C、运用政策及技巧解决客户问题
D、要迅速、高效地解决此类问题
BD
第23题电话沟通时电话销售拜访的黄金时间是()
A、800900
B、9001130
C、11301300
D、14001630
E、17001800
D
第24题客户沟通中常见的沟通障碍包括()
A、语言障碍
B、选择性知觉与过滤障碍
C、角色障碍权
D、心理障碍
E、信息过量障碍
BCDE
第25题在处理客户抱怨时正确的做法包括()。
A、避免感情用事
B、与客户情绪同步
C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈
E、对客户表现诚意
CDE
第26题介绍接近法具体包括的形式()
A、自我介绍法
B、产品介绍法
C、朋友介绍法
D、他人介绍法
E、电话介绍法
D
第27题客户投诉或抱怨的原因包括()。
A、商品质量不佳
B、服务态度不当
C、服务人员的欺诈行为
D、客户对服务人员产生误会
E、服务环境或安全问题引起的
BCDE
第28题下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A、反复关心某一缺点
B、讨价还价
C、关心售后服务
D、突然停下脚步
E、进行商品的比较、挑选
BCE
第29题处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A、直接指出客户的错误
B、改变接待的场所或时间
C、不能有效处理时帮助客户联系主管
D、与客户一起抱怨
E、真诚道歉
D
第30题商品不良的表现有()
A、商品品质不良
B、标志不全
C、商品有污损
D、商品有残损
BCD
第31题企业在服务中可以做到零缺陷。
T、对
F、错
正确答案F
第32题人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。()
T、对
F、错
正确答案T
第33题企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
T、对
F、错
正确答案F
第34题气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。()
T、对
F、错
正确答案F
第35题服务员在销售过程中可以不用关心客户的"另一半因为他们不是实际的购买人
T、对
F、错
正确答案F
第36题按照马斯洛需求层次理论人们渴望被尊重的心理属于社会需求。
T、对
F、错
正确答案F
第37题粘液质人活泼好动敏感反应迅速喜欢与人交往注意易转移、兴趣易变换外倾。()
T、对
F、错
正确答案F
第38题人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应
()
T、对
F、错
正确答案F
第39题在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后消费者常会出现购后冲突。
T、对
F、错
正确答案T
第40题服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时可以利用客户同伴促成交易
T、对
F、错
正确答案T
第41题服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对化的担保增加顾客的信心()。
T、对
F、错
正确答案F
第42题商场常使用"一次性大甩卖"、"清仓大特价"正是运用了客户消费的增减心理效应
T、对
F、错
正确答案F
第43题企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露给企业带来发展风险。
T、对
F、错
正确答案T
第44题对待哪些素质不高或性格火暴的客户服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
T、对
F、错
正确答案F
第45题品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。
T、对
F、错
正确答案T
第46题销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
T、对
F、错
正确答案F
第47题营销人员在与客户初次接触是应当极端关注说话的技巧
T、对
F、错
正确答案F
第48题消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()
T、对
F、错
正确答案T
第49题理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()
T、对
F、错
正确答案F
第50题随着刺激物持续作用时间的延长消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降
T、对
F、错
正确答案T
南开大学在线作业均为随机作业，请
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