《客户关系管理》3.企业价值的核心是为客户创造价值，而...
16秋《客户关系管理》在线作业3一、单选题：
1.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：( ) (满分:5)
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
2.以下哪种数据不是客户描述型数据？( ) (满分:5)
A. 客户收入水平
B. 公司地址
C. 公司注册资本
D. 客户的交货要求
3.企业价值的核心是为客户创造价值，而( )的实现是企业一切价值实现的源泉。 (满分:5)
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
4.下面那个选项( )不是实施个性化服务所必须的条件： (满分:5)
A. 拥有完善的基本服务
B. 良好的品牌形象
C. 良好的企业盈利率
D. 完善的数据库系统
5.项目是一种( )的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 (满分:5)
A. 一次性
B. 多次性
C. 重复性
D. 周期性
6.CRM系统实施方法的主要步骤不包括( ) (满分:5)
A. 明确问题与环境
B. 建立实施组织与结构
C. 鉴定系统及其组成部分
D. 建立模型描述系统各部分的相互作用
7.随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的( )的关键因素 (满分:5)
A. 个性化产品
B. 客户群体
C. 核心竞争力
D. 企业管理方法
8.以下哪种不是ASP在提供服务时的典型功能？( ) (满分:5)
A. 咨询支持
B. 软件应用
C. 数据存储和处理服务
D. 仓库存储
9.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面( ) (满分:5)
A. 个性素质
B. 沟通能力
C. 决策能力
D. 技术技能
10.CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到( )营销的企业 (满分:5)
A. BtoC
B. CtoB
C. CtoC
D. BtoB
11.客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？( ) (满分:5)
A. 客户描述型数据
B. 市场促销型数据
C. 客户交易数据
D. 以上都不是
12.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 (满分:5)
A. 产品销售
B. 客户发掘
C. 成本控制
D. 价值创造
13.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
14.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。 (满分:5)
A. 产品的包装
B. 附在实体产品之上的服务
C. 附产品的广告价值
D. 产品的使用价值
15.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用( ) (满分:5)
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
16.如果企业能够创造非凡的( )，就拥有了维持长期收益的基础 (满分:5)
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
17.( )又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 (满分:5)
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
18.客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
19.呼叫中心是指以( )技术为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心 (满分:5)
A. 数据仓库
B. 计算机通信集成
C. 现代信息
D. 现代管理
20.客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带 (满分:5)
A. 客户的盈利率
B. 客户的忠诚度
C. 客户的满意度
D. 客户价值
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