南开（本）21春学期《服务管理》在线作业（随机题目）
21春学期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服务管理》在线作业试卷总分100得分100
南开大学
第1题保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第2题服务承诺又叫()
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案
第3题在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案
第4题按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销 奥鹏21春在线作业
D、现场演示
正确答案
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第6题服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案
第7题服务业主要对应的产业是()
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案
第8题高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第9题服务质量差距模型的核心差距是()
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案
滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案
第11题在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、政府监管人员
D、顾客
正确答案D
顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A、结果公平
B、信息公平
C、过程公平
D、相互对待公平
正确答案CD
第13题内部营销包括了两种类型的管理过程()
A、态度管理
B、技能管理
C、沟通管理
D、信息管理
正确答案C
第14题快速撇脂战略一般采用()和()手段
A、高价格
B、高促销
C、多市场
D、多产品
正确答案B
服务接触中的三元组合是指()
A、服务组织
B、与顾客接触的员工
C、顾客
D、管理层
正确答案BC
第16题典型的服务产品生命周期一般包括()
A、介绍期
B、成长期
C、成熟期
D、改进期
正确答案BC
第17题服务补救可能产生的四种结果包括()
A、顾客满意
B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
正确答案BC
第18题创新服务的两种类型是()
A、激进式创新
B、渐进式创新
C、重大创新
D、服务改善
正确答案B
第19题服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A、顾客行为
B、前台员工行为
C、后台员工行为
D、管理人员行为
正确答案BC
服务蓝图中出现的三条界限是()
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
正确答案BC
第21题影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A、价格
B、环境因素
C、过个人因素
D、涉及到的产品质量
正确答案BCD
第22题以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
正确答案BCD
第23题服务包的主要内容包括()
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、核心服务
正确答案BC
第24题服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案BC
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A、技术质量
B、功能质量
C、产品质量
D、营销质量
正确答案B
第26题在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A、口碑
B、个人需要
C、过去的经验
D、个人价值观
正确答案BC
第27题根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案BD
第28题员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A、生产率
B、顾客满意度
C、培训
D、出勤
正确答案B
第29题3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
正确答案BC
根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A、发怒者
B、重消极者
C、积极分子
D、发言者
正确答案BCD
第31题实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A、错误
B、正确
正确答案
第32题服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A、错误
B、正确
正确答案
第33题服务产业化的实质是将服务生产制造化
A、错误
B、正确
正确答案
第34题服务业是一个进入障碍较高的行业
A、错误
B、正确
正确答案
第35题当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A、错误
B、正确
正确答案
第36题在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A、错误
B、正确
正确答案
第37题满意的员工一定会产生满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案
第38题在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A、错误
B、正确
正确答案
第39题客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A、错误
B、正确
正确答案
第40题服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A、错误
B、正确
正确答案
第41题当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A、错误
B、正确
正确答案
第42题差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A、错误
B、正确
正确答案
第43题企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A、错误
B、正确
正确答案
第44题关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A、错误
B、正确
正确答案
第45题走标准化之路可以大大降低服务成本
A、错误
B、正确
正确答案
第46题SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A、错误
B、正确
正确答案
第47题相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A、错误
B、正确
正确答案
第48题在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A、错误
B、正确
正确答案
第49题在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者
A、错误
B、正确
正确答案
在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A、错误
B、正确
正确答案
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