南开17春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业_6答案资料
17春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业南开答案
一、单选题：
1.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的( ) (满分:2)
A. 社会认同效应
B. 对比效应
C. 得寸进尺效应
D. 增减效应
2.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰，然后再向客户推荐比较便宜的首饰，此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应？ (满分:2)
A. 社会认同效应
B. 增减效应
C. 得寸进尺效应
D. 对比效应
3.较强的补偿性消费心理的消费群体是( )。 (满分:2)
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
4.下列不属于应对感情用事者的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
5.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
6.一切复杂心理活动的基础是( )。 (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想象
D. 思维
7.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
8.客户服务的首要原则是( )。 (满分:2)
A. 提供满意服务
B. 以客户为中心
C. 提供客户体验
D. 倾听客户需求
9.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是( ) (满分:2)
A. 接受
B. 发送
C. 反馈
D. 消化
10.电话销售多数在第几次能够成交( ) (满分:2)
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
11.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于( ) (满分:2)
A. 求廉
B. 求便
C. 求新
D. 从众
12.当顾客说：太贵了时，争取的策略是( ) (满分:2)
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
13.顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法( )。 (满分:2)
A. 比较法
B. 赞美法
C. 分析法
D. 询问法
14.对文化的描述错误的是（?） (满分:2)
A. 文化是一种综合的概念
B. 文化是一种习得习惯
C. 文化是有形的
D. 文化是共享的
15.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是( )。 (满分:2)
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
16.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信
D. 明确我们希望解决客户问题的诚意
17.在处理客户抱怨时，不正确的做法( )。 (满分:2)
A. 避免感情用事
B. 与客户情绪同步
C. 认真倾听
D. 与客户心平气和的交谈
E. 对客户表现诚意
18.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取( ) (满分:2)
A. 处理反对意见
B. 出售连带商品
C. 顾问式积极推荐
D. 了解客户需求
19.按照马斯洛需求层次理论，人们希望工作和健康有保障属于( )。 (满分:2)
A. 尊重的需求
B. 自我实现的需求
C. 社会需求
D. 安全需求
20.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、( )的需要。 (满分:2)
A. 社会地位
B. 自我实现
C. 福利
D. 家庭
二、多选题：
1.青年消费者群体的特点有（?） (满分:2)
A. 人数众多
B. 有独立的购买能力和购买潜力
C. 消费倾向标新立异
D. 注重情感，直觉选购
E. 购买求实用，节俭心理较强
2.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括( )。 (满分:2)
A. 运用政策和技巧
B. 向顾客展示诚意
C. 设置障碍让顾客打退堂鼓
D. 充满自信
E. 表示理解和关注
3.顾客说：能不能便宜些，服务员此时可以使用的破解客户希望降价心理的方法( )。 (满分:2)
A. 比较法
B. 底牌法
C. 诚实法
D. 替换法
4.常见的迂回接触法有 (满分:2)
A. 通过交往与客户达到一定的熟悉程度在展开销售
B. 通过为客户提供帮助获得客户的好感
C. 接触对购买决策有影响的人
D. 通过与客户熟悉的人群的接触从而获得他人推荐的机会
5.介绍接近法具体包括的形式( ) (满分:2)
A. 自我介绍法
B. 产品介绍法
C. 朋友介绍法
D. 他人介绍法
E. 电话介绍法
6.企业在实际服务规范中，应特别注意( ) (满分:2)
A. 重视服务质量管理及考评
B. 设置服务目标
C. 提升服务质量的工作方式
D. 了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
7.服务员在介绍商品时可以引用的例证有 (满分:2)
A. 荣誉证书
B. 质量认证证书
C. 专家评论
D. 数据统计资料
8.客户的情感过程可以通过( )表现出来 (满分:2)
A. 神态
B. 语言
C. 表情
D. 行为
E. 思维
9.服务员在等待客户光顾时要注意( ) (满分:2)
A. 有正确的待机姿势
B. 有正确的待机位置
C. 时时以客户为重
D. 没有客户时，服务人员可以剪指甲、化妆
10.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系？ (满分:2)
A. 领导层重视服务质量管理及考评
B. 企业树立全员服务意识
C. 创新提升一线人员服务质量的工作方式
D. 加强培训
三、判断题：
1.众多营销实践表明，在客户服务中只需要了解客户的行为，不需要了解客户的心理感受。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.本国或本民族人民的道德规范属于文化因素( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.中年群体购买的理智性弱于于冲动性( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.营销人员在与客户初次接触是，应当极端关注说话的技巧 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.当客户正在凝视商品时，服务接近法是最有效的接近方法 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.人员推销尤其适合组织客户的客户开发( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.服务人员可以将商品知识解释给客户挺，拿给他看但是不能让客户触摸和试用。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.客户在商品推介时有时会提出反对意见，为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.商品成交之后，服务员应当收拾、整理商品，不用再理会客户。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.对于一个分析型的客户服务人员最好扮演倾听者的角色。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.好的广告可以激发客户的购买需求。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好，试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是中午就餐时间。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.对待哪些素质不高或性格火暴的客户，服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.业务员在沟通业务时只需要谈论业务方面的事情，不需要做业务之外的事。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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