南开17秋学期《销售客户管理与实务》在线作业（答案）
17秋学期《销售客户管理与实务》在线作业一、单选题:【20道,总分:40分】南开大学
1.拟定顾客满意度调查方案的第一步应该是( ) (满分:2)
A. 前期准备
B. 抽取样本
C. 明确目的
D. 设计问卷
2.顾客资源要想具有与其他资产一样的价值，必须具备( )个条件 (满分:2)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
3.对顾客资产质量可以从( )个维度进行衡量 (满分:2)
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
4.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。 (满分:2)
A. 心理学
B. 营销学
C. 推销术
D. 广告学
5.置身于顾客立场，汇聚对顾客有益的各种技术，为顾客提供全方位服务的企业是( ) (满分:2)
A. 产品供应商
B. 综合服务商
C. 批发商
D. 零售商
6.期望—不一致模型是由( )提出来的 (满分:2)
A. 消费者行为学派
B. 理念研究学派
C. 战略研究学派
D. 都不是
7.客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于( ) (满分:2)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
8.顾客购买价值受( )个因素影响 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
9.客户通过企业市场营销人员建立相互帮助的伙伴关系，或者能及时得到企业市场营销人员的帮助属于( ) (满分:2)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
10.关系营销的特点是不包括( ) (满分:2)
A. 着眼于一笔具体交易
B. 注重培养顾客关系
C. 强调顾客资源的稳定
D. 从顾客长期价值出发
11.( )量表用于收集顾客最关心的方面的资料，范围由“理想”到“难以接受”的程度不等 (满分:2)
A. 利科特
B. 语义差别
C. 序列
D. 斯马图
12.按照客户价值，可以把客户分为( )类 (满分:2)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
13.1950年代以后，消费者行为领域的学者更多地是从心理学角度来研究顾客满足问题。 (满分:2)
A. 心理学
B. 营销学
C. 推销术
D. 广告学
14.偶尔购买本企业产品，同时也购买其他企业的产品的顾客是本企业的( ) (满分:2)
A. 忠诚顾客
B. 游离顾客
C. 潜在顾客
D. 非顾客
15.虽然有不满但由于种种原因目前不得不与企业发生交易的顾客是( )顾客 (满分:2)
A. 传教士
B. 旁观者
C. 人质
D. 恐怖分子
16.顾客满意度调查中最关键最主要的环节是( ) (满分:2)
A. 前期准备
B. 拟定方案
C. 抽取样本
D. 收集资料
17.客户通过购买企业核心产品或服务及享用企业提供的客户服务，使自己成为一个具有特定素质的客户并被人羡慕属于( ) (满分:2)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
18.企业分析最终核心顾客的要点有( )个方面 (满分:2)
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
19.顾客分类通常要经过( )步骤 (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
20.一份完整的顾客满意度调查报告通常需包括( )部分 (满分:2)
A. 5
B. 6
C. 7
D. 8
二、多选题:【15道,总分:30分】
1.客户所获得的利益包括( ) (满分:2)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
2.LTV型经营中，影响“顾客深度”的因素包括( ) (满分:2)
A. 个客份额
B. 商品范围
C. 顾客时间
D. 顾客范围
3.与顾客个人满足相关的因素包括( ) (满分:2)
A. 偏好
B. 需求
C. 感知
D. 口碑
4.根据国际标准化组织的解释，顾客包括( ) (满分:2)
A. 最终消费者
B. 使用者
C. 受益者
D. 采购方
5.由顾客忠诚的定义，我们可以将企业的所有的顾客群体分为( ) (满分:2)
A. 忠诚顾客
B. 游离顾客
C. 潜在顾客
D. 非顾客
6.1950年代，关于顾客满足问题的研究主要集中在( )层面。 (满分:2)
A. 理念
B. 精神和思想
C. 内在机理
D. 实现形式
7.下列属于交易营销特点的有( ) (满分:2)
A. 关注一次性交易
B. 以产品功能为核心
C. 着眼于短期利益
D. 高度的顾客承诺
8.个人用户的特点有( ) (满分:2)
A. 多样性
B. 交易分散
C. 可诱导性
D. 层次性
9.对顾客终身价值的计算，应该包括的因素有( ) (满分:2)
A. 利润
B. 折扣率
C. 挽留率
D. 满意度
10.负满足顾客包括( ) (满分:2)
A. 恐怖分子顾客
B. 人质顾客
C. 旁观者顾客
D. 传教士顾客
11.功能性满足的形成机理具有客观性和一般性， (满分:2)
A. 客观性
B. 一般性
C. 主观性
D. 特殊性
12.顾客忠诚影响企业的( ) (满分:2)
A. 利润增长
B. 间接成本
C. 品牌形象
D. 长远发展
13.衡量顾客忠诚度的方法有( ) (满分:2)
A. 行为衡量
B. 口碑衡量
C. 态度衡量
D. 组合衡量
14.顾客满足是顾客的( ) (满分:2)
A. 心理感受
B. 一种愉悦感
C. 消费态度
D. 一种价值观
15.顾客资源具有较强的( )。 (满分:2)
A. 竞争性
B. 不稳定性
C. 高流动性
D. 垄断性
三、判断题:【15道,总分:30分】
1.顾客满足与企业展战略管理往往难以融合 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.利科特量表简单易懂，而且比较精确 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.制订调查方案的第一步是确定问卷提纲。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.顾客正在成为与人力、物力、信息等传统资源一样重要的企业资源。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.企业对于顾客期望的理解和所提供的服务与客户真正的期望可能存在差距。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.品牌在帮助顾客从心理上感知利得的同时，也会帮助顾客减少感知利失。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.构建客户价值模型时，面谈调查法比领域价值评价法更准确 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.LTV型经营与产业成熟度没有必然联系 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.顾客管理对企业的作用是传统管理所不具备的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.服务性企业为不同的顾客提供相同的服务，可获得的收益可能大不相同 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.距离最终顾客越远，越依赖于其他企业的行为和判断力 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.比起获得新顾客而言，维持老顾客，需要花费更多的费用和精力。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.以顾客为中心进行管理模式创新，就要求企业从服务模式转向产品管理。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.大众营销模式下，企业并不追求让每个顾客都满意 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.价值链的主导权变化是由企业内部因素决定的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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