贵州电大2019年秋季学期服务营销04任务（随机）
2019年秋季学期服务营销04任务一、单选题:【10道,总分:0分】
1.[单选题]自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
正确答案:——B——
2.[单选题]对网站而言（）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
正确答案:——D——
3.[单选题]接受什么服务表明的是服务质量中的（）。
A.技术质量
B.一般质量
C.功能质量
D.环境组合质量
正确答案:——A——
4.[单选题]（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.必须服务
正确答案:————
5.[单选题]通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:————
6.[单选题]零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（ ）。
A.全新型服务创新
B.替代型服务创新
C.延伸型服务创新
D.拓展型服务创新
正确答案:————
7.[单选题]服务营销的核心问题是管理（ ）。
A.真实瞬间
B.质量
C.价格
D.态度
正确答案:————
8.[单选题]顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（ ）。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.一般服务
正确答案:————
9.[单选题]月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
正确答案:————
10.[单选题]企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（）。
A.可靠性
B.反应性
C.保证性
D.移情性
正确答案:————
二、多选题:【8道,总分:0分】
1.[多选题]体验营销的类型主要有（ ）。
A.感官体验营销
B.情感体验营销
C.思考体验营销
D.行动体验营销
E.关联体验营销
正确答案:——A,B,C,D,E,——
2.[多选题]服务失误产生的原因主要有（）。
A.服务属性所致
B.企业方面原因
C.顾客方面原因
D.外部环境因素
E.员工方面
正确答案:——A,B,C,D,E,——
3.[多选题]体验营销的要素包括（ ）。
A.实施环境
B.产品实体
C.服务质量
D.互动过程
E.传输过程
正确答案:——A,B,C,D,——
4.[多选题]服务质量的主体应包括（ ）。
A.顾客
B.管理者
C.员工
D.服务内容
E.服务过程
正确答案:————
5.[多选题]服务创新对服务营销的作用主要是（ ）。
A.建立服务特色
B.保持服务竞争力
C.带动服务技巧的提高
D.刺激服务消费
E.促进个性化营销
正确答案:————
6.[多选题]服务创新四维度模型是指（）。
A.新的服务概念维度
B.新的客户界面维度
C.新的服务传输维度
D.技术选择维度
E.新服务促销维度
正确答案:————
7.[多选题]影响顾客期望的因素主要有（ ）。
A.承诺
B.服务体验
C.口碑
D.替代品出现
E.个人因素
正确答案:————
8.[多选题]顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（ ）。
A.理想服务
B.合格服务
C.宽容服务
D.一般服务
E.必须服务
正确答案:————
三、判断题:【7道,总分:0分】
1.[判断题]对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
2.[判断题]服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）
A.√
B.×
正确答案:——F——
3.[判断题]标准跟进指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。（ ）
A.√
B.×
正确答案:——F——
4.[判断题]服务质量的功能质量表明接受什么服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
5.[判断题]改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）
A.√
B.×
正确答案:————
6.[判断题]蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）
A.√
B.×
正确答案:————
7.[判断题]包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）
A.√
B.×
正确答案:————
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