四川大学《服务营销学2222》18春在线作业2含答案
《服务营销学2222》18春在线作业2四川大学完整
一、单选题：
1.（单选题）服务理念传播的方式中最重要的是（） (满分:)
A公关宣传
B领导人的言行
C公司手册
D标语和广告
正确答案:——B——
2.（单选题）服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（） (满分:)
A医院
B中小服务机构
C干洗业
D律师事务所
正确答案:——C——
3.（单选题）医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（） (满分:)
A时间成本和精神成本
B信息成本和精神成本
C时间成本和信息成本
D精神成本和信息成本
正确答案:——C——
4.（单选题）（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。 (满分:)
A团队
B个人
C职能部门
D领导
正确答案:————
5.（单选题）下列哪项不属于服务的物质环境（） (满分:)
A指示牌
B灯光
C建筑物
D周围环境
正确答案:————
6.（单选题）影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（） (满分:)
A顾客的素质
B服务能力
C顾客的参与兴趣
D顾客之间的关系
正确答案:————
7.（单选题）求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（） (满分:)
A服务人员
B市场细分
C服务项目
D服务岗位
正确答案:————
8.（单选题）北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（） (满分:)
A替代型
B拓展型
C延伸型
D改进型
正确答案:————
9.（单选题）以下哪项不是关系营销的基础（） (满分:)
A市场细分
B目标市场
C市场定位
D顾客关系
正确答案:————
10.（单选题）银行推出的“一米线”属于（）服务创新。 (满分:)
A改进型
B拓展型
C延伸型
D包装型
正确答案:————
11.（单选题）对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（） (满分:)
A服务接触
B服务实价
C服务机构的形象
D服务人员、服务过程和有形实据
正确答案:————
12.（单选题）服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。 (满分:)
A分析调研资料
B设计服务评测的指标
C提交调研报告
D确定调研问题和任务
正确答案:————
13.（单选题）下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（） (满分:)
A挑战性
B可执行性
C经济可行性
D重要性
正确答案:————
14.（单选题）在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（） (满分:)
A发现顾客对服务的要求或期望
B连续监察和跟踪服务实绩
C考察服务改进效果
D识别不满意顾客
正确答案:————
15.（单选题）以下能作为服务标准的是（） (满分:)
A服务反应要快
B服务质量令人满意
C对顾客来电迅速回复
D顾客来信必须在2天内作出答复
正确答案:————
16.（单选题）服务业竞争的焦点是（） (满分:)
A服务质量
B服务满意度
C服务价值
D以上都是
正确答案:————
17.（单选题）影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（） (满分:)
A顾客的期望
B顾客的性质
C顾客的背景
D顾客的参与程度
正确答案:————
18.（单选题）一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（） (满分:)
A服务业的增长
B资本投入的增加
C要素生产率的提高
DGDP的增长
正确答案:————
19.（单选题）以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（） (满分:)
A按质量定价
B按价值定价
C低价
D按成本定价
正确答案:————
20.（单选题）在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（） (满分:)
A服务需求超过最大服务供给能力
B服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C服务需求等于最优服务供给能力
D服务需求低于最优服务供给能力
正确答案:————
三、判断题：
21.（判断题）服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
22.（判断题）顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
23.（判断题）服务机构的内部营销是服务人员导向的。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
24.（判断题）市场细分是关系营销的基础。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
25.（判断题）服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
26.（判断题）顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
27.（判断题）服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
28.（判断题）一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
29.（判断题）服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
30.（判断题）服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
31.（判断题）服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
32.（判断题）顾客是服务的一种有形实据。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
33.（判断题）服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
34.（判断题）关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
35.（判断题）服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
36.（判断题）顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
37.（判断题）营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
38.（判断题）接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
39.（判断题）关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
40.（判断题）服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。 (满分:)
A错误
B正确
正确答案:————
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