西南大学网院机考2017年12月课程考试[0661]酒店房务管理【答案】
西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷
类别：网教(网教/成教) 专业：旅游管理 2017年12月
课程名称【编号】：酒店房务管理【0661】 A卷
大作业 满分：100分
一、问答题。（3个题必做，每题20分，共60分）
1.当超额预订出现客满的情况，应如何处理？
2.饭店贵重物品保管。
3.如何看待饭店投诉。
二、案例分析。（2个题任选1，每题40分，共40分）
4．某日下午13：00左右，负责饭店PA（公共区域）的领班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概是喝多了，叫了好几次，他都很烦躁，不搭理。如果你是该饭店的大堂副理，你会做何种反映？
5．赵小姐是北京某公司的客户，因工作需要，来到A城出差，入住当地一家三星级酒店。一天，她将一些要洗的衣服让服务员送去洗衣房。次日，发现其中一条裙子整件颜色都变了。赵小姐十分生气，要求饭店全价赔偿这条价值180美元的裙子。经饭店查实赵小姐填写的洗衣单并未注明是干洗、水洗还是烫洗，也未签名。请问饭店该如何处理这个问题。
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