北理工网院2019-2020学年第一学期《眼镜验配售后服务》期末试卷
(490) 北京理工大学远程教育学院2019-2020学年第一学期《眼镜验配售后服务》期末试卷
校外学习中心 学号 姓名 成绩 一单选：40道题(填A.B.C.D)，每题1分
1.单选：（ ）使用恰当，可以帮助产品树立良好的专业形象，提高客户心目中销售人员的专业水准。
内容：A专业术语；B技术用于；C常用术语；
答案：2. 单选：在接打电话时，注意电话语言的使用，多使用尊称和（ ）。
内容：敬语；伴语；平语；
答案：
3.单选：避免连续使用封闭式问题，不超过（ ）次。
内容：1；3；4；
答案：
4. .单选： 电话与客户沟通时，因为不是面对面交流，所以通过（ ），以免误解对方的话，引发争吵等不必要的麻烦。
内容：双方记录；重复确定问题；口头约定；
答案：5. .单选：销售员在与客户沟通的时候，学会（ ）对方可以给客户留下好印象，也会增加销售成功的几率。
内容：奉承；肯定；表扬；赞美
答案：
6.单选：（ ）是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。
内容：客情；商品；售后；
答案：7.单选：从时间序列来划分：包括老客户、新客户和（ ）。
内容：潜在顾客；未来顾客；粘性顾客；
答案：8. 单选：首次回访订单生效后的第（ ）日对客户进行首次电话回访。
内容：一；二；三；
答案：9. 单选：从交易过程来划分：包括有过交易业务、正在进行交易和（ ）的客户。
内容：预想进行交易；即将进行交易；未发生交易；
答案：10 .单选：从交易数量和市场地位来划分：包括主力客户，一般客户和( ).
内容：良性客户；中间客户；稳定客户；零散客户
答案：
11.单选：顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、（ ）和要求解决问题等行为。
内容：辩解；解释；索赔；赔偿
答案：12.单选：高度重视并采取有效措施妥善处理顾客投诉 ,就成为保持和不断提高顾客忠诚度的一个重要（ ）。
内容：策略；方案；措施；战略手段
答案：13. 单选：顾客投诉发生频率越来越高，这是一种（）的表现
内容：进步；退步；更好；较好
答案：14.单选：消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法（）。
内容：权力；权利；权益；财产
答案：15.单选：顾客投诉是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有（）的信息来源，它为企业创造了许多机会。
内容：意义；价值；异议；负面
答案：16. 单选：（ ）是指以一定方式引起并维持人的行为的内部唤醒状态，主要表现为追求某种目标的主观愿望或意向，是人们为追求某种预期目的的自觉意识。
内容：行为；思想；情绪；动机
答案：
17. 单选：掌握客户的（ ）很重要，然后才能匹配出合适的解决方法。
内容：行为；思想；情绪；投诉动机
答案：
18.单选：（ ）为名词，在作为动词时则多称作激励。
内容：激动；动机；鼓励；鼓舞
答案：
19.单选：（ ）：是指满足有机 体需要的物体、情境或活动，是有机体趋向或回避的目标。
内容：补救;诱因;认同;报复
答案：20.单选：（ ）在动机的支配下，有机体的行为将指向一定的目标或对象。
内容：指向功能；强化功能；激活功能；激化功能
答案：21.单选：按顾客投诉的严重程度可分为:一般投诉；严重投诉；（ ）。
内容：重大投诉；特大投诉；重大事故； 特大事故
答案：22.单选：工作人员遇到自己不能解决的投诉要及时（ ），这样才是快速解决投诉的最好办法。
内容：找其他人员；安抚顾客情绪；上报领导；如实记录
答案：23. 单选：重要投诉与（ ），性质严重程度不同，对公司的声誉及市场影响不同，接待投诉及处理方式、处理时效也应区别对待。
。
内容：顾客投诉；轻微投诉；严重投诉；一般投诉
答案：24. .单选：（ ）是因为服务人员的服务意识、为客人提供的服务产品出现问题，但是在服务态度和领导的管理意识上没有出现差错，一般来说，没有给企业造成太大的负面影响。
内容：轻微投诉；服务投诉；产品投诉；严重投诉
答案：25. .单选：按投诉的性质分：有效投诉;（ ）;无效沟通。
内容：无效投诉；有效沟通；沟通性投诉；情感沟通
答案：
26.单选：倾听顾客申诉的过程，我们不能光听，还需要快速记敏敏捷捕捉顾客的（ ）
