17春北理工《服务营销》在线作业正确答案
北理工大学17春《服务营销》在线作业答案一、单选题：
1.将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的( )进行市场细分。 (满分:3)
A. 购买时机
B. 使用状况
C. 使用频率
D. 忠诚程度
2.有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ) (满分:3)
A. 没有认识到营销研究的重要作用
B. 营销研究所需资金较少
C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式
D. 营销研究的作用有限
3.在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的( ) (满分:3)
A. 舒适性
B. 敏感性
C. 适应性
D. 整体性
4.二级关系营销强调( ) (满分:3)
A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客
C. 通过结构性联系来巩固关系
D. 处理公共关系
5.存在合理的细分市场的特点( )。 (满分:3)
A. 市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异
B. 市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异
C. 细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度
D. 细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度
6.进行市场细分的步骤顺序是( ) (满分:3)
A. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B. 界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C. 界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场。
D. 甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场。
7.在竞争定位战略中，如果公司在不同市场采取不同的竞争定位，则称之为( ) (满分:3)
A. 混合型竞争定位战略
B. 全球性竞争定位战略
C. 地方性竞争定位战略
D. 多国竞争定位战略
8.消费者感觉的适应性表现在( )。 (满分:3)
A. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B. 厨师消费时，对气味比较在行
C. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式
9.( )使消费者获得对商品的第一印象，在消费者购物活动中有着很重要的先导作用。 (满分:3)
A. 感觉
B. 知觉
C. 想像
D. 注意
10.尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为( ) (满分:3)
A. 显著性
B. 独占性
C. 沟通性
D. 可支付情形
二、多选题：
1.顾客购买的总价值包括( ) (满分:4)
A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
2.市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括( ) (满分:4)
A. 显著性
B. 独占性
C. 沟通性
D. 可支付情形
3.提高顾客满意度的策略有( ) (满分:4)
A. 塑造以“客户为中心”的经营理念
B. 开发令顾客满意的产品
C. 提供令顾客满意的服务
D. 科学地倾听顾客意见
4.服务企业微观环境分析的内容有( ) (满分:4)
A. 内部员工状况
B. 目标顾客的动态
C. 竞争者的战略动态
D. 社会经济状况
5.服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为( ) (满分:4)
A. 服务营销者对营销研究的态度
B. 服务业次级资料来源的质量问题
C. 由服务业特征引申出的种种问题
D. 新服务业研究的困难
6.服务营销研究的范围包括( ) (满分:4)
A. 各种市场的确认与测量
B. 各种市场特征的分析
C. 各种市场的预估
D. 在个体市场营运成功的必要条件
7.在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其( ) (满分:4)
A. 了解并认定公共需求
B. 开发沟通与分配公共服务
C. 评估公共服务的满意程度
D. 评估递送体系的满意程度
8.顾客信任的层次包括( ) (满分:4)
A. 认知信任
B. 情感信任
C. 心理信任
D. 行为信任
9.服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括 (满分:4)
A. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B. 服务消费的结果几乎是可以预期的
C. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻
10.顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为( ) (满分:4)
A. 消费多元化
B. 消费层次化
C. 消费个性化
D. 消费品牌化
三、判断题：
1.市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
2.服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
3.人员销售不允许销售代表根据顾客需要和关心的问题有针对性的传递信息。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
4.人员展示不属于企业内部有形展示要素。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
5.服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
6.促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
7.服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环境中消费者、竞争者等要素发生了较大变化 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
8.服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
9.当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
10.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
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