《服务营销学2222》2.一国经济的增长，取决于生产要素投...
川大《服务营销学2222》17春在线作业2答案一、单选题：
1.银行推出的“一米线”属于( )服务创新。 (满分:2)
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
2.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和( ) (满分:2)
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
C. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
3.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了( )步骤。 (满分:2)
A. 分析调研资料
B. 设计服务评测的指标
C. 提交调研报告
D. 确定调研问题和任务
4.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和( ) (满分:2)
A. 顾客的期望
B. 顾客的性质
C. 顾客的背景
D. 顾客的参与程度
5.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括( ) (满分:2)
A. 顾客关系
B. 市场调研
C. 顾客关系
D. 服务设计
6.服务业竞争的焦点是( ) (满分:2)
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 以上都是
7.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是( ) (满分:2)
A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
D. 识别不满意顾客
8.服务营销组合中的人，是指( ) (满分:2)
A. 顾客
B. 营销人员
C. 服务人员
D. 服务人员和顾客
9.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准( ) (满分:2)
A. 挑战性
B. 可执行性
C. 经济可行性
D. 重要性
10.以下哪项不是关系营销的基础( ) (满分:2)
A. 市场细分
B. 目标市场
C. 市场定位
D. 顾客关系
11.服务消费者主要通过( )获取服务信息。 (满分:2)
A. 媒体广告
B. 人际交流
C. 自身经验
D. 相关资讯
12.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中( ) (满分:2)
A. 时间
B. 人员
C. 工具和设施等
D. 不确定
13.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业( ) (满分:2)
A. 医院
B. 中小服务机构
C. 干洗业
D. 律师事务所
14.服务定位，主要有服务质量定位和( )两种视角。 (满分:2)
A. 服务对象定位
B. 服务营销要素定位
C. 服务价值定位
D. 服务特色定位
15.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况( ) (满分:2)
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
16.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为( ) (满分:2)
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
D. 外部交际线
17.影响服务执行的因素不包括( ) (满分:2)
A. 服务设计
B. 服务人员
C. 服务的供求关系
D. 参与服务过程的顾客
18.下列哪项不属于服务的物质环境( ) (满分:2)
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
19.( )是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。 (满分:2)
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
20.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长( ) (满分:2)
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型
三、判断题：
1.服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
2.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
3.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
4.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
5.服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
6.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务2、对新服务的全过程和各方面加以监察。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
7.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
8.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
9.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
10.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
11.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
12.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
13.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
14.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
15.市场细分是关系营销的基础。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
16.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
17.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
18.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
19.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
20.顾客是服务的一种有形实据。 (满分:3)
A. 错误
B. 正确
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