北理工网院2020-2021学年第一学期《民航服务沟通技巧》期末试卷（A卷）
(470)北京理工大学远程教育学院2020-2021学年第一学期《民航服务沟通技巧》期末试卷（A卷）校外学习中心 学号 姓名 成绩 一．填空题（共18分，每空1分、翻译每句2分）
1、完整的沟通过程包括 、 、 。
2. 通过_____、______、______三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。
3. 口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话的_____、_________，以及话的长短。
4. 最基本的谦语敬语：“您好！____、_____、____、请！”
5. 重要旅客称呼：部队的领导称“____”及政府官员“_______”、“市长”等等职。
6.客舱沟通中主要体现为_________沟通.
7.翻译：
Here is today`s menu ,What would you like to have?
Put the mask over youface! 二．选择题（共30分每题2分）
1.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的？（ ）
A、一定要人看管 B、可以让乘客使用
C、及时提醒旅客小心 D、餐车停下必须要擦刹车2．登机时一般的问候：“您好！欢迎登机！”，并且面带微笑，向乘客敬______度鞠躬 。( )
A、60度 B、30度 C、90度 D、15度3.处理飞机延误技巧，以下错误的有（ ）
A、飞机延误时，乘客的情绪相对比较烦躁，乘务员要用加倍周到的服务来缓解旅
客的烦躁和焦虑
B、让乘客坐在座椅上安静等待。
C、长时间客舱中等待，提供餐饮服务，分散旅客的注意力。
D、第一时间将飞机待飞信息告知旅客。4.口语沟通三要素有哪些？（ ）
A、引起对方的注意和兴趣
B、让对方了解话中的意思
C、使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识
D、以上皆是5.以下那些是不是沟通的主要障碍（传递方）？（ ）
A、用词错误，辞不达意
B、咬文嚼字，过于啰嗦
C、不善言辞，口齿不清
D、态度端正6.在外站提留时，舱门没有衔接物时应该（ ），以防有人员损伤。
A、不用管
B、挂上门栏警示绳
C、那个物品堵上
D、告知机务人员7. 安全成绩是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪两个方面？（）
A、人身安全和财产安全 B、人身安全和物品安全
C、物品安全和财产安全 D、乘客安全和物品安全8.沟通是一个（ ）过程
A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动9.用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用（ ）的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。 ( )
A、封闭式提问 B、放射式提问 C、开放式提问 D、探讨式提问10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（ ）之前。
A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救
11．眼睛沟通以下说法错误的有（ ）
A、不用向说话者保持目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。
B、可以实现各种情感的交流。
C、可以调整和控制沟通的互动程度。
D、可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
E、可以传达出对事情的信心度。12.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么什么是飞机的机翼？（ ）
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力正确处理客户投诉的原则是 （ ）
A、先处理事情，在处理心情。 B、先搁置事情，后处理旅客
C、先处理心情，再处理事情。 D、先搁置旅客，后处理事情14.乘客大件的行李，应该如何处置？( )
A、带上飞机，放在应急出口
B、即使劝说、制止，让其托运
C、不让乘客带上飞机
D、带上飞机，乘务员保管15.飞行途中，乘客的手机应处于什么模式？ （ ）
A、飞行模式 B、关机模式 C、开启模式 D、随意
判断题（共10分，每题2分）
1、在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 （ ）
2、乘务员的言谈举止，服务态度是一个航空公司乃至一个国家的形象及服务水平的
体现。 ( )
3、眼睛沟通以下说话要不用向说话者保持的目光接触，也能显示正在倾听对方的说话。 （ ）
4、无成人陪伴儿童标志牌将可以将佩带在无成人陪伴儿童身上，可以不佩戴。 （ ）
5、《中华人民共和国民航法》规定飞机上吸烟是违法的，不会受罚款和拘留的重罚。
（）
6、严格按照规定操作舱门分离器是最为安全的。 （ ）
7、病残旅客原则上先上飞机，后下飞机；帮助旅客整理随身物品，并送其下机。（ ）
8、当餐车在外时一定要人看管，推出客舱时一定要及时提醒旅客小心。 （ ）
9、乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”心到、脑到、口到、眼到。（ ）
10、在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。 （ ）四．简答题（共12分，每题3分）
1.空乘人员仪表美的总体要求？
2.请列举三句客舱内禁止使用的服务用语. 3.客舱口语沟通的特点？4.客舱十项涉及安全的沟通事项？
五、案例分析（共8分）
飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
六.论述题（共12分）
1.谈谈客舱服务与沟通的发展趋势？
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