北理工网院2020-2021学年第二学期《客户关系管理》期末试卷
(397) 北京理工大学远程教育学院2020-2021学年第二学期《客户关系管理》期末试卷
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一、单选题（每小题1分,共20分）
1．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是【 】
A．盈利特征 B．增长特征 C．感觉特征 D．技术特征
2．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于【 】
A．负责型 B．伙伴型 C．能动型 D．被动型
3．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于【 】
A．负责型 B．伙伴型 C．能动型 D．被动型
4．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的【 】
A．客户价值理念 B．市场经营理念
C．技术应用的理念 D．业务运作的理念
5．客户关系管理的微观层面是指【 】
A．管理理念 B．商业模式 C．企业文化 D．应用系统
6．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则【 】
A．统一指挥 B．专业分工 C．权责对等 D．控制幅度
7．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题【 】
A．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D．怎样尽可能久地留住客户？
8．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题【 】
A．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B．怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D．怎样尽可能久地留住客户？
9．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是【 】
A．信息转化 B．资金转移 C．实体转移 D．所有权转移
10．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行【 】
A．流程设计 B．信息收集 C．客户互动 D．信息的分析与提炼
11．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的【 】
A．流程设计 B．BPR C．取消流程 D．BPI
12．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则【 】
A．以人为本 B．目标、技术和人的动态平衡
C．以流程为中心 D．持续改进
13．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示【 】
A．具体任务或工作
B．需要决策的事项
C．流程的开始或结束语
D．信息来源
14．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意【 】
A．提高企业管理层对客户流程的重视
B．加强培训，使员工对客户流程形成共识
C．克服管理陋习的惯性
D．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持
15．企业在进行流程设计之前，首先需要找准【 】
A．一般性流程 B．关键流程 C．次要流程 D．辅助流程
16．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行【 】
A．市场营销流程的再造 B．销售流程的再造
C．客户服务流程的再造 D．客户合作管理流程的再造
17．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息【 】
A．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C．通过公司的现场调研获取客户的资料
D．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息
18．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为【 】
A．普遍识别法 B．广告识别法 C．介绍识别法 D．委托助手识别法
19．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为【 】
A．普遍识别法 B．广告识别法 C．介绍识别法 D．委托助手识别法
20．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为【 】
A．使用者 B．决策者 C．影响者 D．购买者
二、多选题（每小题2分，共20分）
1．客户关系管理系统涉及的业务领域有 【 】
A．市场营销 B．销售实现 C．客户服务 D．决策分析
2．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点【 】
A．职能化 B．扁平化 C．信息化 D．网络化
3．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径【 】
A从企业内部获取客户信息
B．寻找相关计算机数据库资料
C．通过国内或国际展览会识别客户
D．通过实地调查获取客户的第一手资料
4．客户的整体成本包括 【 】
A．时间成本 B．体力成本 C．精神成本 D．货币成本
5．下列关于交叉销售的认识，正确的有 【 】
A．交叉销售强调新客户的发掘
B．交叉销售强调老客户的保持
C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配
D．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择
6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括 【 】
A．顾客的购买实力分析
B．购买决策群体分析
C．促销效率
D．顾客的经济状况分析
7．对付“阴谋型”债务人的策略应该是 【 】
软件硬兼施策略
B．反“车轮战”的策略
C．“兵临城下”的策略
D．假设条件策略
8．对客户服务质量影响最大的因素包括 【 】
A．企业特点和社会文化特点
B．资金实力
C．服务程序
D．客户和服务人员的特点
9．客户忠诚的类型有 【 】
A．潜在性忠诚 B．信赖性忠诚 C．懒惰性忠诚 D．利益性忠诚
10．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有【 】
A．客户 B．核心企业 C．竞争者 D．成员企业
三、填空题（每空1分，共15分）
1．产值中心论关心的焦点是__ __。
2．客户中心论关心的焦点是__ __与__ __。
3．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是__ __。
4．号称“第五媒体”的客户沟通工具是_ __。
5．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为_ _。
6．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持_ __和__ __。
7．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的__ __。
8．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能_ ___和___ _。
9．客户关系岗位职务说明书应包含_ _、 _、__ _、_ __要素。四、判断题（每小题1分，共10分）
1．【 】职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。
2．【 】流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。
3．【 】CRM系统是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。
4．【 】业务流程图就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制不用按照业务的实际处理步骤和过程绘制。
5．【 】营销的基石是人类的需要（Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要是营销人员创造的，而不是人们所固有的。
6．【 】需求（Demand）是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望，当具有购买能力时，当考虑到支付能力的时候，欲望就转变为需求。
7．【 】通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。
8．【 】客户感知价值是指客户总价值与客户总成本之差。
9．【 】客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经济价值。
10．【 】客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
五、简答题（每小题5分,共15分）
1．简述客户关系管理的作用。2．简述组织设计的原则3．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现哪些功能？
六、技能操作题（每题10分，共20分）1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。
问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？ 如何去把握和满足客户的需求呢？2． A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：
（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。
王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。
问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？
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