西南大学网院2017年6月课程考试0387答案资料
西南大学网络与继续教育学院课程考试试题卷
类别：网教 专业：旅游管理 2017年6月
课程名称【编号】： 0387【饭店管理概论】 A卷
大作业 满分：100 分
一、简答题（5个题任选2个，每小题30分，共60分）
1．免电话打扰“DND”服务的程序是？
2．入住登记表需要正确填写的内容包括哪些？
3．排房时注重哪些技巧？
4．散客入店时的行李工作内容包括哪些？
5．与客人沟通的方式有哪些？
二、案例分析（1个题，共40分）
6．深圳一家饭店实习生小王正在整理昨天才入住的一位客人的房间，发现房间里并没有客人的行李，也不见客人的其他个人物品，他感到很奇怪。经过仔细检查，在抽屉里发现了几件客人的衣服。小王立即打电话到前台查询，看客人是否退房，而后在工作表上做了详细记录。经查询，得知此客人入住饭店的第二天一早就换房去了其他楼层。当客房部马上派人将衣物归还给客人的时候，客人还没有发现丢失了衣物。由于小王良好的工作态度，避免了事故的发生，受到了客人的表扬。请分析此案例。
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