内容：任何要求；任何信息；任何帮助；任何需求
答案：
27. 单选：接待顾客投诉要做好主动（ ）的铺垫
内容：引导：迎接；询问；帮助
答案：
28.单选：简单的投诉退换货这些问题，可以（ ）处理
内容：最后；稍后；快速；首先
答案：
29.单选：复杂点的投诉，那我们要留有余地会经过（ ）的协商，来达成一致的解决方案
内容：一次;两次;三次;多次
答案：30.单选：处理顾客投诉运用最多的就是（ ）
内容：消费者权益保护法；物权法；民法通则；民事诉讼法
答案：
31.单选：真正的销售始于（ ）。
内容：售前；售中；售后；服务
答案：32.单选：即便有不满意的情况，（）的客户也并不主动提出，只有（ ）的客户会提出来。
内容：98%2%；96%4%；90%10%；95%5%
答案：33. 单选：处理投诉的人员如果不注意自己的语气、态度及（ ）等方面的问题，就极有可能让客户更加不满。
内容：言辞；姿势；意识；行为
答案：
34. .单选：既然客人投诉了，工作人员就应该本着（ ）原则。
内容：没有错误；客户是正确的；不担当；追究责任人
答案：35. .单选：正确的语气是（ ），用冷静理智的姿态解决问题。
内容：委婉；平和；蛮横；不卑不亢
答案：
36.单选：企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响（ ），就是危机公关。
内容：解决问题；控制舆论；减少损失；恢复形象
答案：
37单选：危机公关属于危机管理系统的危机（ ）部分。
内容：产生；处理；传播；蔓延
答案：38. 单选：危机公关的特点：意外性，聚焦性，破坏性和（ ）。
内容：紧迫性；伤害性；攻击性；毁灭性
答案：
39.单选：不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和（ ）
内容：损失；恐慌；机会；影响
答案：40. 单选：危机公关5S原则，是指危机发生后为（ ）所采用的原则。
内容：制造危机；躲避危机；面对危机；解决危机
答案：二 多选题（40道）(填A.B.C.D)每题0.5分1.多选：电话语言的使用（ ）。
内容：使用尊称；使用敬语；专业术语；
答案：2.多选：电话沟通应使用尊称,包括：（ ）。
内容：职务；年龄 ；身份；成功人士
答案：多选：电话沟通提问的技巧,采用（ ）问题，进行提问。
内容：封闭式问题；开放式问题；封闭式提问和开放式结合；重复确定问题
答案：4.多选：开放式提问的特点有（ ）。
内容：客户说出需求；减少加推销成功率；推荐合适的产品；延长沟通时间
答案：
5.多选：电话沟通的表述方法有:（ ）。
内容：表达同理心；寒暄赞美；使用间接否定；专业指导
答案：
6.多选：建立客户档案包括以下三点内容：（ ）
内容：客户的基础信息；该地区的文化习俗；消费水平；交易情况
答案：7.多选：建立完善的客户档案管理系统和客户管理规程，对于（ ）具有重要的意义。
内容：提高营销效率；扩大市场占有率；建立长期稳定的业务联系；交易伙伴
答案：
8. 多选：客户档案管理的对象就是你的客户，即企业的（ ）和的直接客户与间接客户。
内容：过去；现在；未来；老客户
答案：9.多选：从客户性质来划分：包括（）和交易伙伴等。
内容：政府机构；特殊公司；普通公司；顾客（个人）
答案： 10.多选：客户档案管理的基本内容包括以下几项：（ ）。
内容：客户基础资料；客户特征；业务状况； 交易活动现状
答案：11.多选：顾客投诉的作用（ ）
内容：推进产品及服务质量；保护消费者合法权益；企业有价值的信息来源；尊敬
答案：12.多选：投诉的企业利益（ ）
内容：阻止顾客流失；减少负面影响；免费市场信息；预警危机
答案：13.多选：顾客投诉有利于（ ）
内容：纠正企业营销过程中的问题与失误；企业产品和服务所不能满足的顾客需要；诚实的向顾客承诺；适当的给顾客一些补偿
答案：14.多选：顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的（ ）问题等行为。内容：异议；抗议；索赔；要求解决
答案：
15.多选：研究发现，制造性消费品有（）－（）的顾客投诉
内容：25%；30%；35%；40%
答案：16. 多选：动机是直接推动有机体活动以满足某种需要的内部过程，是行为的（ ）。
内容：间接原因；直接原因；内部动力；外部动力
答案：17.多选：求偿型主要是追求（ ）和（ ）赔偿。
