西南大学网院机考2017年12月课程考试[0663]现代饭店服务管理【答案】
西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷
类别：网教(网教/成教) 专业： 旅游管理 2017年12月
课程名称【编号】： 现代饭店服务管理 【0663】 A卷
大作业 满分：100分
一、简答题（共5个小题，每小题10分，共50分）
1、什么是服务，服务有哪些基本特征？
2、简述影响饭店服务文化建设的环境因素
3、饭店怎样为宾客提供“超值服务”
4、请简述饭店服务系统所包含的子系统
5、简述饭店服务质量期望的影响因素
二、论述题（共3个小题，学生选作2个小题。每小题25分，共计50分）
1、论述“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示
2、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。
3、论述影响饭店顾客个体行为的因素
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