西南大学网院17秋[1126]汽车售后服务与管理在线作业及答案
11261、商业保险的设立依据是()，目的在于分散被保险人事故风险，由所有参与保险的人承担，保护被保险人。西南大学网院
《国家安全法》
《道路交通法》
《道路交通安全法》
《保险法》
参考答案：《保险法》；
2、下面仪器设备中，属于发动机密封性检测设备的是()。
汽车故障诊断仪
气缸漏气量检测仪
点火正时枪
汽车万用表
参考答案：气缸漏气量检测仪；
3、据专家介绍，一般说来，贴完膜()以内，不要升降车窗。
A.一天
两天
三天
四天
参考答案：两天；
4、保险索赔对报案时间有一定的要求：保留第一现场，并在()内通知保险公司。
B.36小时
24小时
12小时
48小时
5、企业理念是企业的精神和灵魂，（）是指企业的经营管理的观念，也是CIS战略的核心。
理念识别
形象识别
视觉识别
行为识别
6、()可以通过接受卫星信号，配合电子地图数据，适时掌握自己的方位和目的地。
车载蓝牙电话系统
胎压监测系统
车载导航系统
倒车雷达系统
7、全车各部位的运动摩擦件需经过()以上的磨合，才能建立起良好的配合关系。
2500公里
1000公里
2000公里
1500公里
8、新车的轮胎必须经过()以上的行驶摩擦才能达到“最佳附着力”。
C.100公里
400公里
200公里
300公里
9、服务顾问协同客户一起对车进行环车检查时，一般从()开始检查车辆。
汽车外部
汽车后部
汽车前部
汽车内部
10、国家汽车“三包”政策于()起施行。
2013年1月1日
2012年10月1日
2012年1月1日
2013年10月1日
11、汽车售后服务过程中，服务流程中与客户直接接触的第一个环节是()。
预约管理
跟踪服务
店面接待
估价制单
12、汽车使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速()时速、路况良好时的理论值。
80-110公里
80-120公里
90-120公里
90-110公里
13、汽车轮胎胎面花纹沟所剩深度()位置设有磨损指示标志，轮胎磨损至此磨损指示标志时，必须更换轮胎。
1.8mm
1.6mm
2.8mm
2.6mm
14、维修业务是售后服务部门最基础的业务，大约占售后服务收入的（）
D.60％-70％
50％-60％
90％以上
70％-80％
15、在开具增值税专用发票时，“纳税人登记号”栏必须填写购销双方新的()登记号码，否则不得作为扣税凭证。
16位
14位
13位
15位
16、客户关系管理中，()是汽车维修的基础管理工作，也是企业生产、技术管理的基础工作。
紧急救援管理
客户档案管理
会员管理
跟踪回访管理
17、研究表明：汽车轮胎的胎压如果低于最佳胎压10%左右，轮胎的使用寿命将减少()左右。
15%
20%
25%
10%
18、在ABC分析法中，将占品种总数20%左右的零件，其成本也占整个产品成本的20%，这类零件归入()。
A类
B类
C类
D类
19、()不仅能使爱车永保“青春”，还能复原漆面不慎造成的划痕及破损，更好地保护车身，使汽车保值。
汽车防护
车身美容
漆面处理
汽车装饰
20、据统计，在欧美发达国家，有()的汽车经过一定程度的改装，包括内外饰、操作性能和动力性能等。
70%
50%
60%
80%
21、支票的有效期是指自出票日起()内有效，超出有效期的支票为无效支票，银行不予以受理。
20日
15日
30日
10日
22、作为汽车美容服务的延伸项目，()是汽车美容的点睛之处，也是一种汽车生活文化的体现，它致力于把汽车营造成一个流动的生活空间。
F.汽车精品
车身美容
内饰美容
汽车防护
23、汽车保险关于退保的规定，对于责任开始前解除合同的，保险人收取()的退保手续费。
E.10%
7%
3%
5%
24、()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。
客户价值
客户忠诚度
客户满意度
客户满意
25、车辆识别代码中的车型年份不一定是实际生产的年份，但一般与实际生产的年份之差不超过()。
12个月
6个月
18个月
24个月
26、在车辆使用过程中，应该至少每()检查一次所有轮胎（包括备胎）的气压。
三个月
一个月
二个月
半个月
27、服务补救概念最早是在()年提出的。
1980年
1990年
1985年
1995年
28、一般来说，汽车速度在()以上时，加装尾翼增加稳定性的效果才比较明显。
70km/h
80km/h
90km/h
100km/h
29、服务人员应结合客户需求及维修车间负荷适当安排预约服务，预约车辆数应占维修车辆数的()左右。
70%
80%
60%
90%
30、定期保养
31、客户满意度
32、汽车的售后服务（广义）
33、汽车维修合同
34、机动车辆保险
35、汽车桑拿
36、汽车“三包”
37、估价制单
38、汽车售后服务的主要特征：____________、____________、____________、____________。
39、定期对车辆进行保养能够及时发现和消除运行车辆的____________和____________，减少机件磨损，防止车辆的早期损坏，保持车辆技术状况完好。
40、汽车发动机养护用品主要是对____________、____________和____________的养护工作，达到保持机体内部清洁，减少部件摩擦，节省燃油，降低尾气排放，极大程度地延长发动机的使用寿命。
41、汽车保险的险种包括：____________和____________。
42、ABC分析法的核心思想是：在决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较少的次要因素，即____________，____________。
43、轮胎长期低气压行驶将加快橡胶老化，如果胎压低于最佳胎压10%左右，车辆的油耗将增加____________左右。
44、____________是店面接待环节中的操作要点，要求服务顾问协同客户一起对车内外做详细的检查，以便确认车辆的性能及使用情况。
45、现代汽车售后服务核心过程可以归纳为：____________、____________、____________、____________、____________、____________、____________七个步骤。
46、抱怨与投诉的区别主要体现在：抱怨是用户的____________；投诉是用户的____________。
47、情感体验可以按梯级理论进行划分，可将顾客满意程度分为五个级度是：____________、____________、____________、____________、____________。
48、客户关系管理的核心是企业将“____________”的理念体现在企业运营的每一个环节，处处为客户着想，为客户提供满意的服务，将企业的客户转变成为企业的忠诚客户。
49、故障车辆的预诊断沟通技巧可以概括为____________、____________、____________、____________四个方面。
50、车辆识别代码VIN由____________字符组成，包含了车辆的生产厂家、年代、车型、车身型式及代码、发动机代码及组装地点等信息。
51、新车的刹车片必须经过____________公里以上的行驶距离，才能达到“理想的摩擦力”。
52、汽车维修总费用就是____________、____________和____________三项费用之和。
53、____________可用于汽车各类型车轮的平衡调试们可以获得动、静态下的精密测试和准确的平衡。
54、汽车维修是____________和____________的泛称。
55、从实质上讲，93号汽油和97号汽油的主要区别是____________不同。
56、车窗覆的太阳膜可以分为：____________和____________两种。
57、预约服务的两种方式是：____________和____________。
58、一般来讲，____________的速度是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加____________。
59、汽车美容的原则?
60、客户抱怨和投诉的类型主要有哪些？
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