内容：物质；心理；财产；精神
答案： 18.多选：2013年修订颁布的《消费者权益保护法》与旧版本《消费者权益保护法》的一处不同是将以往的退一赔一修改为退（ ）赔（ ）。
内容：一；二；三；四
答案：19.多选：顾客投诉动机的类型有( )。
内容：求偿型；宣泄型；建议型；求尊型
答案：20.多选：马斯洛需求层次论中的自我实现包括（ ）。
内容：价值观；创造力；责任感；自我尊重
答案：21.多选：按投诉原因分类可分为:产品质量投诉；服务投诉；（ ）；（ ）；意外事故投诉。
内容：价格投诉；诚信投诉；态度投诉；行为投诉
答案：22.多选：按投诉行为可分为消极抱怨性投诉；（ ），（ ）；极端激进型投诉。
内容：叙述型投诉；谈判型投诉；负面宣传型投诉；愤怒发泄型投诉
答案：23.多选：投诉方式可分为：来访、来电、E-mail、( )。
内容：来函；网站专栏；现场；网络
答案：24.多选：电话投诉的处理方式（ ）。
内容：有效倾听；掌握情况；存档；记录
答案：25.多选：沟通性投诉可分为（ ）和（ ）。
内容：求助型；发泄型；暴躁型；抵抗型
答案：26. 多选：企业服务人员面对顾客投诉应把握好（ ）处理技巧
内容：安抚；道歉；快速反应；移情
答案：27.多选：建立起灵活处理顾客投诉的机制包括（ ）
内容：制定和发展员工的雇用标准和培训计划；制定善后工作的指导方针；增加顾客投诉不方便的障碍，提高顾客投诉的成本；维系顾客和产品数据库
答案： 28.多选：了解投诉原因，在与顾客沟通的过程中，记住一个原则 （ ）
内容：先处理情感；再处理事件；先处理事件；再处理情感
答案：29.多选：收取顾客售后眼镜需注意事项( )。
内容：购买日期；顾客资料；购买地点；购买方式
答案：30.多选：投诉处理策略不逃避、不推诿、给结果（ ）。
内容：不逃避；不推诿；不慌张；给结果；
答案：31.多选：投诉禁忌：（ ）（ ）（ ）
内容：不作为；命令；争辩；行为
答案：32.多选：处理客户的投诉时，工作人员应该使用（ ）语气跟客户交谈。
内容：不卑不亢；夸奖赞美；言语委婉；顺从
答案：33.多选：销售的过程就是通过产品( )和( )的沟通过程。
内容：满足客户需求；适应顾客；消除客户不满；诱导顾客
答案：34.多选：针对态度激烈的客户投诉，应该如何应对
内容：倾听客户；真诚致歉；激动冲突；冷静分析
答案：35.多选：一时不能解决客户的问题，应该怎么办 （ ）。
内容：坦诚相告；做好记录；请教同事或上级；避免不懂装懂
答案：36.多选：危机公关的特点： （ ）。
内容：意外性；聚焦性；破坏性；紧迫性
答案：37.多选：5S处理原则：（ ）和权威。
内容：责任、真诚、速度、系统
答案：38.多选：危机公关三大注意
内容：危机发生时不该做的事；危机发生时该做的事；危机发生前该做的事;危机发生后该做的事
答案：39.多选：企业危机有很多种,大体可以分为（ ）。
内容：经营危机;信用危机;经济危机；品牌危机
答案：
40.多选：企业应对危机做好（ ）上的准备。
内容：组织、人员、措施、经费
答案：三判断题（40道)(填正确错误)每题1分
1.判断：太多专业术语也可能让客户有挫败感，导致客户不想再和你继续交谈下去，并且觉得你在卖弄学问，对你感到厌恶。（ ）
答案：2.判断：打电话是我们约见客户的一种途径，也是为了不见面，把产品推销出去。（ ）
答案：3.判断：向客户重复确认问题，是一个电话客服需要掌握的技巧。（ ）
答案：
4.判断：向客户表达你对他的同理心是比较好的一种方法，可以让交流不再那么难以进行。
（ ）
答案：
5.判断：使用间接否定：从另一个角度肯定客户的疑虑。（ ）
答案：6.判断：客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用（ ）。
答案：7.判断：客户经理在电话回访前，应对客户做出详细的分类，有针对性的回访（）。
答案：
8.判断：抓住两个点，一个是痛点，一个是兴趣点，来分析把握客户需求（ ）。
答案：9.判断：产品推广的必要性之一是，加强产品的曝光率。（ ）
答案：10.判断：节日送上贺卡，对顾客进行问候，送上节日祝福，加深与顾客的联系（ ）
答案：11.判断：现代市场竞争，由于种种原因，造成顾客不满意，顾客投诉是可避免的。（ ）
答案：12.判断：公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足（ ）
