西南大学网院17秋[0663]现代饭店服务管理在线作业及答案
06631、饭店服务演进的几个阶段是西南大学网院
j.柔性化服务
标准化服务
情绪化服务
定制化服务
个性化服务
参考答案：标准化服务；情绪化服务；定制化服务；个性化服务；
2、饭店服务所包含的子系统
D.饭店服务交付系统
饭店环境系统
饭店管理系统
饭店营运系统
饭店服务营运系统
参考答案：D.饭店服务交付系统；饭店营运系统；饭店服务营运系统；
3、服务战略的特点是
H.全局性
长期性
风险性
系统性
竞争性
参考答案：H.全局性；长期性；风险性；系统性；竞争性；
4、饭店服务的本质是
C.可感知性
F.服务价值的可分离性
所有权的特殊转移性
时效性
质量的不稳定性
5、饭店服务接触中的几大要素
E.政府
顾客
饭店服务的直接提供者
饭店
领导
6、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）
顾客导向原则
下级服从上级原则
定性定量结合原则
上下认可原则
7、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）
逐件处理法
系统响应法
早期干预法
替代品服务补救法
8、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
可靠性
响应性
保证性
时间性
移情性
有形性
补救性
9、顾客服务质量期望的层次是（）
理想质量的期望
渴望质量的期望
预期质量的期望
尚能接受质量的期望
10、对抗型交往会严重影响服务质量，这是在饭店服务中必须力图避免的交往方式，主要有以下几种形式：（）
成人型—家长型
成人型—儿童型
儿童型—家长型
家长型—儿童型
家长型—家长型
儿童型—儿童型
11、呼应型交往主要有三种形式。（）
成人型—家长型
成人型—成人型
儿童型—家长型
家长型—儿童型
家长型—儿童型
12、宾客投诉的心理状态是：（）
求尊重
求发泄
求地位
求补偿
13、宾客在饭店餐厅的心理需求是：（）
求尊重
求舒适
求卫生
求安全
求知识
求快捷
求美
14、宾客在客房的心理需要是：（）
求尊重
求舒适
求卫生
求安全
求方便
求快捷
15、饭店大堂的内部装饰布置风格大致有三种类型（）
传统式
西洋式
美国式
欧洲式
现代式
庭院式
16、饭店服务环境的设计应遵循的原则是：（）
主题性原则
安全性原则
导向性原则
一致性原则
舒适性原则
便利性原则
17、从饭店服务环境构成要素对宾客的影响角度出发可以将其分为三大类：（）
可视因素
背景因素
设计因素
不可视因素
社交因素
18、建设饭店服务文化的过程中在分析、总结阶段应遵循的原则是：（）
时代性原则
客观性原则
职业性原则
群体性原则
19、饭店服务文化是以饭店服务为核心，在饭店长期的运营过程中形成的对服务理念、服务标准、服务规范和服务态度等的共同认识，并以此培育形成的全体员工共同遵循的最高目标、价值观念、基本信念和行为规范。饭店服务文化的功能有：（）
导引功能
凝聚功能
激励功能
约束功能
约束功能
20、精神文化是饭店服务文化的核心，它具体包括：（）
饭店精神
经营哲学
饭店目标
饭店的精神风貌
饭店的道德观
21、饭店服务文化中的行为文化主要体现在三个方面：（）
饭店管理者行为
模范人物行为
普通员工群体行为
顾客消费行为
22、标准化服务的特征是：（）
满足宾客的共性需求
时效性
被动性
发展性
可预见性
23、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。它是由（）三大要素构成。
有形资源
服务行为
硬件设施
服务氛围
24、服务是指服务提供者凭借或者不依靠有形资源的支持，以其行为或行为结果满足消费者身心需要，同时也能使自己获得报偿的各种活动。服务的基本特征是：（）
无形性
支持性
不稳定性
生产与消费的同步性
不可贮存性
25、影响饭店服务质量期望的因素
顾客的角色意识
顾客对服务替代品的知觉程度
顾客的消费经验和顾客的需要。
饭店形象
服务交付过程中的偶然因素
26、饭店服务环境设计应遵循的原则
G.安全性原则
一致性原则
主题性原则
舒适性原则和便利性原则
导向性原则
27、定制化服务的特征
B.定制化服务是一种极致个性化服务
定制化服务是一种人性化服务
定制化服务是一种差异化服务
定制化服务是一种模式服务
定制化服务是一种群体服务
28、个性化服务的基本特点有
超值性
多样性
主动性
复杂性
灵活性
29、饭店服务战略的类型有
A.保守型服务战略
稳定型服务战略
反应型服务战略
现实型服务战略
创新型服务战略
30、从管理的角度而言，饭店文化包括三个基本层面：表层、浅层、核心层。即：________、________、________。
31、因环境刺激而引起的行为反应通常表现为_______、________。
32、顾客参与服务的主要形式表现为__________和__________。
33、饭店服务环境的构成要素主要有：________、________、功能的一致性、_________、_________。
34、帕拉苏诺曼等人认为服务性饭店的服务质量由可靠、________、胜任、________、礼貌、沟通、________、________、________、有形10个因素决定的。
35、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。</
36、是影响饭店生存与发展、制约饭店服务营销决策的内外因素和力量的总和。
37、制度文化是饭店服务文化的中层，主要包括________、_________两个方面。
38、是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。
39、标识和符号是饭店服务环境的构成要素之一，它具有_______、________和________的作用。
