南开17春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业_4答案资料
17春学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业南开答案
一、单选题：
1.下列不属于应对感情用事者的方法是( ) (满分:2)
A. 保持镇定
B. 注意语气，谦和但有原则
C. 表示理解，尽力安抚
D. 谨言慎行，尽量避免使用文字
2.活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是( )。 (满分:2)
A. 多血质
B. 粘液质
C. 胆汁质
D. 抑郁质
3.有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在( ) (满分:2)
A. 角色障碍
B. 选择性知觉与过滤障碍
C. 信息过量障碍
D. 语言障碍
4.企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
5.可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是( )。 (满分:2)
A. M+A+N
B. M+A+n
C. M+a+N
D. m+A+N
6.破解客户缺乏预算借口的方法( )。 (满分:2)
A. 分析法
B. 转向法
C. 前瞻法
D. 底牌法
7.欲得寸先进尺被称为( )。 (满分:2)
A. 等门槛效应
B. 留面子效应
C. 沉锚效应
D. 互惠效应
8.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的( ) (满分:2)
A. 社会认同效应
B. 对比效应
C. 得寸进尺效应
D. 增减效应
9.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品，属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 网站营销法法
D. 迂回接触法
10.在处理客户抱怨时，不正确的做法( )。 (满分:2)
A. 避免感情用事
B. 与客户情绪同步
C. 认真倾听
D. 与客户心平气和的交谈
E. 对客户表现诚意
11.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是( ) (满分:2)
A. 感觉
B. 知觉
C. 记忆
D. 思维
12.消费者去餐厅用餐时，常常会问服务员餐厅的流行菜品，并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是( ) (满分:2)
A. 对比效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 社会认同效应
13.哪一项不是打开客户心防的基本途径( )。 (满分:2)
A. 让客户产生信任
B. 迫切地向客户推销产品
C. 引起客户注意
D. 引起客户的兴趣
14.一些女孩总是认为自己的衣服不够美，从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于( )动机。 (满分:2)
A. 求廉
B. 求名
C. 求新
D. 求美
15.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是( )。 (满分:2)
A. 青年
B. 儿童
C. 中年
D. 老年
16.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于( ) (满分:2)
A. 利用事件法
B. 集中接触法
C. 产品接触法
D. 迂回接触法
17.人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于( ) (满分:2)
A. 求廉
B. 求便
C. 求新
D. 从众
18.面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是( )。 (满分:2)
A. 说话委婉
B. 据理力争
C. 先表示理解
D. 引导客户站在互相理解的角度解决问题
19.在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是( ) (满分:2)
A. 对比效应
B. 留面子效应
C. 权威效应
D. 社会认同效应
20.当顾客说：太贵了时，争取的策略是( ) (满分:2)
A. 时间就是金钱
B. 一分钱一分货
C. 服务有价
D. 抓住机会说服
二、多选题：
1.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括( ) (满分:2)
A. 询问法
B. 假设法
C. 激将法
D. 拆散法
E. 替换法
2.下列属于老客户维护方法的有( ) (满分:2)
A. 成交后感谢
B. 节日祝福
C. 上门拜访
D. 赠送礼品
E. 进行跨时空交流
3.服务人员工作失误表现( ) (满分:2)
A. 多收客户钱款
B. 为客户介绍商品不准确
C. 错拿客户要求的号码、规格
D. 因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
4.影响客户信任感的因素包括( ) (满分:2)
A. 对服务人员的信赖感
B. 对经营场所的信赖感
C. 对商品品牌的信赖感
D. 对制造商的信赖感
E. 对信息获取渠道的信赖感
5.社会认同效应可分为哪几种类型？( ) (满分:2)
A. 专家
B. 名人
C. 客户
D. 亲友
6.影响客户消费行为的社会因素有( ) (满分:2)
A. 社会阶层
B. 参照群体
C. 家庭
D. 角色身份
7.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到( )。 (满分:2)
A. 客户与销售人员眼神相碰
B. 客户四处张望，寻找什么
C. 客户主动询问
D. 客户用手触摸商品
E. 客户长时间凝视商品
8.下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静( ) (满分:2)
A. 改变场所
B. 改变接待人
C. 改变时间
D. 换上级主管处理
9.销售过程中询问客户时不正确的做法包括( ) (满分:2)
A. 连续发问
B. 先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
C. 直接进入价格谈判
D. 通过询问的方式进行商品配套推介
E. 询问客户关心的事
10.下列属于应对有备而来者投诉的方法是( ) (满分:2)
A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信
D. 明确我们希望解决客户问题的诚意
三、判断题：
1.对于客户的质疑关注点，服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.只要是有形产品都可以利用产品接近法。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.深度开发是为了吸引客户，变潜在客户为现实客户 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.成交过程越长越有可能导致成交的失败。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.如果顾客在卖场大吵大闹最好在卖场和顾客当面辩解( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.自我介绍法接近客户的效果一般比较好，能有效引起客户的注意，并能增强客户的信任，排除交流障碍 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征( )。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
11.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
12.好的广告可以激发客户的购买需求。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
13.在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
14.广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
15.常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
16.对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
17.商品成交之后，服务员应当收拾、整理商品，不用再理会客户。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
18.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时，可以利用客户同伴促成交易 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
19.服务员对待客户要有诚意，从这点而言，“诚意”是对待客户抱怨与投诉的基本准则，是化解矛盾、解决问题、达成客户满意的基本手段。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
20.按照马斯洛需求层次理论，人们希望延期收房并索赔属于社会需求。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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