答案：13.判断：企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。（）
答案：14.判断： 企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，不能帮助企业开拓新市场。（）
答案：15.判断：顾客的投诉往往比顾客的赞美对企业的帮助更大，因为投诉表明企业还能够比现在做得更好。（）
答案：16.判断：客服人员不用洞察客户的心理状态，应准确分析客户心理的能力，给予合理解决。（ ）
答案：17.判断：尊重型顾客的心理表现：他们的投诉行为是出于证明企业是否重视客户的一种试探。（ ）
答案：18.判断：根据我国法律规定，绝大多数情况下，客户是无法取得精神赔偿的。（ ）
答案：19.判断：利用客户的表现心理，商家客服人员在进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。（ ）
答案：20.判断：客户在宣泄情绪过程中受阻或受到新的伤害，某些客户会演变成报复心理。 （ ）
答案：
21.判断：轻微投诉如处理妥当，将会有效化解客户抱怨，减少升级到公司内部更高层及外部的机率，并直接降低投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。（ ）
答案：22.判断：重大投诉维护成本最高，且对公司社会品牌形象产生一定负面影响。（ ）
答案：23.判断：轻微投诉主要就是因为服务人员的服务意识、为客人提供的服务产品出现问题。（ ）
答案：24.判断：工作人员遇到自己不能解决的投诉可以等一段时间，找到解决方案后可再解决。（ ）
答案：25.判断：工作人员可把投诉分为有效投诉还是无效投诉，不能因为害怕客人闹事，就委曲求全满足客人的一切要求。（ ）
答案：26.判断：产品创新已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手。（ ）
答案：27.判断：抱怨与投诉的客户大多数是心存不满的客户（ ）
答案：28.判断：企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿（ ）
答案：29.判断：建立有效的反映机制， 包括授权给一线员工，使他们有权对公司有瑕疵的产品和服务向顾客做出补偿。（ ）
答案：30.判断：维系顾客和产品数据库，这样公司可以及时传送给解决此问题所涉及到的每一人员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且相应地调整公司的政策。 （ ）
答案：31.判断：处理投诉的人员如果不注意自己的语气、态度及言辞等方面的问题，就极有可能让客户更加不满，令一些原本可以很容易解决的投诉升级，对个人及企业的形象和利益造成更大的损失。（ ）
答案：32.判断：解决顾客投诉时，应正确的语气是唯唯诺诺，用居高临下的姿态解决问题。（ ）
答案：33.判断：客户投诉的时候，正是在主动描述自己的不满，这时销售人员就有机会改进产品与服务，为进一步销售做准备。（ ）
答案：
34.判断：没有投诉并不等于客户对服务满意。（ ）
答案：
35.判断：销售人员应当主动了解客户使用产品的情况，积极处理投诉，增进客户的满意度。
（ ）
答案：36.判断：对危机进行监测、判断，然后迅速采取措施转移大众的关注，尽快与客户沟通是非常有必（）
答案：37.判断：企业首先必须将事件的真相搞清楚，具体来说就是5w1h，什么事（what）、事件发生的时间（when）、地点（where）、原因（why）、涉及的人员（who）和如何解决（how）。（ ）
答案：38.判断：危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。（ ）
答案：39.判断：所谓"好事不出门，坏事传千里"，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，并第一时间向公众公开信息，以消除疑虑。（ ）
答案：40.判断： 一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通，是验证一个企业是否把"危机管理"当成重要课题。（ ）
答案：
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