四川电大——2017秋季学期旅游心理学（8576）作业3
旅游心理学作业3_0001试卷总分：100测试时间：60分钟答案
剩余时间：59分57秒
单项选择题多项选择题判断题
一、单项选择题（共5道试题，共25分。）
1.
旅游者希望乘坐外形美观、宽敞明亮、舒适平稳、便于休息和游览的交通工具，这是对：
A.
交通安全的需要
B.
交通便捷的需要
C.
交通准点的需要
D.
交通舒适的需要
满分：5分
2.
旅游企业方要表达出足够的诚意，提出的补偿方案要能满足客人的心理预期，要能打动客人。这是应对旅游者投诉的：
A.
理解客人的原则
B.
积极致歉的原则
C.
诚意原则
D.
迅速原则
满分：5分
3.
处理投诉切忌推诿和拖延，这是应对旅游者投诉的：
A.理解客人的原则
B.
积极致歉的原则
C.
诚意原则
D.
迅速原则
满分：5分
4.
在旅游过程中，人们总是期望尽快地从一地赶到另一地，尽量地缩短时空距离，这是对：
A.
交通安全的需要
B.
交通便捷的需要
C.
交通准点的需要
D.
交通舒适的需要
满分：5分
5.高高兴兴出门去平平安安回家来是对：
A.
交通安全的需要
B.交通便捷的需要
C.
交通准点的需要
D.
交通舒适的需要
满分：5分
二、多项选择题（共5道试题，共25分。）
1.
酒店客人对餐饮服务的心理需求有：
A.清洁卫生
B.
快速服务
C.
公平合理
D.
尊重
满分：5分
2.
前厅的服务策略：
A.
优雅的环境布置
B.注重仪表美和员工言行
C.
保证前厅服务的高效和熟练
D.
彰显服务的周到与细致
满分：5分
3.
旅游消费者投诉心理
A.
希望受到尊重
B.寻求心理宣泄
C.获取价值补偿
D.
保护自身权益
满分：5分
4.
处理旅游消费者投诉要做到：
A.礼貌接待、耐心倾听
B.
表示尊重、诚恳道歉
C.弄清真相、妥善处理
D.
吸取教训、完善服务
满分：5分
5.
旅行社服务网点（门市）的作用：
A.
门市是旅行社的形象、窗口、广告
B.
门市服务可以促进旅行社产品的销售
C.优质的门市服务能为旅游产品增值
D.
优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力
满分：5分
三、判断题（共10道试题，共50分。）
1.迅速是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A.错误
B.正确
满分：5分
2.希尔顿酒店是全球著名的跨国旅游集团，有人询问希尔顿先生的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿酒店时留下改进意见，当你再次光临我的酒店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。这充分说明了售后服务的重要性。
A.错误
B.正确
满分：5分
3.酒店客人的基本心理之一是求安静。
A.错误
B.正确
满分：5分
4.酒店客人的基本心理之一是求卫生。
A.错误
B.正确
满分：5分
5.旅游者对旅行社服务的心理需求之一是安全可靠。
A.错误
B.正确
满分：5分
6.诚意是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A.错误
B.正确
满分：5分
7.积极致歉是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A.错误
B.正确
满分：5分
8.酒店客人的基本心理之一是求方便。
A.错误
B.正确
满分：5分
9.保持克制是应对旅游消费者投诉的重要原则。
A.错误
B.正确
满分：5分
10.旅游者对旅行社服务的心理需求之一是公平合理。
A.错误
B.正确
满分：5分
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