40、员工和顾客对刺激的反应表现为：_______、________、_______、________反应。
41、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
42、顾客用来判断服务质量的有________、__________、__________、____________、___________五个基本要素。
43、饭店服务系统中，__________系统是饭店服务系统的基石，__________系统是饭店服务系统的最为重要的部分
44、1、饭店个体顾客行为模式主要有_________、_________、__________。
45、是指饭店服务人员和客人之间为了沟通思想，交流情感，表达意愿，解决双方共同关心的问题，而相互施加影响的过程。
46、饭店服务产品组合设计应遵循的原则有：________、_________、________。
47、个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。
48、_________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。
49、饭店服务营销环境具有_________、_________、__________和__________四个特征
50、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
51、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
52、饭店服务接触所涉及的要素既包括__________、__________还包括_________。
53、是饭店服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合
54、饭店服务文化通常包括_________、_________、_________和精神文化四个层次
55、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.
56、饭店服务质量具有的属性是_______方便性、________、_________、__________、__________、____________和文明性。
57、服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素。
58、要提高饭店服务产品的开发效益，必须遵循________、_________和联系实际的原则。
59、80年代初，营销学家布蒙斯和比特娜将服务营销组合扩充为_________
60、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
61、饭店服务产品的结构层次分：________、_________、________。
62、饭店服务文化的特征有：___________、________、_________、__________、_________系统性、约束性、鲜明的个性、社会性。
63、自我概念是自我意识（主体对其自身的认识、态度和评价）的组成部分。它包括_________、_________、__________和__________四个方面的内容。
64、个体顾客是饭店庞大的消费群体，其行为受到_________、__________的交互影响。
65、饭店进行服务创新与开发的前提和条件是：________、_________、________、_________、________、________。
66、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征.
67、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.
68、________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判.
69、构建饭店服务文化应遵循的原则是什么？如何构建饭店服务文化
70、饭店怎样为宾客提供“超值服务”
71、你怎样理解“员工第一，顾客第二”的服务理念？你认为在饭店服务管理中如何贯彻落实这一服务理念。
72、构建饭店服务文化应遵循的原则是什么
73、什么是饭店服务，请问饭店服务有哪些类型？
74、如何理解饭店服务价值链管理
75、饭店宾客关系管理主要涉及哪些要素，简述其管理的基本策略
76、影响饭店服务质量的因素有哪些
77、如何加强饭店服务供给管理？
78、简述饭店服务质量期望的影响因素
79、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。
80、论述“99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示
81、请分析饭店为什么要进行服务创新？结合实际说说饭店怎样进行服务产品的组合。
82、简述饭店服务管理基石——“服务金三角”
83、针对饭店业的实际，请回答饭店服务需求管理的措施有哪些？
84、什么是超值服务？饭店如何有效的为宾客提供“超值服务”？
85、请问宾客关系管理主要涉及哪些要素。饭店应如何实施宾客关系管理。
86、论述关系营销
87、如何正确理解“客人总是对的”
88、简述影响饭店服务文化建设的环境因素
89、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略
90、你认为饭店服务接触管理应采取哪些策略
91、请简述饭店服务系统所包含的子系统
92、分析饭店服务市场细分的重要性
93、饭店如何进行内部营销
94、什么是饭店服务文化，结合实际分析其构成
95、简述个体顾客购买决策类型及决策过程
96、论述影响饭店服务质量的因素
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