17春北理工《客户关系管理》在线作业正确答案
北理工17春《客户关系管理》在线作业答案一、单选题：
1.一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施( ) (满分:3)
A. 价格控制
B. 淘汰控制
C. 品牌控制
D. 所有权控制
2.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持( ) (满分:3)
A. 差别维护
B. 服务跟进
C. 客户访问
D. 追踪制度
3.购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险( ) (满分:3)
A. 经济利益风险
B. 质量与使用风险
C. 心理风险
D. 社会风险
4.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行( ) (满分:3)
A. 流程设计
B. 信息收集
C. #客户互动
5.下面哪一项属于特殊渠道客户( ) (满分:3)
A. 制造商
B. 仓储业
C. 中间商
D. 最终用户
6.在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？( ) (满分:3)
A. 以人为本
B. 目标、技术和人的动态平衡
C. 以流程为中心
D. 持续改进
7.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题( ) (满分:3)
A. 怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B. 怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C. 怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D. 怎样尽可能久地留住客户？
8.CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能( ) (满分:3)
A. 物流管理
B. 财务管理
C. 产品设计与研发
D. 交互式网络联系
9.一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为( ) (满分:3)
A. 每一年一次
B. 每三个月一次
C. 每二年一次
D. 每半年一次
10.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息( ) (满分:3)
A. 财务部门
B. 销售部门
C. 客户服务部门
D. 网络
二、多选题：
1.针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料( ) (满分:5)
A. 人员素质
B. 品牌声誉
C. 资产规模
D. 交易条件
2.销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是( ) (满分:5)
A. 总销售费用比较法
B. 费用效率分析法
C. 销售量分析法
D. 单位商品销售费用比较法
3.解决渠道冲突的办法多种多样，包括( ) (满分:5)
A. 发展超级目标
B. 沟通协调
C. 诉讼
D. 退出
4.选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选( ) (满分:5)
A. 绩效低下的流程
B. 位置重要的流程
C. 具有落实可行性的流程
D. 无关紧要的流程
5.在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能( ) (满分:5)
A. 针对企业客户定位制定营销战略和目标
B. 设计针对性强、效率高的市场推广活动
C. 支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享
D. 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整
6.在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括( ) (满分:5)
A. 企业素质
B. 资金实力
C. 发展前景
D. 顾客满意分析
7.在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括( ) (满分:5)
A. 制造商
B. 银行
C. 装配企业
D. 最终用户
8.按顾客性质分类，可以将客户分为( ) (满分:5)
A. 个人消费者
B. 中间商客户
C. 制造商客户
D. 政府和社会团体客户
9.户关系管理的岗位职责包括以下方面( ) (满分:5)
A. 企业盈利模式设计
B. 客户组织管理职责
C. 客户信息库建设管理职责
D. 客户信用调查与控制职责
10.下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有( ) (满分:5)
A. 沟通离不开现代信息技术的支撑
B. 沟通与具体职位的私人情感没有关系
C. 建立核心客户组织
D. 让核心客户参与购买决策
三、判断题：
1.一般认为，核心客户就是指那些产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
2.完整的客户满意度测评体系，应包含满意度测量和评价两个方面，能够为客户满意管理提供充足的决策依据。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
3.信用管理体系主要组成包括信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度等部分。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
4.客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
5.就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，但有时也可以随意变更信息表的格式和内容。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
6.一对一营销以系统论基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业营销活动，认为正确处理与上述个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成功的关键。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
7.客户分类是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群，同属于一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同的细分群的客户具有差异性。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
8.顾客资产回报率是分析企业从顾客获利多少的有效方法之一。该方法从每个客户的毛利中减去直接顾客成本，包括销售费用、服务费用和送货费用等，还要考虑企业的研究开发、设备投资等费用，求出一个顾客资产回报率。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
9.全面质量管理是一种由客户的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，是建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得客户满意、组织成员和社会的利益。( ) (满分:2)
A. 错误
B. 正确
10.广义客户仅包括企业产品的终端消费者，不包括与企业经营相关的任何组织和个人。 (满分:2)
A. 错误
B. 正确
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