南开17春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业_7答案资料
17春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业南开答案
一、单选题：
1.欲得寸先进尺被称为( )。 (满分:2)
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
2.下列不属于服务人员工作失误表现( ) (满分:2)
A. 多收客户钱款
B. 为客户介绍商品不准确
C. 错拿客户要求的号码、规格
D. 因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
3.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 生理需求
D. 安全需求
4.沟通过程是( )。 (满分:2)
A. 双向的过程
B. 单向的过程
C. 多向的过程
D. 以上都不是
5.在处理客户抱怨时，不正确的做法( )。 (满分:2)
A. 避免感情用事
B. 与客户情绪同步
C. 认真倾听
D. 与客户心平气和的交谈
E. 对客户表现诚意
6.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
7.消费者对商品的第一反应是( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
8.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是( ) (满分:2)
A. 接受
B. 发送
C. 反馈
D. 消化
9.按照马斯洛需求层次理论，人们希望工作和健康有保障属于( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
10.一切复杂心理活动的基础是( )。 (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
11.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
12.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为( )。 (满分:2)
A. 介绍接近法
B. 利益接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
13.哪一项不是打开客户心防的基本途径( )。 (满分:2)
A. 让客户产生信任
B. 迫切地向客户推销产品
C. 引起客户注意
D. 引起客户的兴趣
14.客户服务的首要原则是( )。 (满分:2)
A. 提供满意服务
B. 以客户为中心
C. 提供客户体验
D. 倾听客户需求
15.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在( ) (满分:2)
A. 角色障碍
B. 选择性知觉与过滤障碍
C. 信息过量障碍
D. 语言障碍
16.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是( )。 (满分:2)
A. 说话委婉
B. 据理力争
C. 先表示理解
D. 引导客户站在互相理解的角度解决问题
17.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于( ) (满分:2)
A. 登门槛效应
B. 增减效应
C. 留面子效应
D. 互惠效应
18.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、( )的需要。 (满分:2)
A. 社会地位
B. 自我实现
C. 福利
D. 家庭
19.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的( ) (满分:2)
A. 社会认同效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 对比效应
20.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取( ) (满分:2)
A. 处理反对意见
B. 出售连带商品
C. 顾问式积极推荐
D. 了解客户需求
二、多选题：
1.感觉包括( ) (满分:2)
A. 视觉
B. 听觉
C. 味觉
D. 触觉
E. 嗅觉
2.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静( ) (满分:2)
A. 改变场所
B. 改变接待人
C. 改变时间
D. 换上级主管处理
3.以下属于客户消费行为的心理效应有 (满分:2)
A. 社会认同效应
B. 稀缺效应
C. 得寸进尺效应
D. 对比效应
4.企业可以从哪些方面准确认知客户期望？ (满分:2)
A. 定期开展客户需求调查
B. 设置服务目标
C. 基于客户需求调查结果，完善服务行为
D. 树立服务意识
5.女性群体消费的心理与行为特点有( ) (满分:2)
A. 具有较强的消费心理与行为特征
B. 具有浓厚的感情色彩
C. 消费易受外界因素的影响，冲动性强
D. 选择商品或服务时更为细致
6.下列选项中，属于销售过程中的倾听技巧的有( ) (满分:2)
A. 充满耐心
B. 善用停顿的技巧
C. 连续发问
D. 匆忙下结论
7.客户完成对商品或服务的认识过程，并作出消费决策时所运用的认识过程有( ) (满分:2)
A. 知觉
B. 思维
C. 记忆
D. 想象
8.介绍接近法具体包括的形式( ) (满分:2)
A. 自我介绍法
B. 产品介绍法
C. 朋友介绍法
D. 他人介绍法
E. 电话介绍法
9.动机产生必须具备的条件包括( ) (满分:2)
A. 有一定的需求强度
B. 满足需求的目标
C. 朋友的推荐
D. 满足需求的诱因
E. 收入的变化
10.下列属于应对感情用事者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
三、判断题：
1.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.女性消费动机的主动性和灵活性都比较差 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.对于购买目标不明确的客户，服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.本国或本民族人民的道德规范属于文化因素( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的怨气得到发泄 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.业务员在沟通业务时只需要谈论业务方面的事情，不需要做业务之外的事。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.参照群体对消费者的生活方式、消费行为和消费心理的影响至关重要。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.每个客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行“特别对待”，施行一对一营销 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.服务员在处理客户投诉时，要尽可能地与客户平和地、冷静地交谈，让客户的怨气宣泄出来 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好，试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.企业在服务中可以做到零缺陷。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.女性消费群体的消费缺乏主动性和灵活性 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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