17秋北理工《客户关系管理》在线作业（答案资料）
北理工《客户关系管理》在线作业一、单选题:【10道,总分:30分】北京理工大学
1.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于( ) (满分:3)
A. 潜在顾客调查卡
B. 现有顾客卡
C. 旧客户卡
D. 客户名册
2.客户感知价值理论的代表人物是( ) (满分:3)
A. 载瑟摩尔
B. 劳特朋（Lauteborn）
C. 科特勒
D. 迈克尔?波特
3.一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为( ) (满分:3)
A. 内部访谈
B. 深度访谈
C. 焦点访谈
D. 问卷调查
4.关于服务质量的认识，正确的一项是( ) (满分:3)
A. 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B. 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C. 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D. 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定
5.下面关于窜货的认识，正确的一项是( ) (满分:3)
A. 窜货是可以避免的
B. 窜货只存在消极意义
C. 窜货只存在积极意义
D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求
6.以下对于价值的理解，准确的是( ) (满分:3)
A. 价值概念不存在主体和客户之分
B. 价值是一种客观的感知偏好
C. 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D. 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好
7.在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( ) (满分:3)
A. 普遍识别法
B. 广告识别法
C. 介绍识别法
D. 委托助手识别法
8.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( ) (满分:3)
A. 价格控制
B. 淘汰控制
C. 品牌控制
D. 所有权控制
9.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息( ) (满分:3)
A. 从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B. 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C. 通过公司的现场调研获取客户的资料
D. 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
10.一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为( ) (满分:3)
A. 每一年一次
B. 每三个月一次
C. 每二年一次
D. 每半年一次
二、多选题:【10道,总分:50分】
1.客户在购买时通常存在以下哪些风险( ) (满分:5)
A. 经济利益风险
B. 功能风险
C. 质量与使用风险
D. 亏损风险
2.属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有( ) (满分:5)
A. 累计利润额
B. 企业规模
C. 平均单笔交易额
D. 注册资金
3.窜货控制的措施主要有( ) (满分:5)
A. 稳定价格体系
B. 坚持以现款或短期承兑结算
C. 正确运用激励措施
D. 通过协议约束渠道客户的市场行为
4.核心客户管理的一般方法包括( ) (满分:5)
A. 追踪制度
B. 服务跟进
C. 差别维护
D. 检核评估
5.按顾客性质分类，可以将客户分为( ) (满分:5)
A. 个人消费者
B. 中间商客户
C. 制造商客户
D. 政府和社会团体客户
6.客户合作管理流程包括( ) (满分:5)
A. 联络中心管理
B. Web集成管理
C. 交互和合作管理
D. 企业业务信息系统
7.企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( ) (满分:5)
A. 职能化
B. 扁平化
C. 信息化
D. 网络化
8.企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开( ) (满分:5)
A. 根据沟通对象设计沟通方式
B. 根据需要沟通的内容设计沟通方式
C. 根据沟通情境设计沟通方式
D. 根据沟通层次设计沟通方式
9.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( ) (满分:5)
A. 针对企业客户定位制定营销战略和目标
B. 设计针对性强、效率高的市场推广活动
C. 支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D. 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
10.下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有( ) (满分:5)
A. 沟通离不开现代信息技术的支撑
B. 沟通与具体职位的私人情感没有关系
C. 建立核心客户组织
D. 让核心客户参与购买决策
三、判断题:【10道,总分:20分】
1.核心客户管理卡是商家了解客户的重要工具，通过核心客户管理卡，商家可以间断地了解核心客户实情，从中看到核心客户总体情况的变化过程，并据此采取相应的营销对策。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.广义客户仅包括企业产品的终端消费者，不包括与企业经营相关的任何组织和个人。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.交叉销售是在不同的客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.顾客资产回报率是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，还要考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.完整的客户满意度测评体系，应包含满意度测量和评价两个方面，能够为客户满意管理提供充足的决策依据。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.“信息化”和“智能化”是提高物业管理水平和提供安全舒适的居住环境的技术手段。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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